4 Consigli per la gestione della reputazione online attraverso i social media

Pubblicato il giorno 8/1/2020 da Chiara Casse e Samantha Bonanno

Hai una piccola azienda e non hai ancora adottato una strategia per la gestione della tua reputazione online?

Lo sviluppo del brand e il monitoraggio della reputazione online sono spesso presentati come problemi che riguardano solo le grandi imprese. Ma nell’era dei social media, i commenti e le recensioni online influenzano le attività di qualsiasi tipo di azienda.

Le recensioni positive e i trending topic possono fare grandi cose per un piccolo imprenditore, mentre i feedback negativi, se ignorati, possono rovinare la sua immagine. Proprio per questo la gestione della reputazione online sta diventando sempre più un must-have ed un asset strategico.
Come diceva Warren Buffet: “Ci vogliono vent’anni per costruire una reputazione e cinque minuti per rovinarla. Se pensi a questo farai le cose in modo diverso.”

Gestione della reputazione online

Per i piccoli imprenditori, i social media sono un campo di battaglia su cui si lotta per rafforzare e gestire il brand; per questo è fondamentale che sappiano utilizzarli nel modo corretto per costruirsi una reputazione online positiva ed efficace.

Una piccola azienda si trova in una posizione di vantaggio rispetto alle grandi multinazionali: ha meno fronti su cui combattere per difendere la propria reputazione e deve saperli sfruttare appieno seguendo una strategia che consenta di promuovere il suo brand e la sua immagine. Il monitoraggio dei social media è uno dei processi fondamentali di questo cammino di costruzione.

Abbiamo individuato quattro punti chiave per la gestione della reputazione online attraverso l’uso dei social media.

1. Trova la tua nicchia di mercato

I social media mettono a tua disposizione uno spazio in cui puoi coinvolgere i clienti e sviluppare un forte senso di comunità. A differenza delle grandi multinazionali, è probabile che i servizi della tua piccola impresa siano indirizzati a una nicchia di mercato.

Analizzando le tendenze all’interno dei gruppi di destinatari e del pubblico di riferimento potrai definire una strategia di mercato ad hoc. In questo modo puoi ricavare informazioni sui consumatori a cui ti rivolgi, sapere quando e come chiedere loro di provare i tuoi servizi, e quali piattaforme social utilizzare per contattare i potenziali clienti.

Questo tipo di intervento mirato sulla base delle specificità del cliente è un metodo efficace per costruire un’ottima reputazione del brand. I clienti che si sentono coinvolti, ascoltati e presi in considerazione sono clienti che si ricorderanno del tuo marchio e andranno alla ricerca dei beni e dei servizi che offri.

Una strategia di gestione della reputazione online non può prescindere dalla raccolta e analisi di informazioni legate ai tuoi clienti target, perché ti permette di prendere decisioni più mirate e di costruire una reputazione più solida.

Supponiamo, ad esempio, che tu sia il gestore di un bar e voglia investire in una campagna di social media marketing. Analizzando i dati  relativi ai tuoi avventori potrai decidere quali sono i social network che possono essere più seguiti dalla tua clientela.

Il vantaggio di essere una piccola impresa:  in un segmento di nicchia o mercato specifico potrai gestire la tua presenza sui social in funzione di una fascia di popolazione più ristretta. A differenza di una grande azienda, che dovrà ampliare il campo di ricerca, tu potrai focalizzare l’attenzione sulle piattaforme usate dai tuoi clienti e la tua attività di monitoraggio dei social media sarà meno gravosa.

2. Scopri quello che pensano di te e adotta una strategia di gestione della reputazione online

Per gestire la tua reputazione online devi monitorare la tua reputazione online.

Quindi, l’analisi di una nicchia di mercato, la creazione di una strategia di gestione della reputazione online e l’attività di monitoraggio dei social media sono attività complementari e necessarie per comunicare affidabilità e trust.

In un’impresa di grandi dimensioni, l’attività di monitoraggio richiede uno sforzo costante e coordinato tra il personale di marketing e l’ufficio delle pubbliche relazioni presenti in diverse sedi aziendali. In una piccola impresa, solitamente è il team di marketing che è responsabile della gestione della reputazione online.

Per molti aspetti si tratta di un grande vantaggio per le aziende di piccole dimensioni. Un team piccolo e centralizzato è in grado di prendere le decisioni opportune più velocemente e di gestire le comunicazioni con i clienti parlando a una sola voce.

Se non sai bene come preservare la tua reputazione online, la prima cosa da fare è impostare un avviso con Google Alert. Google ti invierà un’e-mail con tutte le informazioni e i contenuti rilevanti per la tua attività. Tutto ciò di cui hai bisogno è un account Gmail, dopodiché ti basterà seguire la procedura descritta nella pagina di assistenza di Google.

Devi inoltre “dare voce” alla tua attività su siti di recensioni come Yelp, da dove puoi rispondere direttamente agli utenti. Questa è una straordinaria opportunità per controllare quello che scrivono di te online, di sentire il parere dei clienti soddisfatti così come di quelli che non hanno avuto un’esperienza fantastica con i tuoi servizi.

Avrai così la possibilità di interagire con la clientela e di fare tesoro delle recensioni per mantenere alta la tua reputazione.

Tuttavia, queste iniziative danno soltanto una vaga idea di cosa sia la gestione della reputazione online. Il modo migliore per tutelare e costruirsi la propria reputazione online è utilizzando un software per la gestione della reputazione online o un software per il monitoraggio dei social media.

Software per la gestione della reputazione onlineMonitoraggio di commenti e recensioni su Hootsuite, un software per la gestione della reputazione online (Fonte)

Questi software ti consentono di verificare i contenuti più rilevanti per il tuo brand, di tenere sotto controllo gli hashtag, di gestire più account social e persino di intrattenere conversazioni con i clienti insoddisfatti.

 Il vantaggio di essere una piccola impresa:  per le grandi multinazionali con tante sedi è difficile gestire la presenza online. Una piccola impresa, invece, può assegnare a un unico team (ad es. l’ufficio marketing) il compito di verificare e monitorare ciò che la Rete dice dell’azienda. In questo modo potrai trasmettere un’immagine più coerente.

3. Rispondi a quello che dicono di te

Che tu sia il gestore di un piccolo bar o il proprietario di una grande catena poco importa, i tuoi clienti parlano di te online. Pubblicano le foto dei tuoi prodotti su Instagram, aggiornano lo stato di Facebook descrivendo la loro esperienza nel tuo negozio e recensiscono i tuoi servizi su Google.

Tuttavia, non ti bastano i più efficaci sistemi di monitoraggio dei social media per mantenere una buona reputazione online. La strategia di gestione della reputazione online ti dà la visione, il monitoraggio dei social media ti aiuta a tenere tutto sotto controllo, gli strumenti dedicati ti permettono di carpire maggiori informazioni, ma non bastano.

Sei riuscito a individuare i contenuti e i commenti che fanno riferimento alla tua attività? Ora devi decidere cosa farne.

I clienti apprezzeranno la tua risposta a una loro recensione. Hanno trovato il tempo per pubblicare una foto dell’ultimo caffè speciale proposto dal tuo bar e se rispondi dicendo “Hey, grazie! Sono contento che ti sia piaciuto!” si sentiranno ascoltati e presi in considerazione.

Allo stesso modo può essere utile replicare e sdrammatizzare rispondendo ai feedback negativi. Rispondi gentilmente e con calma, per far capire al cliente che sei vicino alle sue necessità.

Anche se deve certamente ignorare gli spammer e i troll, il titolare di una piccola attività locale deve ricordare che le persone che commentano i suoi servizi o taggano il nome del suo marchio spesso risiedono nella sua stessa zona.

Immagina di essere il reponsabile di un bar che propone ai clienti un nuovo caffè tramite Instagram. C’è un cliente che si lamenta perché il suo caffè preferito non è più disponibile? Se non rispondi al suo commento, chi lo vede potrebbe pensare che non sei molto abile nel fare l’inventario di magazzino.

Rispondendo, invece, puoi condividere il suo disappunto e (se possibile) proporre una soluzione: “Ciao, Carlo di Facebook, mi spiace che non c’era il tuo caffè #espresso_speciale questa mattina! Il prossimo carico arriverà giusto domani mattina e ti terremo da parte un pacchetto. Siamo aperti dalle 07:00 alle 16:00”.

In questo modo, il tuo cliente insoddisfatto si sentirà coinvolto e preso in considerazione; inoltre, hai offerto una soluzione al suo problema e hai pubblicato i tuoi orari di apertura sul social media.

Il vantaggio di essere una piccola impresa:  poiché le piccole attività hanno un raggio d’azione ridotto, puoi cercare di rispondere a tutti i commenti e al contempo instaurare un rapporto con la comunità e i tuoi clienti.

4. Favorisci la partecipazione dei clienti

Le aziende che cercano di interagire con i clienti attraverso attività di monitoraggio dei social media corrono il rischio di risultare poco sincere e innaturali. Una piccola impresa, invece, può sfruttare al massimo l’opportunità di coltivare rapporti con la comunità.

Se dai un taglio locale alla tua presenza sui social, seguendo altre aziende del territorio, sostenendo le associazioni sportive della tua zona o facendo una story di Instagram o una diretta di Facebook con il video di un evento locale, si crea un legame tra la tua attività e la collettività.

Tieni presente che un’impresa con un’approccio locale non gode soltanto dei vantaggi legati al territorio in cui opera. Un’azienda con una clientela ristretta ma diversificata, o persino internazionale, può sfruttare le proprie dimensioni ridotte per entrare in un mercato di nicchia.

Inoltre, puoi utilizzare questo focus locale per favorire la promozione del tuo brand e dei tuoi prodotti online. Ci sono gli esami finali all’università? Il nostro bar potrebbe fare delle promozioni agli studenti: “È la settimana degli esami! Taggaci in una foto con la tua tazzina di caffè e noi te ne offriremo un’altra!”.

Il vantaggio di essere una piccola impresa:  le persone che vivono nella tua zona sono i tuoi migliori alleati. Stai a contatto con i tuoi amici e i tuoi vicini creando relazioni sincere per fidelizzare la clientela.

Crescere online

I social media forniscono un ampio spazio in rete che consente alle aziende e ai consumatori di interagire quasi in tempo reale.

Monitorando in modo efficace la tua presenza sui social media e gestendo la tua reputazione online, potrai sviluppare un rapporto autentico con i tuoi clienti e guadagnarti un vasto seguito. Una piccola attività può interagire con la collettività in un modo più diretto e sincero rispetto a quanto possa fare una grande azienda.

Questi sono vantaggi specifici delle piccole imprese e possono aiutarti a espandere il tuo mercato, a essere più seguito sui social e a far crescere la tua attività.

E tu hai già iniziato a monitorare la tua presenza in Rete? Scopri i migliori software per la gestione della reputazione online!

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