Inflazione e comportamento d’acquisto dei consumatori: cosa possono fare le PMI per non perdere i clienti?

L’aumento dell’inflazione ha portato a un cambiamento nei comportamenti d’acquisto delle persone. Nella seconda parte dello studio Capterra vuole investigare come si stanno comportando i consumatori a fronte di questi innalzamenti dei prezzi e come le aziende li stanno comunicando.

Con l’inflazione e il continuo aumento dei prezzi le persone hanno dovuto adattarsi e cambiare le proprie abitudini di acquisto, rinunciando o decidendo di acquistare un prodotto o servizio rispetto a un altro. 

Vista la difficile situazione, quello che le aziende possono fare è comunicare costantemente con i consumatori così da aggiornarli sui cambiamenti che stanno avvenendo e sostenere il rapporto e la fidelizzazione con essi. 

Come si stanno comportando le aziende in Italia? Stanno informando i consumatori? Capterra in questo studio ha voluto investigare quali azioni venissero intraprese dalle aziende per fronteggiare questo problema e come fossero cambiati i comportamenti di acquisto delle persone. Per farlo sono state intervistate 1017 persone di età compresa tra i 18 e i 65 anni che abbiano il compito di occuparsi delle spese casalinghe. La metodologia completa è visibile alla fine dell’articolo.

Più di 8 persone su 10 hanno cambiato il proprio comportamento d’acquisto a causa dell’inflazione

Come visto nella prima parte dello studio, l’aumento dell'inflazione in Italia ha portato a cambiamenti consistenti sia nei prezzi dell’offerta, che nella produzione di prodotti e nell’offerta di servizi. 

Queste oscillazioni del mercato hanno portato anche a dei cambiamenti di comportamento nei confronti degli acquisti. L’83% dei rispondenti allo studio infatti dichiara di aver cambiato il proprio comportamento d’acquisto a causa della situazione economica attuale. 

Diverse categorie di prodotti o servizi hanno risentito di questi cambiamenti nel comportamento d’acquisto; se prima infatti una persona andava al ristorante una volta a settimana, oggi, magari, presta più attenzione ai propri risparmi e decide di cucinare a casa una volta in più. 

Nello specifico, le categorie più colpite sono l’abbigliamento, la ristorazione e i prodotti di elettronica. Tra coloro che hanno dichiarato di aver cambiato il proprio comportamento d’acquisto, il 71% dichiara che sta comprando meno capi di abbigliamento a causa della situazione economica, il 66% dichiara che sta andando meno al ristorante o al bar mentre il 63% sta comprando meno prodotti elettronici. Come ci si potrebbe aspettare, le persone sono più propense a risparmiare sui beni non essenziali; le aziende che lavorano in settori non essenziali quindi dovrebbero prepararsi a cambiare strategie per non perdere i propri clienti.

Le persone, per risparmiare sulle spese, stanno intraprendendo diverse azioni cambiando l’intero processo di acquisto. Il 76% dei rispondenti che dichiara di aver cambiato le proprie abitudini di acquisto afferma infatti di cercare sempre più sconti, il 52% effettua più ricerche prima di comprare un prodotto per verificare il rapporto qualità prezzo mentre il 35% utilizza sempre più i buoni sconto. 

È rilevante notare che più persone stanno smettendo totalmente di comprare alcuni prodotti o servizi vista la situazione economica attuale. Il 14% dichiara di aver smesso di comprare servizi legati alla palestra come abbonamenti o corsi; il 12% invece ha smesso di comprare servizi legati all’educazione e prodotti legati alla casa come gli elettrodomestici. 

Come risposta le aziende, per esempio quelle che si occupano di categorie di beni non essenziali, per coinvolgere i consumatori ad acquistare i loro prodotti e per dimostrare la loro vicinanza possono intraprendere diverse azioni:

• Offrire maggiori sconti: Il 64% degli intervistati che ha notato un innalzamento dei prezzi afferma che come risposta da parte delle aziende vorrebbe vedere maggiori sconti. Comunicare in maniera adeguata gli sconti che si stanno effettuando permette di ampliare la propria clientela, di vendere beni che non si erano terminati e infine può essere una buona pubblicità per l’azienda.
• Essere trasparenti nelle comunicazioni: il 39% afferma infatti che vorrebbe vedere più trasparenza riguardo ai cambiamenti dei prezzi. Comunicare le informazioni e i cambiamenti in maniera trasparente, oltre ad essere etico e leale nei confronti dei consumatori, instaura maggiore fiducia nell’azienda e permette di non far allontanare la clientela.
• Offrire più alternative di prodotti/servizi: il 33% vorrebbe vedere più alternative di prodotto o di servizi nel momento in cui deve effettuare un acquisto. Una strategia per le aziende può essere infatti quella di proporre più soluzioni, raggiungere target diversi così da poter soddisfare tutta la clientela. Per esempio, tenere a magazzino più marche di un prodotto a diversi livelli di prezzo, in modo che i clienti possano scegliere in base alle loro esigenze e preferenze.

Comunicare l’aumento dei prezzi: le PMI lo stanno facendo?

Nel momento in cui un’azienda decide di effettuare dei cambiamenti nell'offerta dei propri beni o servizi, come un cambio dei prezzi, è importante che questi cambiamenti vengano comunicati chiaramente ai propri clienti. Quindi, le aziende in Italia stanno comunicando appropriatamente con i consumatori?

Il 38% non ha notato cambiamenti nella comunicazione da parte delle aziende

Il 38% dei rispondenti che ha notato aumenti di prezzi dichiara di non aver notato nessun cambiamento nella comunicazione da parte delle aziende nel momento in cui è avvenuto un determinato cambiamento; con comportamento diverso si intende per esempio una mail di avviso o cambiamenti nella messaggistica. 

Il 24% afferma invece di aver notato sì un aumento nella frequenza delle comunicazioni, ma è diminuita la trasparenza su quello che comunicavano. Secondo il 22% invece le aziende hanno aumentato la frequenza di comunicazione e sono state anche più trasparenti nel condividere aggiornamenti e informazioni.

La comunicazione e la trasparenza da parte di un’impresa verso i consumatori è forse il fattore più importante per creare fiducia e instaurare un rapporto di fidelizzazione. I dati lo confermano, il 42% delle persone che ha notato cambiamenti di prezzi in prodotti e servizi afferma che troverebbe molto utile se le loro aziende preferite comunicassero i cambiamenti dei prezzi personalmente tramite una newsletter, un SMS o altri mezzi di comunicazione. A seguire il 38% lo troverebbe abbastanza utile, il 16% poco e solo il 4% per niente utile.

Cosa vogliono le persone che hanno notato un aumento dei prezzi: sconti, trasparenza e alternative

Nonostante questi dati, il 34% dei rispondenti che ha notato dei cambiamenti di prezzi pensa che le aziende non stiano facendo abbastanza per prendersi cura dei propri clienti. Il 24% ritiene invece che le imprese stiano facendo uno sforzo per aiutare i consumatori a gestire l’aumento dei prezzi, offrendo per esempio programmi fedeltà per facilitare gli acquisti, mentre il 21% vede questo sforzo attraverso i molteplici metodi di pagamento che trovano a disposizione nel momento in cui devono pagare.

Come comunicare ai clienti l’aumento dei prezzi: consigli per le PMI

Nella prima parte dello studio era emerso che più di 7 persone su 10 avessero dichiarato di essersi rese conto dell’aumento del prezzo di un prodotto nel momento in cui si trovavano nel negozio, il 16% aveva notato questi cambi mentre guardava il sito web o l’e-commerce mentre il 6% se ne era reso conto nel momento in cui aveva ricevuto il conto da pagare. 

Le aziende per dimostrare la loro vicinanza ai consumatori dovrebbero comunicare cambi di questo genere in anticipo, così da non sorprenderli all’ultimo e creare una reazione avversa nei loro confronti.

Comprare online o nel punto vendita: quale strategia scegliere?

Nel momento in cui si deve scegliere un prodotto o servizio è rilevante anche la modalità e luogo di acquisto; per certi prodotti può risultare più conveniente acquistare in negozio, per altri invece online. 

Dallo studio emerge che le persone preferiscono acquistare in negozio quando vogliono vedere, toccare o provare un prodotto e quando magari vogliono analizzare le differenze fisiche di più prodotti. Preferiscono comprare online invece per fattori economici così da riuscire a risparmiare. 

Secondo il 58% dei rispondenti al sondaggio è meglio comprare in negozio quando si vuole comparare la qualità dei prodotti; per il 57% è conveniente acquistare di persona quando si vuole comprare esattamente quello di cui si ha bisogno.

Quando si tratta di comprare online invece, il 64% preferisce farlo per ottenere l’offerta migliore durante i periodi di saldi; il 63% per vedere tutte le tipologie di un prodotto ed il 61% per trovare l’offerta migliore. 

Come cambierebbe il comportamento d’acquisto dei consumatori se i prezzi aumentassero ancora del 15%?

Come abbiamo visto nel corso dell'articolo, i clienti stanno riducendo le spese in alcuni settori a causa della crisi economica, soprattutto per quanto riguarda i prodotti e i servizi non essenziali. Questo comportamento continuerà a cambiare se la crisi continuerà? Come potrebbero essere colpiti altri settori e come possono le aziende prepararsi agli scenari peggiori?

Oltre a diminuire se non addirittura interrompere determinate spese, le persone hanno il timore di non potersi più permettere di acquistare certi prodotti quotidiani. 

Il 76% dei rispondenti ha paura di non potersi più permettere di sostenere le spese delle bollette di casa, il 68% teme di non poter sostenere le spese mediche come le visite e assicurazioni mentre il 67% ha paura di non poter affrontare le spese di manutenzione nel caso ci fosse un guasto dell’auto o di una fornitura domestica.

È stato chiesto agli intervistati come sarebbe cambiato il loro comportamento di acquisto di alcuni prodotti e servizi se i prezzi fossero saliti del 15%. È emerso che i prodotti che verrebbero acquistati meno sarebbero: 

• Abbigliamento, secondo il 57% di coloro che acquistano attualmente questo prodotto.
• Prodotti di elettronica e di cosmetica, secondo il 54%.
• Elettrodomestici, secondo il 53%.

Al contrario, i prodotti o servizi che gli intervistati hanno dichiarato di voler smettere di acquistare se i prezzi aumentassero del 15% sono gli abbonamenti alle palestre (27% di coloro che attualmente acquistano il servizio), i servizi di intrattenimento come spettacoli o film (25%) e i prodotti sostenibili (24%).

Come stare al passo con i cambiamenti

Le persone stanno ormai cambiando le proprie abitudini di consumo e, le aziende, se vogliono continuare ad attrarre e mantenere i clienti, devono riuscire a stare al passo con le preferenze dei consumatori. 

Per mantenere la relazione tra impresa e consumatore gli aspetti da non dimenticare mai sono trasparenza e sincerità. Inoltre, le persone hanno diverse priorità nel momento in cui devono acquistare un prodotto o servizio; è bene quindi creare interazioni inviando sconti, coupon od offerte speciali a seconda del canale di vendita utilizzato.