Cos'è un software per help desk?

Un software per help desk permette alle organizzazioni di rispondere agli utenti in modo efficiente. Questi sistemi permettono di rispondere a domande tecniche e funzionali fornendo metodologie avanzate per il tracciamento e la gestione dei ticket, la gestione IT e il supporto al servizio clienti.

Integrando tali elementi, i software per help desk danno ai dipartimenti di servizio clienti la possibilità di rispondere con rapidità ed efficacia a dipendenti, utenti finali e clienti. I sistemi per help desk semplificano anche il flusso di nuove informazioni provenienti dagli utenti, contribuendo alla knowledge base esistente dell'organizzazione. I software per help desk sono conosciuti anche con il nome di sistemi di gestione dei ticket IT.

Quali vantaggi porta un software per help desk?

• Aumento della soddisfazione dei clienti. Un alto livello di soddisfazione porta a una migliore qualità generale del prodotto, a una maggiore fidelizzazione e mantenimento dei clienti e a maggiori introiti. Uno dei modi principali per soddisfare i clienti è aumentare l'esperienza generale del servizio clienti. Un sistema per help desk permette di fornire ai clienti un'assistenza precisa e personalizzata e di non farsi sfuggire le loro richieste.
• Aumento della produttività dei dipendenti. Quando viene utilizzato per l'assistenza IT interna, un sistema per help desk aumenta il tempo di attività dei sistemi tecnologici interni e aiuta il team IT a tracciare e gestire le richieste di assistenza. Le ricerche mostrano che i sistemi per help desk hanno un impatto sul tempo di risoluzione dei ticket, sulla produttività e sulla soddisfazione sul lavoro degli agenti.

Quali sono le funzionalità tipiche di un software per help desk?

• Gestione della knowledge base: possibilità di eseguire ricerche nel repository sulle domande e i problemi più comuni e sulle relative soluzioni, che possono essere pubblicamente disponibili ai clienti o riservate all'uso interno.
• Tracciamento e gestione dei ticket/problemi: tracciamento e gestione delle interazioni e automatizzazione del processo di risoluzione dei problemi.
• Avvisi/escalation: possibilità di ricevere avvisi automatici tramite email o SMS per una rapida comunicazione dei problemi più urgenti; escalation per consentire ai rappresentanti di portare i problemi all'attenzione dei manager.
• Portale self-service: possibilità per clienti e dipendenti di tracciare e gestire i propri ticket, risolvere autonomamente i problemi tramite la knowledge base e comunicare con gli addetti al servizio clienti.
• Gestione degli accordi sul livello del servizio (Service Level Agreements, SLA): creazione, tracciamento, gestione e applicazione del corretto livello di servizio al relativo cliente o sito.

La directory di software per help desk di Capterra permette di effettuare ricerche applicando filtri in base alle caratteristiche che servono alla propria azienda, così da restringere i risultati di ricerca.

Quali considerazioni bisogna tenere a mente quando si vuole acquistare un software per help desk?

• Integrazione con gli strumenti di gestione dei clienti già in uso. Se un'azienda fa già uso di un sistema CRM, è opportuno assicurarsi che il sistema per help desk che si sta prendendo in considerazione sia compatibile con esso. Se i due sistemi non sono in grado di integrarsi, non si dovrà solo fare due volte il lavoro, ma si rischierà anche di perdere i dati passando da un sistema all'altro.
• È il caso di provare prima di acquistare. Come con ogni software, prima dell'acquisto è opportuno sfruttare il periodo di prova e le risorse per la formazione gratuite. Molti sistemi per help desk sono interamente basati su cloud e di conseguenza sono molto più semplici da provare.
• Valutazione realistica del proprio budget e del costo totale di proprietà. Se confrontati con altri programmi per aziende, i software per help desk non sono particolarmente costosi. Ma non ci si lasci trarre in inganno pensando che siano più economici di quanto siano in realtà. Una ricerca dimostra che chi ha acquistato software per help desk ha speso in media 1.200 USD in più all'anno rispetto a quanto pensava. Vale quindi la pena di valutare il costo totale di proprietà prima di adottare definitivamente un sistema.

Alcuni dei trend più rilevanti legati ai software per help desk

Gran parte dei cambiamenti e dei miglioramenti del settore del supporto e servizio al cliente sono legati ai software per help desk. Ecco alcuni dei trend della tecnologia per help desk che è necessario comprendere per assicurarsi un acquisto che si riveli valido anche nel lungo periodo:

• Interfacce utente conversazionali e chatbot per help desk. Alexa e Siri hanno reso popolare l'idea dell'interfaccia utente conversazionale, che permette di controllare un computer o ottenere informazioni tramite la voce e il linguaggio naturale. Nonostante i team per il servizio clienti stiano già sperimentando chatbot e altri strumenti che permettono di risparmiare tempo, dovranno aspettarsi un aumento del supporto per le interfacce basate su voce, che aiutano i clienti a risolvere i problemi e ad accedere alla risorse della knowledge base. Secondo una ricerca, il 68% delle piccole e medie imprese (PMI) usa interfacce utente conversazionali o prevede di adottarle entro i prossimi due anni.
• IA e "servizio clienti predittivo". Oggi, IA e machine learning sono temi caldi in quasi tutti i campi, con applicazioni affascinanti anche nella tecnologia per help desk. Ad esempio, algoritmi di machine learning addestrati con i dati dei clienti e i ticket di servizio possono permettere di ottenere un servizio clienti predittivo, consentendo di risolvere i problemi dei clienti prima ancora che si rendano conto di averne. Secondo una ricerca effettuata da Capterra, il 53% delle PMI utilizza tecnologie legate all'IA o prevede di adottarle entro i prossimi due anni.