Un software per la gestione dei servizi sul campo (Field Service Management, FSM) consente alle aziende di gestire e comunicare con la propria forza lavoro mobile quando i lavoratori sono sul campo. Le soluzioni per FSM migliorano la produttività dei dipendenti e l'esperienza del cliente, consentendo un contatto costante tra il personale sul campo e il relativo ufficio di coordinamento, fornendo accesso a informazioni sui clienti, storici dei servizi, strumenti di pianificazione e a una knowledge base condivisa in tutta l'organizzazione.

I sistemi per FSM gestiscono i flussi di lavoro riducendo le pratiche burocratiche, risolvendo i problemi di spedizione, segnalando le richieste urgenti, associando correttamente le competenze dei tecnici ai requisiti delle attività e controllando il consumo di carburante attraverso il monitoraggio di percorsi ottimizzati. Questi sistemi sono utilizzati principalmente dalle imprese del settore dei servizi (ad es. società idrauliche, di pulizia/manutenzione, di riscaldamento, ventilazione e aria condizionata).

Quali vantaggi porta un software per FSM?

• Maggiore soddisfazione del cliente: i sistemi per FSM migliorano il coordinamento tra i membri di diversi team, per aiutare le organizzazioni a ridurre i tempi di risposta alle richieste di assistenza. I manager possono migliorare il livello del servizio alla clientela, identificando il tecnico sul campo che possa raggiungere la posizione di un cliente il più rapidamente possibile e che abbia le conoscenze e le competenze necessarie per rispondere alle domande e alle richieste del cliente.
• Visibilità delle informazioni in tempo reale: i sistemi per FSM consentono alle aziende di tracciare la posizione dei lavoratori, la cronologia dei clienti, lo stato dei lavori e le informazioni sulle risorse in tempo reale, facilitando il corretto svolgimento delle operazioni. Queste informazioni possono anche essere condivise con il personale d'ufficio, per riassegnare le attività o riprogrammare gli appuntamenti se un lavoratore non è disponibile.
• Automazione delle attività: i sistemi per FSM automatizzano le attività di natura commerciale come la preparazione di fatture e preventivi, il monitoraggio delle presenze e delle assenze, la comunicazione con i clienti e la gestione delle attività di routine. L'automazione di questi aspetti evita situazioni di inefficienza in caso di un cambiamento delle esigenze dei clienti, permettendo ai manager di concentrarsi sulla produttività del proprio team.

Quali sono le funzionalità tipiche di una soluzione per FSM?

• Smistamento: assegnazione di tecnici sul campo in base alle richieste del servizio clienti, con tracciamento in tempo reale della loro posizione.
• Accesso da dispositivi mobili: possibilità per i lavoratori di acquisire immagini, leggere codici a barre in loco e visualizzare percorsi ottimizzati verso la posizione di lavoro. Inoltre, possibilità di registrare le firme dei clienti ed effettuare la prezzatura dinamica delle parti.
• Pianificazione: possibilità di stabilire le priorità delle attività e assegnarle ai tecnici tramite interfaccia con trascinamento. Possibilità per gli utenti di impostare regole di pianificazione per l'allocazione delle attività e sincronizzare i dati per visualizzare lo stato dei lavori.
• Gestione degli ordini di lavoro: utilizzo di modelli preimpostati per creare, assegnare, riassegnare o eliminare gli ordini di lavoro. I tecnici possono anche ricevere l'approvazione firmata del cliente dopo aver completato un'attività.
• Banca dati dei contatti: memorizzazione in database ricercabili di informazioni e dettagli dei clienti sulle apparecchiature che necessitano di manutenzione. Gli utenti possono aggiungere campi personalizzati per soddisfare le proprie esigenze aziendali.
• Riscossione dei pagamenti sul campo: integrazione con sistemi partner di elaborazione dei pagamenti per accettare pagamenti online.
• Tracciamento e gestione della cronologia delle assistenze: tracciamento e gestione della cronologia delle assistenze sulle apparecchiature dei clienti, per aiutare i tecnici a risolvere nuovi problemi e visualizzare le azioni compiute in precedenza.

Quali considerazioni bisogna tenere a mente quando si vuole acquistare una soluzione per FSM?

• Opzioni di configurazione e personalizzazione: sebbene tutte le aziende che operano nei servizi si occupino di ordini di lavoro, progetti, contratti e forza lavoro mobile, i processi associati differiscono da una all'altra. È opportuno, quando si cerca un sistema per FSM, optare per una soluzione che consenta modifiche in base alle esigenze aziendali, come la possibilità di aggiungere campi di fatturazione personalizzati, tipo di report e disponibilità, la generazione di flussi di lavoro personalizzati e le funzionalità white label per soddisfare i requisiti di branding.
• Integrazione con altri strumenti: poiché la maggior parte delle imprese utilizza diverse soluzioni software per gestire le proprie operazioni quotidiane, l'integrazione con gli strumenti esistenti è un importante elemento da prendere in considerazione nella scelta di un sistema per FSM. Prima di acquistare il sistema per FSM è opportuno assicurarsi che questo sia in grado di sincronizzare perfettamente i dati dei clienti, le informazioni sui dipendenti e i livelli di inventario con i sistemi esistenti.

Alcuni dei trend più rilevanti legati ai software per FSM

• L'impatto dei chatbot sui software per FSM: attualmente, i tecnici dell'assistenza sul campo cercano manualmente le informazioni sui clienti, navigando attraverso le soluzioni software della propria attività. Nei prossimi anni, l'adozione della tecnologia di interfaccia utente conversazionale nei sistemi per FSM consentirà ai tecnici di interagire con i chatbot in tempo reale; il bot potrà cercare istantaneamente i dati dei clienti e la cronologia delle assistenze sulle apparecchiature. I chatbot semplificheranno anche la pianificazione, consentendo ai clienti di prenotare le richieste di servizio tramite chat piuttosto che al telefono, e invieranno avvisi automatici, promemoria e notifiche push a clienti e lavoratori.
• Manutenzione predittiva con l'uso dell'internet delle cose (IoT) e dell'intelligenza artificiale (IA): la manutenzione predittiva aiuta le aziende a ridurre i costi di riparazione, evitare i tempi di fermo delle apparecchiature e adempiere agli accordi di manutenzione. Come parte della crescente adozione delle tecnologie IoT e IA, i sensori installati nelle apparecchiature di un'azienda trasferiscono i dati sulle condizioni della macchina nel cloud in tempo reale. Utilizzando gli strumenti IoT e IA, le aziende possono recuperare e analizzare questi dati per elaborare una previsione delle condizioni della macchina e pianificare i processi di manutenzione preventiva.