Come fare sondaggi su WhatsApp sulla soddisfazione dei clienti

Pubblicato il giorno 25/6/2021 da Marcela Gava e Chiara Casse

Il tool di messaggistica è diventato un prezioso alleato nelle operazioni commerciali per le piccole e medie imprese (PMI). In questo articolo scopriremo le tecniche per condurre sondaggi su WhatsApp sulla soddisfazione dei clienti.

Come fare sondaggi su WhatsApp

Se c’è uno strumento che ha favorito la rapida digitalizzazione di molte PMI, stiamo sicuramente parlando di WhatsApp.

Oltre ad essere una semplice piattaforma di messaggistica, l’applicazione è diventata un importante canale per le vendite e i servizi aziendali, tanto da aver permesso a numerose aziende di rimanere operative anche durante la pandemia COVID-19.

I dati provenienti dalle aziende tecnologiche stesse dimostrano che a livello mondiale esistono oltre 50 milioni di utenti registrati a WhatsApp Business, l’applicazione progettata per le piccole e medie imprese tramite la quale i clienti possono visualizzare i cataloghi relativi ai prodotti in vendita, contattare le aziende in maniera rapida e acquistare i prodotti o i servizi in vendita, nonché consultare direttamente l’assistenza clienti.

L’utilizzo di WhatsApp come tool commerciale permette alle aziende di individuare nuovi clienti, lanciare nuovi prodotti e servizi, risolvere ogni eventuale dubbio e fornire assistenza, oltre a mantenere uno stretto contatto con la clientela.

Poiché sempre più transazioni commerciali avvengono online e tramite messaggi, è fondamentale che le PMI organizzino il proprio ciclo di vendita dalla fase iniziale sino a quella finale. Non si tratta soltanto di caricare i prodotti in vendita in un catalogo online su WhatsApp: la digitalizzazione aziendale tramite l’impiego di questa applicazione riguarda anche l’utilizzo di programmi per sondaggi per raccogliere le valutazioni dei clienti e, di conseguenza, migliorare la qualità dei servizi offerti sulla piattaforma.

Il ciclo di vendita su WhatsApp

Il primo passo da compiere per poter fornire un servizio tramite WhatsApp consiste nel creare un account aziendale su WhatsApp Business, un servizio offerto appositamente per promuovere le transazioni tra i singoli utenti e le aziende.

Sarà quindi possibile immettere informazioni relative all’ubicazione e agli orari di esercizio, oltre a poter impostare l’invio automatico di messaggi di benvenuto. Tali funzionalità conferiranno maggior credibilità all’azienda e trasmettono maggior sicurezza al cliente.

In vista dell’uso commerciale, WhatsApp ha aggiunto nel corso del tempo nuove caratteristiche alla piattaforma, con il fine di promuovere una migliore interazione tra i clienti e il marchio. Alcuni esempi sono rappresentati dalle funzionalità Catalogo prodotti e dal più recente Carrello.

Grazie al Catalogo, le aziende sono in grado di presentare una sorta di “vetrina” dei prodotti e dei servizi in vendita. Il cliente può quindi selezionare gli articoli di proprio interesse e, tramite il carrello, procedere direttamente all’ordine. In tal modo, la procedura di vendita e acquisto risulta semplificata.

Esistono comunque altre modalità per organizzare e presentare un portfolio. Ad esempio, le aziende possono creare i propri volantini avvalendosi di programmi di grafica o, nel caso dei ristoranti, pubblicando menù digitali, nonché condividere i contenuti via messaggio mediante software per Link Management, i quali consentono di aggiungere a un singolo link tutti gli URL relativi all’azienda.

Sebbene in Italia non siano ancora disponibili i trasferimenti di denaro tra persone tramite WhatsApp, questa modalità di pagamento digitale è invece già attiva in India e in fase di implementazione finale in Brasile. Non è quindi da escludere anche per il nostro Paese la possibilità di poter effettuare pagamenti tramite un semplice messaggio in un futuro nemmeno troppo lontano.

Dopo aver completato l’intero ciclo, sarà la volta della fase post-vendita. È a questo punto che si dovrà richiedere al cliente di valutare il servizio ricevuto. Una volta definito il canale di comunicazione, sarà più semplice raccogliere feedback, sia che si tratti di un questionario che di un semplice messaggio in cui viene richiesta soltanto una valutazione.

In questa fase, si consiglia di creare una strategia di ricerca rapida e semplice volta a raccogliere feedback dai clienti in modo intuitivo e veloce.

I contenuti ricevuti tramite i sondaggi sulla soddisfazione via WhatsApp forniranno diversi input sull’esperienza del cliente con il brand, oltre a permettere di identificare i punti di miglioramento con il fine di ottimizzare la presenza digitale dell’azienda.

Come condurre sondaggi sulla soddisfazione dei clienti tramite WhatsApp

Il principale vantaggio associato ai sondaggi condotti via WhatsApp è rappresentato dal fatto che si tratta di una strategia rapida, veloce e dai costi ridotti.

Per creare un sondaggio su WhatsApp è possibile adottare due metodi: il primo consiste nell’impiego di programmi per sondaggi per creare moduli contenenti domande sulla qualità del servizio fornito (o, eventualmente, del prodotto venduto).

È importante sottolineare che, essendo WhatsApp stesso un tool pensato per la comunicazione rapida ed efficace, il sondaggio dovrà essere quanto più breve e strutturato possibile, in modo che le risposte forniscano suggerimenti e spunti per il miglioramento.

Il secondo metodo consiste nell’utilizzo di metodologie di valutazione quali il Net Promoter Score (NPS) e il Customer Satisfaction Score (CSAT). Dopo aver posto una domanda diretta come ad esempio “Qual è il tuo livello di soddisfazione in merito al nostro servizio?”, il cliente dovrà indicare un punteggio compreso tra 0 e 10 o tra 1 e 5. Questa tipologia di valutazione può essere facilmente richiesta tramite messaggio di testo.

Per fare in modo che il servizio fornito possa registrare dei miglioramenti tramite l’impiego di WhatsApp, è necessario monitorare le principali lamentele dei consumatori. In base a un sondaggio condotto dalla rivista online brasiliana Decode nel 2020, alcuni tra i principali svantaggi associati all’assistenza clienti su WhatsApp riguardano i ritardi delle risposte (41%), le difficoltà nella risoluzione dei problemi (37%) e l’incoerenza delle risposte automatiche (22%).

Come inviare un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti tramite WhatsApp

Esistono due modi per inviare tramite WhatsApp sondaggi sulla soddisfazione ai tuoi clienti:

  • Mediante link: il cliente riceve un link inviato dall’account aziendale. Facendovi clic, l’utente viene reindirizzato a una pagina esterna a WhatsApp, in cui sarà possibile rispondere al questionario.
  • Mediante messaggio: il cliente riceve un messaggio all’interno della stessa chat di WhatsApp, al quale sarà possibile rispondere tramite un altro messaggio. Le metodologie di valutazione descritte in precedenza (NPS o CSAT) si rivelano molto utili in questo caso, in quanto è necessario indicare soltanto un punteggio associato a un numero.

La buona notizia è che entrambi i metodi possono essere eseguiti manualmente senza dover ricorrere all’automazione, la quale è disponibile soltanto per le aziende di medie e grandi dimensioni che dispongono dell’accesso all’API di WhatsApp Business.

Nel caso di un link, prima di condividerlo è consigliabile ricorrere a un URL shortener: oltre a ridurre notevolmente la lunghezza dell’indirizzo URL da inviare ai clienti, ne consente anche la personalizzazione. In questo modo i clienti si sentiranno più sicuri e non riterranno il link sospetto.

Se invece la tua azienda gode già di un certo livello di automazione, sarà necessario disporre anche di un tool per l’invio automatico di messaggi e la raccolta di feedback, come ad esempio i software per assistenti conversazionali (chatbot) che supportano l’assistenza tramite WhatsApp.

Le operazioni di base per l’assistenza ai clienti via WhatsApp possono essere ulteriormente implementate mediante software per il servizio clienti, i quali consentono l’integrazione con gli account WhatsApp, il controllo di tutti i ticket e la gestione delle conversazioni da una singola piattaforma unificata.

L’importanza dei sondaggi sulla soddisfazione dei clienti

Ogni canale di contatto con il cliente è unico. Di persona, è sicuramente più semplice creare empatia e ricevere feedback in tempo reale sui servizi forniti.

Nel caso dei servizi online, invece, la situazione è più complessa in quanto i livelli di interazione variano. Un messaggio breve e poco emotivo può essere considerato sinonimo di freddezza, mentre tempi di risposta lunghi ai messaggi possono essere interpretati come una mancanza di interesse verso il completamento della vendita. Ecco perché è fondamentale raccogliere le opinioni dei clienti servendosi di ciascun canale in cui l’azienda è presente.

Poiché WhatsApp dispone di tutte le caratteristiche necessarie per consolidarsi come una piattaforma aggiuntiva per il contatto tra i consumatori e i brand, le aziende che desiderano trarre il massimo profitto da questo tool dovranno essere in grado di creare strategie volte a misurare il grado di soddisfazione dei clienti in merito al servizio fornito. Nel caso di colli di bottiglia, le possibilità di migliorare il servizio fornito aumenteranno notevolmente.

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Questo articolo potrebbe far riferimento a prodotti, programmi o servizi che potrebbero non essere disponibili nel tuo paese o potrebbero essere soggetti a restrizioni nel rispetto delle disposizioni legislative vigenti. Ti suggeriamo di contattare direttamente il provider per richiedere maggiori informazioni sulla disponibilità del prodotto e sulla sua compliance con le leggi locali.

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Content Analyst per Capterra, esperta di tendenze in tecnologia e innovazione. Giornalista con un master in Comunicazione all'Università UAB di Barcellona. Adora creare playlist.

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Content Analyst per Capterra. Esperta di tecnologia e responsabile degli studi su hi-tech e digitalizzazione rivolti alle PMI. Amante della natura e delle spiagge di Barcellona.

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