L’88% delle PMI italiane pensa sia necessario raccogliere e rispondere alle recensioni entro pochi giorni

Pubblicato il giorno 27/11/2020 da Chiara Casse

Raccogliere e rispondere alle recensioni è necessario secondo le PMI italiane

Man mano che lo shopping online cresce e diventa sempre più comune tra gli utenti italiani ed europei, aumenta anche la rilevanza delle recensioni online su un prodotto o servizio, sia per i consumatori che per le aziende. In un precedente studio di Capterra, infatti, è emerso che il 90% degli italiani legge opinioni online prima di acquistare un prodotto o un servizio.

Non è strano, dunque, che raccogliere e rispondere alle recensioni stia acquisendo sempre maggiore importanza nel mondo del business, tanto nelle grandi aziende come nelle piccole e medie imprese (PMI).

Dopo aver indagato il fenomeno delle recensioni online dal lato dei consumatori, Capterra ha voluto analizzarlo anche dal punto di vista imprenditoriale. In particolare, ci siamo chiesti come le PMI raccolgano, rispondano e gestiscano le recensioni online, che uso ne facciano, se utilizzino strumenti specifici per la gestione delle recensioni e, in generale, se e come traggano vantaggio dalla raccolta di questi dati.

Abbiamo dunque condotto uno studio con 3.056 partecipanti provenienti da Italia, Germania, Olanda, Francia, Regno Unito e Spagna. Gli intervistati sono manager, direttori o proprietari di una PMI che sono coinvolti o conoscono il processo di raccolta e gestione delle recensioni online nella loro azienda. La metodologia completa dello studio è presentata alla fine di questo articolo.

Punti principali dello studio


  • Il 76% delle PMI italiane pensa che valga la pena investire tempo per raccogliere e rispondere alle recensioni, soprattutto per migliorare la propria offerta e il servizio clienti.
  • L’88% delle PMI risponde sempre o spesso alle recensioni entro pochi giorni e per farlo utilizza uno specifico protocollo.
  • ll 95% delle PMI italiane si avvale si software o strumenti esterni per raccogliere e gestire le recensioni dei clienti.
  • Il 92% % delle aziende intervistate utilizza le recensioni a scopo promozionale e di marketing.

Il 76% delle PMI italiane pensa che valga la pena investire tempo nella gestione delle recensioni

Sebbene raccogliere e rispondere alle recensioni online sia sicuramente un’attività dispendiosa in termini di tempo e denaro, la gran maggioranza (76%) delle PMI italiane intervistate ritiene che sia utile per la crescita del proprio business. Il dato è in linea con la media europea – calcolata in base ai dati raccolti negli altri Paesi che hanno preso parte allo studio – del 73%.

A conferma dell’importanza attribuita alla gestione delle opinioni online, il 74% delle PMI italiane  intervistate  – e il il 78% di quelle europee – dichiara di avere in azienda una persona o addirittura un team dedicato alla raccolta e gestione delle recensioni.

Ma quali sono i principali benefici che le PMI italiane ottengono dalla gestione delle recensioni online?

Perché é importante raccogliere e rispondere alle recensioni online secondo le PMI

Il miglioramento dell’offerta commerciale e un incremento nella gestione del servizio di attenzione al cliente sono tra i benefici più importanti secondo le PMI. Le recensioni, dunque, costituiscono una preziosa fonte di informazione riguardo i clienti e un importante strumento per misurare il loro livello di soddisfazione riguardo un determinato prodotto o servizio.

È importante ricordare anche che, secondo quanto emerso dal precedente studio effettuato sui consumatori, il 63% degli italiani intervistati si fida più delle recensioni online che dell’opinione degli esperti o delle raccomandazioni degli amici. L’importanza della gestione delle recensioni, dunque, è giustificata dai bisogni del mercato di riferimento.

Per concludere segnaliamo un altro dato interessante: il 21% degli intervistati ritiene che la corretta gestione delle recensioni possa aumentare i ricavi e i profitti aziendali. Le opinioni e i commenti positivi, dunque, sembrerebbero un potente catalizzatore in grado di attrarre nuove vendite.

La corretta gestione delle recensioni inizia con una risposta rapida e personalizzata secondo l’88% delle PMI italiane

Il 67% delle PMI italiane intervistate dichiara di rispondere spesso o addirittura sempre alle recensioni riguardo al proprio prodotto o servizio. Il dato è leggermente al di sopra della media europea del 64%.

Rispondere rapidamente è un buon inizio nella corretta gestione delle recensioni online. Soprattutto in caso di recensioni negative, che potrebbero arrivare a costituire un problema in futuro, una risposta rapida dimostra impegno e professionalità e può compensare la brutta esperienza del cliente. In linea con questo pensiero, l’88% delle PMI italiane dichiara di rispondere alle recensioni il giorno stesso o entro pochi giorni:

Rispondere subito alle recensioni è importante secondo le PMI italiane

Che tipo di risposte ricevono i consumatori che lasciano una recensione online? Praticamente tutti gli intervistati (96%) dichiarano di avere un protocollo per rispondere alle recensioni online: linee guida che indicano chi deve rispondere, come rispondere (tono e stile) e quanto velocemente.

Dallo studio emerge anche che il 72% delle PMI italiane intervistate non utilizza template ma fornisce una risposta personalizzata per ogni cliente. Ci troviamo decisamente al di sopra della media europea del 60% e il dato è molto significativo soprattutto considerato il fatto che più della metà (52%) delle PMI italiane intervistate ha tra le 20 e le 500 recensioni.

Come rispondere alle recensioni secondo le PMI italiane

Come anticipato, le recensioni negative sono un tasto dolente in quanto, se non gestite correttamente, posso portare ad un danno di immagine e ad un possibile calo delle vendite per le aziende che le ricevono. Tuttavia, Il 79% delle PMI italiane ed europee intervistate dimostra di saperle maneggiare in modo corretto. Le aziende infatti si scusano, cercano soluzioni e spiegano il problema. Le recensioni negative, dunque, sono prese molto seriamente e il dato è in linea con le aspettative dei consumatori: il 54% dei clienti, infatti, afferma di dare molta importanza al fatto che le risposte delle aziende contengano una spiegazione al problema.

Il 96% delle PMI italiane intervistate si adopera attivamente per raccogliere le recensioni

Dai risultati dello studio emerge che il 96% delle PMI nostrane si adopera attivamente per raccogliere le recensioni. Quali sono i metodi più utilizzati?

Come raccogliere attivamente recensioni online secondo le PMI italiane

Utilizzare i momenti di contatto con i clienti (telefonate, chat ed e-mail), inviare una richiesta subito dopo l’acquisto di un prodotto o servizio, un link sul sito web che indirizza i clienti alla pagina dove possono lasciare una recensione sono le tattiche più usate anche dalle PMI europee per raccogliere attivamente le opinioni dei consumatori.

Quali sono gli strumenti più utilizzati per raccogliere e rispondere alle recensioni?

ll 95% delle PMI italiane intervistate dichiara di utilizzare software o strumenti esterni per raccogliere e gestire i feedback dei clienti. Il dato è al di sopra della media europea che si attesta sull’88%. In particolare, gli strumenti più utilizzati dalle aziende nostrane sono:

– Tool specifici come i software per la gestione delle recensioni o software per la gestione della reputazione online (37%)

– Software con funzioni di raccolta delle recensioni, come CRM o software per helpdesk (33%)

– Social media e tool per analisi social (25%)

Le PMI che non utilizzano strumenti esterni sono solite raccogliere e analizzare le recensioni attraverso il proprio sistema/sito web o a mano, ad esempio con un foglio di calcolo, ma il 30% di loro vorrebbe passare ad un sistema più professionale di controllo delle opinioni.

Il 92% delle PMI italiane utilizza le recensioni raccolte per promuovere il proprio business e immagine di marca

Le recensioni sono spesso il fattore decisivo nella scelta tra il prodotto o servizio di un’azienda o quello del suo concorrente. Per questo motivo, le aziende cercano di sfruttare al massimo il loro potenziale: il 92% delle PMI italiane intervistate utilizza le recensioni per il marketing e la promozione.

Le PMI utilizzano le recensioni dei clienti per il marketing e la promozione

Le PMI pubblicano recensioni positive sul loro sito web e le condividono sui social media per far sapere ai loro potenziali clienti quanto sono bravi in quello che fanno. Una testimonianza da parte di un cliente aumenta la credibilità e le possibilità di un potenziale cliente di scegliere una determinata azienda o un prodotto.

Alcune organizzazioni inseriscono addirittura recensioni positive dei clienti nel piè di pagina delle loro campagne di e-mail marketing o le utilizzano come argomento di vendita.

Raccogliere e gestire le recensioni online è fondamentale per rimanere competitivi nel mercato attuale

Come si evince dai risultati dello studio, le informazioni fornite dalla raccolta e dalla gestione delle opinioni online sono molto utili per le PMI. Grazie al feedback degli utenti, infatti, le aziende possono implementare le loro strategie di marketing, aumentare il livello di attenzione al cliente e incrementare le proprie vendite.

Per questo motivo, quasi tutte le PMI hanno un team dedicato e investono in appositi strumenti per il monitoraggio, la raccolta e la gestione delle recensioni online.

La recente pandemia e il conseguente aumento dello shopping su Internet hanno portato ad un ulteriore incremento del valore delle opinioni online. Le PMI che ancora non stanno investendo in questo aspetto dovrebbero correre ai ripari quanto prima per costruire o mantenere una solida reputazione online e rimanere competitive nel mercato attuale.

Vuoi saperne di più? Scopri il nostro elenco di strumenti di gestione e controllo delle opinioni online.

Metodologia  

Capterra ha voluto capire il comportamento delle PMI italiane in merito alla raccolta, gestione e utilizzo delle recensioni online di prodotti e servizi.

Il panel per questo sondaggio è composto da 405 manager, direttori o proprietari di PMI fino a 250 dipendenti che sono coinvolti o conoscono il processo di raccolta e gestione delle recensioni online nella loro azienda. Gli intervistati hanno i seguenti profili professionali:

  • Proprietario/CEO: 34%
  • Alta direzione/posizione di direzione: 35%
  • Middle Management: 31%

Il 34% delle aziende intervistate offre prodotti e il 66% si occupa di servizi. 

Per il confronto con altri Paesi europei sono stati utilizzati i risultati della stessa indagine. Di seguito si declina il numero di intervistati per ogni Paese, selezionati sulla base degli stessi criteri:

  • Germania: 402
  • Regno Unito: 1004
  • Spagna: 422
  • Francia: 513
  • Paesi Bassi: 310

Lo studio si è svolto tra il 12 e il 19 ottobre 2020.

 

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