Che cos'è un software per assistenza tecnica?

Un software per assistenza tecnica è uno strumento che aiuta i laboratori di assistenza per computer di piccole e medie dimensioni a generare e gestire ticket di riparazione, assegnare ticket ai tecnici e pianificare gli incarichi. Inoltre, le funzionalità per la contabilità consentono di generare fatture, rendiconti e report sulle prestazioni economiche.

Quali vantaggi porta un software per assistenza tecnica?

• Controllo dettagliato dello stock: etichette con codici a barre per tutti gli articoli in stock, per inserire facilmente parti e materiali usati per le riparazioni nella cronologia dei ticket. Il database dello stock può essere configurato per contrassegnare le parti da riordinare.
• Miglioramento del servizio clienti: assegnazione di numeri di ticket e tecnici agli ordini di lavoro, in modo che clienti e utenti possano individuare lo stato attuale e la cronologia di un ordine di lavoro. Inoltre, accesso all'intera cronologia degli ordini di lavoro eseguiti per clienti abituali. Nel caso di clienti con più di un dispositivo, ogni dispositivo può avere un ID con codice a barre collegato alla cronologia delle riparazioni.
• Contabilità e creazione di report automatiche: possibilità di tenere traccia di fatture e rendiconti generati automaticamente attraverso il database della contabilità. In questo modo, i titolari di attività possono prevedere crediti da riscuotere e altri KPI usando le intuitive caratteristiche di creazione di report.
• Gestione delle relazioni con la clientela (CRM): database clienti dettagliato per la distribuzione di materiali di marketing e programmi di incentivi a clienti attuali e potenziali da parte dei proprietari di laboratori.

Quali sono le funzionalità tipiche di un software per assistenza tecnica?

• Gestione dello stock: tracciamento e gestione della quantità di parti e materiali a portata di mano.
• Ticket di riparazione: generazione di ticket per richieste di riparazione e assegnazione ai tecnici.
• Contabilità clienti: creazione di fatture e rendiconti per i lavori completati.
• Analisi dei dati e creazione di report: calcolo di metriche di prestazione e generazione di relazioni sui KPI del proprio negozio.
• Etichettatura con codici a barre: gestione del proprio stock generando etichette adesive con codici a barre per parti e materiali.
• CRM: mantenimento di un registro aggiornato di clienti attuali e potenziali, inclusi lavori passati.

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Quali considerazioni bisogna tenere a mente quando si vuole acquistare un software per assistenza tecnica?

• Servizio sul campo o interno: anche se diversi laboratori eseguono il servizio necessario in uno spazio fisico tradizionale, molti usano tecnici esterni per completare il lavoro necessario nella sede del cliente. Un'importante considerazione, però, è l'accesso al software da parte dei tecnici sul campo. Questo è possibile scegliendo un software basato sul cloud che offre anche un'app per dispositivi mobili.
• Specificità nativa per settore: anche se è comune che i software per assistenza tecnica offrano funzionalità preconfigurate e campi di dati su misura, innumerevoli applicazioni aziendali generiche offrono funzionalità come controllo dello stock, emissione di ticket e fatturazione. Questi prodotti generici, anche se convenienti, richiedono molte personalizzazioni da parte dell'utente finale.
• Software mirato per RMA: se la maggior parte dell'attività viene appaltata da un produttore hardware più grande, esistono app specifiche per riparazioni che aiutano a gestire le autorizzazioni di reso della merce (Return Merchandise Authorization, RMA). Siccome questo tipo di transazioni sono tra negozio e produttore, un database CRM potrebbe non essere una priorità.

Alcuni dei trend più rilevanti legati ai software per assistenza tecnica

• I chatbot conversazionali snelliranno la risoluzione dei problemi: man mano che le tecnologie di chatbot conversazionali diventeranno più convenienti per aziende di piccole e medie dimensioni, è probabile che i laboratori di assistenza tecnica integrino questa tecnologia nei propri sistemi di ticketing. I clienti potranno comunicare con chatbot intelligenti, che li assisteranno nell'identificazione della fonte del problema, nella programmazione di un appuntamento di assistenza e nel controllo dello stock, per garantire che tutte le parti e i materiali siano disponibili per la riparazione programmata.
• Le parti di computer stampate in 3D elimineranno i lunghi tempi di attesa: la capacità di stampare in 3D materiali conduttivi sarà presto realtà. Man mano che i clienti continuano ad adottare la tecnologia di stampa 3D, è probabile che le attività di riparazione computer di piccole e medie dimensioni integrino la stampa di parti di computer in 3D con la funzionalità di gestione dello stock dei software. La stampa di parti su richiesta eliminerebbe il tempo di attesa per le parti in back order e ridurrebbe i tempi di completamento dei ticket di riparazione (oltre ai costi di stock).