Software per la gestione delle conoscenze

Che cos'è un software per knowledge management?

I software per knowledge management sono un archivio centralizzato e ricercabile per raccogliere documenti digitali in diversi formati come PDF, documenti di testo, fogli di calcolo, presentazioni, audio e video. Consentono agli utenti di registrare, conservare, organizzare e condividere informazioni, strategie aziendali e idee. Offrono un portale self-service per condividere le informazioni internamente ed esternamente con committenti o clienti.

Le organizzazioni possono utilizzare questi software per varie attività come la formazione, l'insegnamento delle prassi ottimali per processi e progetti e per creare documenti che elenchino tutte le risposte alle domande più frequenti.

Quali vantaggi porta un software per knowledge management?

I software per knowledge management consentono alle organizzazioni di preservare le conoscenze che i dipendenti hanno acquisito con il tempo e l'esperienza, oltre a dare loro la possibilità di condividerle con altri. Ecco un elenco dei vantaggi dell'utilizzo di questi software:

• Miglioramento della formazione dei dipendenti: queste soluzioni aiutano le aziende a documentare informazioni come conoscenze del settore, competenze degli impiegati e procedure consigliate. La memorizzazione di questi dati su un portale self-service consente ai dipendenti di imparare facilmente da colleghi e leader del settore nel modo a loro più congeniale. Questi strumenti possono anche aiutare i nuovi assunti con la formazione iniziale, mettendo a loro disposizione tutte le risorse necessarie.
• Accesso più rapido alle informazioni: un'ampia base di conoscenze consente ai dipendenti di trovare rapidamente risposte alle proprie domande. È inoltre possibile condividere il database con committenti e clienti sotto forma di portale FAQ. I software assicurano che le risposte siano coerenti, precise e che i tempi di risposta siano brevi.
• Risoluzione dei problemi più efficiente: questi software consentono di tracciare e monitorare le tendenze relative a dubbi e domande di clienti e dipendenti. Queste tendenze possono aiutare a eliminare i problemi, portando a risparmiare tempo e denaro nel lungo periodo.

Quali sono le funzionalità tipiche di un software per knowledge management?

• Gestione della knowledge base: creazione e archiviazione di documenti in un database centralizzato che funziona come un archivio organizzato delle conoscenze.
• Ricerca a testo integrale: ricerca di parole chiave specifiche in interi documenti, non solo in sezioni limitate.
• Controllo degli accessi: definizione dei livelli di accesso per diversi file e cartelle. Possibilità di assegnare autorizzazioni diverse a vari utenti all'interno di un'organizzazione.
• Catalogazione: organizzazione dei documenti in base a etichette e parole chiave simili.
• Collaborazione: possibilità di lavorare insieme ai progetti, condividendo informazioni con i colleghi in tempo reale.
• Gestione dei contenuti: creazione, distribuzione e amministrazione delle informazioni in più formati, all'interno di un ambiente collaborativo.
• Forum di discussione: possibilità di porre domande e condividere idee tramite forum o gruppi online.
• Portale self-service: accesso alla knowledge base, ai forum di discussione e agli strumenti di supporto, come ad esempio i servizi di messaggistica e tracciamento dei ticket, su un'unica piattaforma.
• Editor di testo: possibilità di modificare il testo dall'interno dell'applicazione, tramite un editor integrato.

Quali considerazioni bisogna tenere a mente quando si vuole acquistare un software per knowledge management?

• Allineamento agli obiettivi aziendali: ciascun produttore offre funzionalità diverse per esigenze aziendali distinte. Mentre alcune soluzioni sono pensate per funzionare come un helpdesk per i clienti, altre sono progettate come strumenti di collaborazione per gestire idee e progetti. Prima di scegliere una soluzione, è bene individuare le proprie esigenze aziendali e cercare software che offrano le funzionalità corrispondenti. Inoltre, può essere di aiuto creare un programma per l'integrazione del software nei processi e nei sistemi informatici aziendali.
• Garanzie su sicurezza e privacy dei dati: questo è un aspetto di vitale importanza, quindi è bene controllare dove saranno ospitati i propri dati e quali siano le misure di sicurezza messe in atto per proteggerli. Si può optare per la distribuzione sul cloud (dove i dati sono ospitati su server di terze parti/fornitori) o on-premise (ospitati sui propri server). È consigliabile esaminare le misure relative a entrambe le opzioni e valutare quale opzione sia la più adatta per la propria attività. È inoltre buona prassi verificare le certificazioni di conformità del fornitore di servizi di sicurezza.
• Valutazione dei costi totali del software: i prezzi dei software possono variare, dalle soluzioni gratuite a quelle che costano qualche centinaio di euro. Per evitare di pagare troppo o non utilizzare appieno le potenzialità del software, è bene assicurarsi che il piano tariffario selezionato comprenda tutte le funzionalità necessarie a soddisfare le proprie esigenze. Alcune suite complete o funzionalità avanzate o potrebbero non essere necessarie in determinati casi, riducendo così il costo del software. Inoltre, è utile prendere parte a prove e dimostrazioni gratuite per valutare al meglio le soluzioni prese in considerazione.

Alcuni dei trend più rilevanti legati ai software per knowledge management

• Aumento dell'uso dell'IA per filtrare le informazioni: i produttori di software per knowledge management stanno iniziando a sfruttare l'intelligenza artificiale per contrassegnare automaticamente i contenuti in base alle categorie, rendendo più efficiente l'indicizzazione delle ricerche. Stanno inoltre iniziando a usare l'intelligenza artificiale per consigliare automaticamente i contenuti quando gli utenti digitano query nella barra di ricerca, nella live chat o nelle e-mail. Questo li aiuta a scoprire le informazioni rilevanti al momento giusto.
• Compatibilità con i dispositivi mobili: il 60% dei lavoratori dipendenti utilizza app mobili per attività legate al lavoro e il 71% accede a informazioni aziendali dal proprio telefono cellulare per più di due ore alla settimana. Sulla base di questa tendenza, i produttori di software per knowledge management offrono app mobili per dispositivi Android e iOS, per garantire che gli utenti possano accedere alle informazioni dal proprio smartphone senza compromettere l'esperienza dell'utente.