Comprare online: quanto si fidano i consumatori italiani?

Comprare online può far sorgere delle preoccupazioni e per questo motivo alcune persone possono essere diffidenti dei nuovi metodi e preferiscono affidarsi a quelli più tradizionali. Cosa pensano i consumatori italiani degli acquisti online e della sicurezza in questo settore? Capterra ha condotto un’indagine per scoprirlo.

Nel 2021, il report annuale diffuso dalla Polizia Postale Italiana mostra un aumento di frodi online del 27% rispetto al 2020. Con la Pandemia del Covid-19 la tecnologia e le aziende sono state obbligate ad evolversi. Da una parte c’è stata un’evoluzione positiva, per esempio dando la possibilità a molte persone di lavorare da remoto, dall’altra però sono cambiate e aumentate le tecniche e opportunità per derubare i consumatori e le aziende stesse. In questo articolo analizzeremo come le imprese possano utilizzare i software di gestione pagamenti per soddisfare i bisogni dei consumatori, quali siano i timori che preoccupano di più le persone oggigiorno, quali le effettive truffe sugli acquisti online messe in atto dai criminali ed infine quali metodi utilizzare per difendersi da queste frodi. Nella seconda parte dello studio viene analizzato il livello di preoccupazione dei consumatori nei confronti degli acquisti online e metodi di pagamento dilazionati come buy now pay later.

Per approfondire questo argomento Capterra ha condotto un sondaggio in diversi paesi includendo Italia, Spagna, Canada, Australia e Germania. All’interno di questo gruppo abbiamo identificato 992 Italiani di età compresa tra i 18 e 75 anni, i quali comprano online almeno una volta al mese. In questo articolo si fa riferimento ai dati italiani, se non diversamente specificato. La metodologia completa è presentata alla fine dell’articolo.

Comprare online: abitudini dei consumatori in Italia

Prima di addentrarci nelle paure vere e proprie delle persone nell’effettuare acquisti online, è importante capire di che consumatori stiamo parlando. Tra i consumatori italiani intervistati, il 42% compra online ogni mese, il 25% ogni due settimane, il 26% ogni settimana, e l’8% più volte in una settimana. Il 49% dei rispondenti afferma che la maggior parte degli acquisti avviene direttamente da uno smartphone, seguiti dal computer (45%) e solo una minoranza utilizza un tablet (6%).

I metodi di pagamento più diffusi sono PayPal, utilizzato dal 76% dei rispondenti, la carta di credito dal 51% e la carta di debito utilizzata invece dal 22%. I metodi di pagamento tradizionali, come le carte di credito e di debito, sono probabilmente popolari grazie alla loro comodità e familiarità. Anche se può intimorire digitare i propri dati online, con l’autenticazione a più fattori al momento dell’acquisto i consumatori sono sempre più tutelati.

Di cosa hanno paura le persone quando devono comprare online?

Se non si presta attenzione a distinguere tra le pubblicità, email o siti web fraudolenti, il rischio di subire una frode rimane nonostante le precauzioni che si possono adottare. Vediamo quindi di cosa si preoccupano maggiormente le persone nel momento in cui devono effettuare un acquisto su internet.

Probabilmente l’avvento della pandemia da Covid-19 ha cambiato le abitudini di acquisto delle persone, e se una volta prima di comprare online ci pensavano due volte, durante i vari periodi di quarantena si sono trovate a non avere altra scelta. 

Nonostante i cambiamenti degli ultimi anni, ancora molte persone temono di subire delle truffe effettuando acquisti online.

  L’Italia, con solo il 35%, è tra i Paesi intervistati con un tasso di preoccupazione inferiore a quello di altri Paesi, come la Spagna, dove il 67% ha dichiarato di essere preoccupato per i pagamenti online, il Canada con il 46% e l’Australia con il 44%. Gli intervistati tedeschi, invece, hanno mostrato la minore preoccupazione, con solo il 31% che si è detto preoccupato per i pagamenti online.

Come emerge dal nostro sondaggio, chi è preoccupato per i pagamenti online lo è per diversi motivi. L’aspetto che preoccupa la maggior parte dei rispondenti e che li fa esitare a inserire i propri dati bancari online è il rischio di essere vittime di una frode. Il secondo timore più comune, invece, è quello di essere hackerati. Il terzo è di non ricevere un rimborso dopo aver effettuato un reso e, infine, il timore che il sito web su cui si acquista possa salvare i dati personali di pagamento. 

Per rassicurare e rendere il più possibile consapevoli i consumatori, un sito di ecommerce deve rendere chiaro ed esplicito ogni passaggio che avviene sulla sua piattaforma durante l’atto di acquisto. Le misure di sicurezza esistenti e tutte le politiche legali messe in atto devono essere descritte in dettaglio, dai metodi di pagamento alla spedizione e alla restituzione di un prodotto o servizio.

Quali sono le truffe online più comuni in Italia?

In base ai risultati ottenuti dal nostro sondaggio, una delle frodi online più comuni commesse in Italia è quella di fingersi la pagina web di una marca o negozio conosciuto. Così facendo, se una persona non presta attenzione a dettagli come la url del sito, piccoli particolari nella schermata o errori di ortografia che possono essere presenti, penserà di essere atterrata sul sito ufficiale e al momento di acquistare, inserirà i propri dettagli bancari senza troppe preoccupazioni. 

Il 23% dei partecipanti al nostro sondaggio è stato vittima di frodi online negli ultimi dieci anni e il metodo citato più frequententemente è stato quello di creare un falso negozio online. 

Tra coloro che hanno dichiarato di essere stati vittime di frodi, il 32% ha detto che il metodo utilizzato è stato un negozio falso che si spaccia per un negozio o un marchio conosciuto. Non sempre imitano marchi noti, a volte creano un marchio completamente da zero, vendendo prodotti o servizi inesistenti (il 28% delle vittime intervistate ha dichiarato di aver subito questo tipo di frode). In estate, ad esempio, molte truffe riguardano l’affitto di case vacanza, che appaiono molto belle, con spiegazioni dettagliate sulla struttura e sui servizi che si possono trovare; alla fine di reale, però, c’è solo la fotografia.

Una volta che la truffa viene compiuta, è difficile recuperare i soldi perduti. Il consiglio per i consumatori in questo caso è prima di tutto di denunciare l’accaduto, dopodiché contattare la banca e bloccare la carta di credito chiedendo se è possibile avere un risarcimento. Infine, ma non meno importante, contattare il portale su cui è avvenuto o da cui è partito così da segnalare sempre l’annuncio del truffatore.

Per quanto riguarda l’hacking invece, furto di dati bancari o di carte di credito, ad esempio, il 19% degli intervistati ha dichiarato di essere stato vittima di questo crimine negli ultimi 10 anni. Il 36% di queste vittime di hacking ha dichiarato che il metodo utilizzato è stato il furto dei dati personali di pagamento dal database di un sito web, mentre il 23% ha affermato di essere stato vittima di un’e-mail di phishing. Vale la pena notare che il 24% ha dichiarato di non sapere come sia stato effettuato l’hackeraggio, il che dimostra quanto possa essere difficile identificare questi crimini e le modalità in cui avvengono.

Anche in questo caso, la prima cosa da fare è denunciare l’accaduto, bloccare la carta di credito e cambiare le proprie password.

Quali canali utilizzano i consumatori quando comprano online?

I social network come ben sappiamo non sono più semplici piattaforme passive dove pubblicare e guardare contenuti di diverso tipo bensì delle vere e proprie fonti di guadagno per molte persone.

Ormai da anni sono diventati mezzo di promozione e di vendita come dei veri e propri marketplace (dati disponibili in inglese) che le persone, vista la comodità, utilizzano sempre di più. Direttamente dal nostro smartphone infatti possiamo visitare la pagina o profilo che ci interessa e oltre ad interagire con essa possiamo acquistare i prodotti che vende direttamente dal canale social. 

Guardando il rovescio della medaglia, proprio per la loro facilità d’uso e il loro continuo evolversi, i social network risultano tra i maggiori mezzi attraverso cui i malintenzionati tentano di effettuare delle truffe, e proprio per questo, sono anche i canali che destano più preoccupazione per comprare online.

In Italia vediamo infatti che, nonostante il tentativo da parte di personaggi pubblici come influencer di far aumentare le vendite direttamente dai propri profili, solo il 17% dei nostri intervistati è abituato a comprare sui canali social mentre il 76% si affida alle piattaforme di marketplace. 

Anche se sta diventando sempre più comunque acquistare su queste piattaforme, sembra che la tendenza sia ancora quella di usare i social network per potersi informare su un determinato prodotto o servizio, e dopo cercarlo nel negozio fisico o online a cui siamo più fedeli.

Comprare online in maniera sicura: ecco come

Comprare online certe volte è davvero conveniente non solo a livello economico ma pensando anche a tempo ed energie impiegate, e come abbiamo visto durante i vari lockdown, può essere essenziale. Perchè quindi rinunciare a un atto e una comodità così? Servirebbe più consapevolezza ed informazione su come gestire i pagamenti e come effettuarli nella maniera più corretta e sicura. 

Ecco di seguito alcuni nostri consigli rivolti a consumatori e imprese per evitare di capitare in spiacevoli truffe su acquisti online:

• Controllare le recensioni di un determinato sito web su siti terzi appropriati: le aziende devono assicurarsi di raccogliere recensioni online e di gestirle in modo appropriato.
• Cercare informazioni e verificare la reputazione del sito web: le aziende devono assicurarsi che il loro sito web indichi chiaramente cose come le certificazioni di sicurezza, la storia o i riconoscimenti.
• Verificare che il sito web abbia un codice SSL (il lucchetto posto prima della Url che indica la sicurezza del sito). Le imprese possono richiedere il certificato SSL online per mostrare la loro conformità.
• Installare un software antivirus e anti truffa. Le aziende hanno anche la responsabilità di assicurarsi di avere un software di cybersecurity per proteggere i dati dei clienti da hacking o violazioni dei dati. 

Un futuro ancora incerto per gli acquisti online

Dall’avvento della Pandemia gli acquisti online sono aumentati più del 20% rispetto al 2019 e come abbiamo detto precedentemente, sebbene all’inizio venivano effettuati per necessità, per molte persone si sono trasformate poi in abitudini. Dalle nostre analisi emerge che nonostante la maggioranza delle persone effettui acquisti online, molte temono ancora di essere vittima di una frode, soprattutto di subire una truffa online e proprio per questo motivo bisogna sempre prestare attenzione alla fonte dell’offerta indipendentemente dal canale di acquisto. 

Dalle nostre statistiche possiamo vedere infine come i nuovi canali di vendita, ad esempio i social network, vengono utilizzati ancora solo per le funzioni più classiche di interazione e ricerca dei contenuti e non per comprare prodotti sulla piattaforma stessa. 

Nel prossimo articolo relativo al nostro sondaggio, affronteremo il tema dei metodi di pagamento online esistenti, nello specifico il metodo ‘’buy now pay later’’.