Che cos'è un software per assistenza remota?

Un software per assistenza remota permette ai professionisti dell'IT di fornire supporto a computer in remoto, sia a clienti che a utenti di una rete interna. Utilizzando strumenti come la condivisione dello schermo e chat di testo, il personale di supporto IT può assistere gli utenti per problemi tecnici come se avesse di fronte la stessa postazione di lavoro o dispositivo mobile dell'utente finale. Le sessioni di supporto da remoto possono poi essere registrate nella loro interezza, per poter essere utilizzate in un secondo momento per il servizio clienti, la formazione o la conformità.

Quali vantaggi porta un software per assistenza remota?

• Miglioramento del servizio clienti: ponendo lo specialista IT e il cliente nello stesso spazio virtuale, il software per supporto da remoto permette alle aziende di ridurre i tempi di risposta necessari per risolvere i problemi di assistenza ai clienti. Le applicazioni software per supporto da remoto utilizzano anche la registrazione delle chiamate, la generazione di sondaggi per i clienti e l'integrazione con il software CRM per fornire e registrare dati critici sull'assistenza clienti.
• Potenti strumenti di formazione: la maggior parte delle applicazioni di software per supporto da remoto offre una funzione di registrazione delle sessioni. Grazie alla registrazione di intere sessioni di assistenza clienti, il personale di supporto può essere formato per altre potenziali sessioni di risoluzione dei problemi, utilizzando esempi reali di come le istanze del servizio clienti dovrebbero (o non dovrebbero) essere gestite.
• Supporto IT interno: un software per assistenza remota permette anche al proprio personale IT di offrire assistenza a dipendenti interni. Potendo accedere a dispositivi mobili e desktop all'interno della propria organizzazione, il personale IT può installare software, risolvere problemi e aggiornare software da remoto. Gli specialisti IT possono anche utilizzare il controllo da remoto dei desktop per formare gli utenti su come utilizzare applicazioni essenziali al funzionamento di un'organizzazione.

Quali sono le funzionalità tipiche di un software per assistenza remota?

• Accesso/controllo da remoto: possibilità, per il personale di supporto, di controllare gli schermi dei clienti da remoto.
• Condivisione dello schermo: condivisione dello schermo di un cliente con altri utenti da remoto.
• Chat in tempo reale: possibilità per gli utenti di utilizzare una chat con i clienti da remoto e altri utenti.
• Condivisione dei file: trasferimento di file tra dispositivi in remoto durante le sessioni di supporto.
• Registrazione delle sessioni: registrazione delle sessioni di supporto e di sessioni di chat per audit e formazione.
• Strumenti diagnostici: possibilità per il personale di supporto di accedere a informazioni sui sistemi dei clienti, come configurazioni hardware e software.

La directory di software per assistenza remota permette di effettuare ricerche applicando filtri in base alle funzionalità che servono alla propria azienda, così da restringere i risultati della ricerca.

Quali considerazioni bisogna tenere a mente quando si vuole acquistare un software per assistenza remota?

• Supporto da remoto o accesso da remoto: anche se molte offerte di software per supporto da remoto forniscono strumenti per comunicare direttamente con un utente finale o un cliente, altre sono progettate esclusivamente per consentire al personale IT di controllare da remoto desktop e dispositivi mobili, allo scopo di effettuare la manutenzione di software e hardware per un'organizzazione. In questi casi, funzionalità dell'assistenza clienti come chat in tempo reale e registrazione delle sessioni possono comportare costi aggiuntivi.
• Problemi di sicurezza: a seconda del tipo di informazioni condivise tramite le applicazioni di supporto da remoto, è importante considerare gli standard di settore per ciò che può e non può essere condiviso tra gli utenti. L'utilizzo di una funzione di condivisione desktop potrebbe violare le normative sulla privacy personale o aziendale (ad es. HIPAA, DOD), poiché potrebbe esporre inavvertitamente i dati di colui che condivide lo schermo al visualizzatore remoto.
• Integrazione con CRM: molti CRM attualmente dispongono di funzionalità di supporto cliente integrate, che consentono al personale di supporto di comunicare direttamente con i clienti tramite finestre di chat e di registrare queste interazioni come parte di una transazione di assistenza clienti. In molti casi, queste funzionalità possono eliminare la necessità di software per supporto da remoto.

Alcuni dei trend più rilevanti legati ai software per assistenza remota

• I ssoftware per assistenza remota faranno sempre più affidamento sull'intelligenza artificiale (IA) e sul machine learning per automatizzare l'assistenza clienti: l'intelligenza artificiale viene già utilizzata per comunicare con gli utenti attraverso chatbot automatici. Considerando che il 68% delle piccole aziende adotterà una qualche forma d'intelligenza artificiale nei prossimi anni, ci si aspetta di vedere un'espansione del suo ruolo nel campo del software per supporto da remoto. Non solo si vedrà l'intelligenza artificiale impegnata nella diagnostica dei problemi da risolvere, ma si assisterà anche all'intelligenza artificiale che accede ai dispositivi da remoto per risolvere automaticamente i problemi in modo più efficiente.
• L'utilizzo di dipendenti da remoto si tradurrà nella necessità di supporto da remoto: i datori di lavoro e i dipendenti vedono sempre di più i vantaggi del lavoro da remoto. Di conseguenza, i prossimi anni vedranno un numero sempre maggiore di aziende di ogni dimensione passare a un ambiente di lavoro decentralizzato, introducendo nuove sfide per il settore del supporto da remoto. Le aziende devono continuare a cercare la maniera giusta di supportare una forza lavoro mobile, che è diventata più dipendente dall'uso di applicazioni critiche integrate.