Che cos'è un software ITSM?

Un software ITSM aiuta a gestire il supporto IT interno ed esterno. Gli strumenti ITSM supportano sia i team IT all'interno delle organizzazioni che i provider di servizi gestiti (managed service provider, MSP), aiutandoli a pianificare, progettare, sviluppare, monitorare e supportare la fornitura continua di servizi IT. Il software ITSM copre quasi tutti gli aspetti della gestione IT, incluso il rilascio di software e la gestione delle implementazioni, la gestione degli incidenti, il tracciamento e la gestione dei bug, l'emissione di ticket, la gestione delle modifiche e della conoscenza.

Quali vantaggi porta un software ITSM?

• Maggiore efficienza operativa: una delle funzioni principali del software ITSM è la standardizzazione delle prassi IT, che consente agli utenti di determinare politiche che favoriscano un ambiente IT sicuro e regolamentato all'interno dell'organizzazione. Questo protegge le organizzazioni dalle minacce interne ed esterne ai dati e aumenta la produttività attraverso l'utilizzo ottimale delle risorse digitali.
• Miglioramento del servizio clienti: un utilizzo efficace dei software ITSM riduce il tempo di risposta ai clienti, aiutando i team di supporto a seguire le buone prassi nell'aiutarli. I manager possono usare tali strumenti ITSM per tenere traccia dei problemi dei clienti e identificare le migliori risorse disponibili per risolverli.
• Riduzione dei tempi di inattività attraverso la prevenzione degli incidenti: i moduli di analisi predittiva all'interno del software ITSM aiutano i team IT a identificare i possibili problemi prima che si verifichino. Il monitoraggio in tempo reale delle reti e dei componenti hardware, così come l'analisi delle vulnerabilità, aiuta le organizzazioni a prendere le misure necessarie per evitare o contenere eventuali danni. Le organizzazioni possono farsi aiutare dalle soluzioni ITSM nella pianificazione e nella preparazione delle attività di prevenzione dei problemi maggiori, riducendo i tempi di inattività.

Quali sono le funzionalità tipiche di un software ITSM?

• Gestione del cambiamento: tracciamento, monitoraggio e gestione di tutte le modifiche/transizioni dei servizi IT.
• Gestione degli incidenti: aiuto ai team di supporto per identificare e risolvere le interruzioni impreviste ai servizi, ripristinandoli.
• Gestione dei problemi: identificazione e risoluzione delle cause alla base degli incidenti, per evitare che ne accadano altri in futuro.
• Gestione della configurazione: monitoraggio e mantenimento delle configurazioni di componenti IT (ad es. server, router, informazioni di configurazione dei commutatori, software) e garanzia che tutti i dispositivi montino la stessa versione e le stesse impostazioni di configurazione.
• Portale self-service : possibilità per gli utenti finali di raggiungere gli amministratori IT e inviare ticket, tenere traccia dello stato dei reclami e altro attraverso una piattaforma apposita.
• Gestione di contratti/licenze: tracciamento e monitoraggio di contratti/licenze assegnati alle offerte di prodotti o servizi per mantenere la conformità.

Quali considerazioni bisogna tenere a mente quando si vuole acquistare un software ITSM?

• Integrazione con i sistemi esistenti: i software ITSM devono monitorare tutte le soluzioni software, le reti e le apparecchiature interne a un'organizzazione, recuperando dati da tutte le applicazioni interconnesse in tempo reale. Questo si ottiene generalmente grazie alla capacità di integrarsi con altre applicazioni business, che rende il software ITSM in grado di monitorare la salute di tutti i sistemi. Prima di effettuare un acquisto, gli acquirenti di software dovrebbero rivedere la capacità dei sistemi ITSM di integrarsi con le applicazioni e le infrastrutture esistenti, per garantire che il software possa accedere ai dati richiesti.
• Costo totale: il mercato è saturo di centinaia di strumenti ITSM ed è difficile effettuare confronti diretti, a causa del numero di soluzioni disponibili e delle differenze fra le stesse. Dopo aver compilato una selezione di software che soddisfa i loro requisiti specifici, gli acquirenti di software dovrebbero valutare attentamente i modelli di prezzo e verificare che non siano presenti costi nascosti e/o che il prezzo finale includa il costo di eventuali implementazioni, moduli, capacità, archiviazione di dati, elaborazione e integrazione aggiuntivi.

Alcuni dei trend più rilevanti legati ai software ITSM

• I chatbot trasformeranno la gestione dei servizi: i chatbot possono rispondere rapidamente alle domande dei clienti senza bisogno dell'intervento umano. Secondo una ricerca di Capterra, le piccole aziende possono ottenere vantaggi operativi e di costo significativi implementando chatbot conversazionali. Nei prossimi anni, i chatbot inizieranno a fornire supporto di base a clienti e dipendenti attraverso soluzioni ITSM, mentre sfruttano strumenti avanzati come ricerca, e-mail e ticket intelligenti.
• Il servizio clienti diventerà predittivo: nei prossimi anni, machine learning e intelligenza artificiale (IA) offriranno applicazioni innovative nel campo della gestione dei servizi. L'adozione verrà promossa da importanti progressi nel campo degli assistenti personali virtuali, dei motori per raccomandazioni e di dispositivi fisici come droni e robot. Secondo una ricerca di Capterra, più della metà delle piccole imprese adotterà tecnologie IA nel corso del prossimo anno o due. Con l'espandersi dell'adozione, c'è da attendersi che le applicazioni IA supportino la forza lavoro tradizionale e aumentino la produttività.