Software per chat

Cos'è un software per chat?

I software per chat servono a migliorare l'assistenza clienti, la generazione di lead e il coinvolgimento dei consumatori, permettendo alle aziende di interagire con i clienti in tempo reale attraverso interfacce conversazionali basate su chat.

Esistono due tipi di sistemi per live chat:

• Widget: interfacce conversazionali che possono essere integrate in siti web esistenti.
• Soluzioni stand-alone: soluzioni software per chat che includono una gamma di funzionalità più ampia. Tra queste possiamo trovare il tracciamento e gestione delle interazioni e monitoraggio dei tassi di risposta e conversione.

Quali sono i vantaggi di un software per chat?

I principali vantaggi di un software per chat sono i seguenti:

• Aumento delle conversioni di vendita: i software per live chat accelerano i processi di vendita. Questo perchè qualsiasi richiesta relativa a un prodotto o servizio viene trattata in tempo reale. Ciò si traduce in acquisti più rapidi e in un aumento del volume delle vendite.
• Riduzione dei costi dell'assistenza clienti: i metodi tradizionali di assistenza al cliente, per telefono o via e-mail, spesso si rivelano costosi e inefficienti, perché gli operatori possono gestire solo una richiesta per volta. I software per live chat permettono agli operatori di rispondere contemporaneamente a più richieste.
• Ispirazione per nuovi prodotti e servizi: in quest'epoca di concorrenza feroce, in cui i bisogni dei consumatori sono in continua evoluzione, le piccole imprese non devono perdere di vista le nuove idee, le innovazioni e le opportunità di miglioramento. Un live chat software fornisce alle aziende un registro di domande, reclami, richieste e suggerimenti dei clienti. Questo può essere analizzato per trovare nuove idee per i propri prodotti e servizi.

Quali sono le funzionalità tipiche di un software per chat?

• Branding personalizzato: possibilità di incorporare il branding della propria azienda nell'interfaccia della chat, personalizzando diversi elementi come pop-up e pulsanti.
• Chat in tempo reale: possibilità di effettuare conversazioni in tempo reale tra operatore e cliente grazie all'utilizzo della chat.
• Moduli offline: acquisizione delle richieste dall'interfaccia della chat se un cliente cerca di contattare l'azienda fuori dall'orario di lavoro. Tali richieste vengono inoltrate tramite e-mail agli operatori per essere elaborate.
• Chat proattiva: possibilità per gli operatori di iniziare una conversazione via chat con un cliente online tramite un motore basato su regole, che invia una segnalazione agli operatori quando un cliente è online e ha bisogno di aiuto.
• Trasferimento/reindirizzo: trasferimento di una richiesta del cliente ad altri operatori disponibili se l'assegnatario non è in grado di rispondere entro un determinato periodo di tempo.

Quali considerazioni fare prima di acquistare un software per chat?

• Interfaccia per dispositivi mobili: per utilizzare al meglio un online live chat software per le vendite e l'assistenza clienti, le aziende non possono permettersi di trascurare gli utenti smartphone. Senza un'interfaccia per dispositivi mobili, i clienti dovranno utilizzare il proprio laptop o PC per accedere all'assistenza tramite live chat.
• Integrazioni di terze parti: le piccole imprese utilizzano una serie di soluzioni rivolte ai clienti e relative a vendite, CRM, marketing e assistenza clienti. Poiché ciascuna di queste soluzioni prevede l'interazione con il cliente, l'integrazione di un software per live chat può aiutare a migliorare il coinvolgimento del cliente. Per esempio, è possibile consentire agli utenti l'integrazione del marketing tramite e-mail con un software per live chat consente agli utenti di incorporare un pulsante per la chat nel testo delle e-mail. Questo permette di iniziare una conversazione testuale direttamente dall'e-mail stessa. Inoltre, le integrazioni software per live chat con un sistema di gestione dei contenuti permettono agli utenti di aggiungere un pulsante di chat al proprio sito web.

Quali sono i trend più rilevanti legati ai software per chat?

• Le aziende sono in cerca di nuovi metodi per monitorare le prestazioni degli operatori: gli operatori del servizio clienti sono l'elemento cardine dei servizi rivolti alla clientela. Pertanto, le aziende sono alla ricerca di metodi nuovi e più efficaci per misurare le loro prestazioni. Secondo un rapporto di Capterra sulle tendenze nell'ambito del servizio clienti, le aziende si stanno muovendo verso "recensioni in formato portatile degli operatori del servizio clienti". Per le piccole imprese, è bene prendere in considerazione prodotti che includano funzionalità di analisi specifiche per le prestazioni degli operatori.
• [L'integrazione tra chatbot e software per live chat è il prossimo, grande passo: i chatbot sono interfacce conversazionali basate su piattaforme di machine learning e intelligenza artificiale. Quando hanno un chatbot integrato, i live chat software consentono agli utenti di rispondere alle domande più comuni dei clienti senza coinvolgere un operatore in tempo reale, migliorando così la disponibilità degli operatori e riducendo i costi.