Software per la gestione dei contatti

Che cos'è un software per la gestione dei contatti?

I software per la gestione dei contatti consentono l'archiviazione, il monitoraggio e la gestione di tutte le informazioni di contatto all'interno di un'organizzazione. I programmi per la gestione dei contatti aiutano le organizzazioni a funzionare in modo più efficace, distribuendo le informazioni di contatto di clienti, appaltatori, fornitori e altri collaboratori su tutti i livelli e in tutte le sedi. Questi sistemi aiutano le aziende a gestire e promuovere i potenziali clienti, creare un archivio delle relazioni con i clienti acquisiti, registrare le attività dei dipendenti, riportare analisi del coinvolgimento e pianificare eventi e attività.

Quali sono i vantaggi di un software per la gestione dei contatti?

• Distribuzione delle informazioni di contatto. Un software per la gestione dei contatti, in genere, tiene traccia delle informazioni di contatto e le memorizza in un database sul cloud universalmente accessibile. Gli individui e le aziende possono essere categorizzate come lead, clienti, fornitori, dipendenti e altro ancora. Le aziende hanno la possibilità di concedere a determinati utenti l'autorizzazione ad accedere a determinati gruppi. Nel loro insieme, queste funzionalità consentono alle piccole imprese di accedere a informazioni di contatto essenziali in qualsiasi momento, aumentando l'efficienza, l'accuratezza e la flessibilità.
• Miglioramento della business intelligence. Il monitoraggio dei contatti permette di condurre attività di vendita e marketing basate su informazioni concrete. Un contact management software può tenere traccia delle attività dei clienti durante tutto il ciclo di vendita e permette di compilare report estremamente utili riguardo tutto ciò che funziona come previsto o che, al contrario, offre margini di miglioramento. Le piccole imprese possono utilizzare queste informazioni di business intelligence per prendere decisioni migliori e basate sui fatti.
• Servizio clienti. Il giusto contact manager può migliorare il servizio clienti in vari modi. Uno storico delle interazioni può aiutare i dipendenti a offrire un servizio di assistenza ai clienti più personalizzato e preciso, sfruttando i dati sulle esperienze passate con l'azienda. Alcune app per la gestione dei contatti possono accogliere le richieste di supporto, assegnarle agli operatori e persino offrire ai clienti una data e un orario in cui essere richiamati, in modo da non dover restare in attesa. Queste funzionalità aiutano a migliorare la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti.

Quali sono le funzionalità tipiche di un software per la gestione dei contatti?

• Tracciamento delle interazioni: tracciamento e gestione delle attività quotidiane, come aggiornamento di contatti, e-mail e programmi delle attività.
• Importazione ed esportazione dei contatti: trasferimento dei contatti tra diverse fonti di dati.
• Ricerca e filtrazione dei contatti: possibilità di ricercare e filtrare le informazioni nell'intero database dei contatti.
• Banca dati dei contatti: mantenimento di un registro comprensivo di tutti i contatti salvati in un database, che include dettagli come ultima interazione, follow-up e attività.
• Gestione di calendari e promemoria: possibilità di aggiungere note ai singoli contatti e impostare promemoria per i follow-up programmati.
• Campi personalizzabili: possibilità di aggiungere, rimuovere e rinominare i campi utilizzati per archiviare i dettagli di contatto. La personalizzazione consente di acquisire diversi gruppi di informazioni di contatto per campagne diverse.
• Condivisione dei contatti: condivisione dei contatti con altre applicazioni come Gmail e i software CRM.

La categoria di software per la gestione dei contatti permette di effettuare ricerche applicando filtri in base alle caratteristiche che servono alla propria azienda, così da restringere i risultati della ricerca.

Quali considerazioni fare prima di acquistare un software per la gestione dei contatti?

• Ottenimento immediato delle funzionalità specifiche necessarie. Secondo una ricerca di Capterra, il 66% delle aziende che sono passate a un nuovo sistema per la gestione dei contatti ha preso questa decisione perché la soluzione adottata inizialmente non offriva le funzionalità ritenute necessarie. Le soluzioni più convenienti o popolari potrebbero non offrire gli strumenti di cui una piccola impresa ha veramente bisogno, quindi è bene assicurarsi di investire in un sistema che risolva i problemi specifici della propria azienda.
• Consapevolezza del tempo necessario per la transizione. Il passaggio a un nuovo programma di gestione dei contatti può essere un processo lungo. Il tempo che intercorre dalla scelta della propria C-suite alla formazione dei dipendenti, passando per l'espansione dell'IT, potrebbe essere di mesi, se non di anni. Una ricerca di Capterra ha rilevato che l'80% delle aziende ha implementato il proprio software per la gestione dei contatti nell'arco di 18 mesi. Alcune soluzioni sono più veloci da impostare rispetto ad altre, quindi è importante trovare il giusto equilibrio tra i tempi di installazione e i propri obiettivi a lungo termine.
• Integrazioni strategiche con altri sistemi. La soluzione per la gestione dei contatti migliore per una data azienda potrebbe essere quella che si integra più facilmente con i sistemi software esistenti. In molti modi, il software per la gestione dei contatti è un punto di incontro critico tra i sistemi di un'azienda. Social media, e-mail, inventario, gestione dei progetti e reportistica sono solo alcune delle integrazioni disponibili. È consigliabile costruire un ecosistema che aiuti a massimizzare tutti i propri strumenti software.

Alcuni dei trend più rilevanti legati ai software per la gestione dei contatti

• Le interfacce utente conversazionali aiuteranno a fornire un servizio clienti migliore. I chatbot intelligenti nei contact management software offriranno ai clienti che entrano in contatto con l'azienda per la prima volta un'assistenza di livello superiore. Le interfacce utente conversazionali sono in circolazione da qualche tempo, ma negli ultimi anni queste tecnologie stanno diventando sempre più sofisticate, riducendo il volume delle richieste ricevute dagli operatori, consentendo soluzioni più rapide e riducendo i costi. Secondo una ricerca di Capterra, il 68% delle piccole e medie imprese (PMI) utilizza interfacce utente conversazionali o prevede di adottarle entro i prossimi due anni.
• L'analisi dei dati in tempo reale sta migliorando l'interazione tra clienti e operatori. Gli operatori dei contact center gestiscono centinaia di interazioni con i clienti ogni giorno. Ciò genera migliaia di punti di rilevamento dei dati, grazie a cui è possibile creare profili dettagliati dei clienti, aiutando notevolmente gli operatori a creare un maggiore coinvolgimento dei clienti nelle interazioni future. Gli strumenti di analisi aiutano a sfruttare questi punti di rilevamento dei dati in tempo reale durante le chiamate. Inoltre, i servizi di sentiment intelligence basati sull'analisi dei dati misurano le caratteristiche dei clienti in base a vari parametri, come il livello di stress, l'umore e il volume della voce. Ciò aiuta gli operatori a gestire le interazioni con i clienti in modo più efficace.