Regolamento della Community
Il presente Regolamento della Community disciplina il Programma di Recensioni applicato a Capterra e ai Siti delle Società del Gruppo e descrive le regole comuni ad Utenti, Recensori e Fornitori.
Questo documento è suddiviso in tre sezioni:
Importanza delle recensioni: questa prima parte rappresenta una guida per tutti gli Utenti e descrive nel dettaglio il Programma di Recensioni, il processo di controllo e verifica della qualità delle recensioni pubblicate sul nostro sito e come interpretare recensioni dei software;
Come scrivere una recensione: nella seconda parte verranno presentate le linee guida ed i criteri che le recensioni devono seguire e soddisfare per venir pubblicate su Capterra. Inoltre, ci sarà una sezione appositamente dedicata alle aspettative dei recensori ed una che descrive la procedura da seguire per segnalare recensioni inappropriate. Seguiranno dettagli minori sul nostro programma;
Questioni riguardanti i Fornitori: nella terza parte offriremo una panoramica sulle questioni che interessano i Fornitori tra cui le linee guida che devono seguire, le loro aspettative e le best practice. Alla fine verrà inserito un link per rimandare al Portale Fornitori dove troveranno ulteriori informazioni dedicate.
Abbiamo creato una sezione con le domande frequenti (d’ora in avanti “FAQ”) legate a Recensori, Fornitori e al nostro Processo di verifica delle recensioni che aiuteranno a trovare le risposte ad alcune delle domande che ci vengono rivolte più di frequente.
L’IMPORTANZA DELLE RECENSIONI
Panoramica sul programma di recensioni
Le recensioni giocano un ruolo molto importante nel processo di selezione di un software, dal momento che le opinioni dei precedenti Utenti possono essere di grande aiuto per i potenziali compratori. Le recensioni, oltre a consentire agli Utenti di prendere decisioni informate e consapevoli, offrono anche ai fornitori la possibilità di ottenere feedback e informazioni utili sul loro software o servizio. Proprio per questo, valutiamo seriamente ogni recensione e ci impegniamo costantemente per creare un sito che sia utile e che offra contenuti pertinenti, di alta qualità, scritti da Utenti verificati e privi di conflitti di interesse.
Sottolineiamo che le opinioni espresse nelle recensioni pubblicate su Capterra appartengono ai recensori, non rappresentano le opinioni del team di Capterra. In qualità di gestori del Sito web, ci limitiamo a pubblicare recensioni generate da Utenti verificati, le quali vengono scrupolosamente controllate dal nostro Team dedicato affinché rispettino le regole della Community. Pertanto, non siamo responsabili delle opinioni espresse dai recensori rispetto ad un prodotto, così come non siamo responsabili per le risposte fornite alle recensioni stesse (ad esempio, non siamo responsabili del modo in cui un Fornitore risponde ad un Utente). Dunque, il presente Regolamento presenta le norme che disciplinano il nostro programma di recensioni e che si applicano (i) agli Utenti del Sito, (ii) ai recensori e (iii) ai Fornitori che sono stati pubblicati nel catalogo e/o che vengono recensiti sul Sito.
Processo di verifica e controllo qualità
Il nostro obiettivo è di mantenere un alto livello di qualità a livello di recensioni presentate agli Utenti sulla nostra piattaforma dunque, per mantenere tale livello qualitativo, abbiamo messo a punto un solido ed efficace processo di controllo. Al fine di garantire che tutte le recensioni provengano da Utenti verificati, e che forniscano contenuti utili per l’Utente, il nostro team di esperti verifica manualmente tutte le recensioni che riceviamo e l’esistenza dei rispettivi autori. Essendo Capterra una piattaforma imparziale,tutte le recensioni vengono esaminate e verificate nello stesso modo indipendentemente dal punteggio mostrato o dal Fornitore oggetto della recensione.
L’imparzialità della piattaforma ha lo scopo di favorire il dibattito tra provider/Fornitori e acquirenti. Quindi, proprio per per tutelare Utenti e Fornitori contro possibili frodi, abbiamo adottato misure volte a verificare l’identità di ogni Recensore. Cerchiamo, inoltre, di verificare che il Recensore non presenti conflitti di interesse (ad esempio non deve essere un impiegato del Fornitore recensito o della concorrenza), e che il contenuto della recensione soddisfi i nostri criteri per la pubblicazione, elencati qui sotto.
I tre passaggi chiave del processo di verifica delle recensioni:
Controllo dell’identità del Recensore. Ogni Recensore viene verificato dal nostro team di esperti attraverso identificatori chiave come nome, posizione lavorativa e/o indirizzo e-mail per assicurare che la recensione sia stata scritta da una persona realmente esistente. Se il team è impossibilitato a verificare l’identità del Recensore, la recensione non verrà pubblicata;
Verifica dell’insussistenza di conflitti di interesse. Il nome di ogni Recensore e di ogni società viene confrontato con il prodotto oggetto della recensione. Se sono in qualsiasi modo legati al Fornitore, o vengono identificati come un concorrente diretto, la recensione non verrà pubblicata;
Controllo dei contenuti. Ogni recensione viene sottoposta a un’analisi attenta al fine di garantire che sia originale, autentica e che soddisfi i nostri standard qualitativi. Se il contenuto non soddisfa i nostri standard (ivi inclusi, a titolo meramente esemplificativo, quelli elencati di seguito nella parte “Come scrivere una recensione”), la recensione non verrà pubblicata.
Cos’altro esamina il team di controllo qualità?
Linguaggio inappropriato, violento o incitante all’odio. Il team controllerà se il contenuto di una recensione contiene un linguaggio con espressioni blasfeme, oscene, aggressive o discriminanti;
Spam. Se la recensione presenta contenuti assimilabili a SPAM, trolling, non-sense o autopromozione;
Recensore non ammissibile. Si ritengono recensori non ammissibili tutti coloro che vengono identificati come autori fraudolenti come, ad esempio, un Fornitore che scrive una recensione al posto di un cliente o un Recensore che viene pagato per scrivere una recensione falsa;
Recensioni doppie. Si parla di recensioni doppie qualora il team riceva una recensione il cui contenuto è già stato precedentemente pubblicato online o se il Recensore ha già recensito il prodotto una volta;
La lista continua. Per poter controllare la validità delle recensioni, oltre alla ricerca standard sul web, usiamo anche diversi tool avanzati. Le recensioni che non superano i nostri controlli vengono sottoposte a un riesame più approfondito da parte del management oppure vengono disattivate.
I recensori che abbiano violato ripetutamente il nostro regolamento, tentato di abusare del programma o siano stati identificati come spammatori, potrebbero vedere disattivate tutte le loro recensioni e potrebbero essere soggetti a sanzioni anche di natura legale. Tuttavia, essendo una piattaforma con recensioni imparziali, non entriamo nel merito delle opinioni espresse sul nostro sito e non facciamo fact-checking sui contenuti quando valutiamo quali recensioni pubblicare. Offriamo, tuttavia, a terze parti la possibilità di segnalare le recensioni inappropriate (vedere nella sezione “Come segnalare una recensione”).
COME LEGGERE UNA RECENSIONE
Una recensione esprime il parere di una persona che abbia avuto modo di utilizzare il software recensito. Quando l’Utente valuta una recensione legata ad un software deve tenere a mente quanto segue:
Non deve fare affidamento su una singola recensione. L’esperienza di ciascun Recensore è unica e irripetibile. Ove possibile, è sempre meglio prendere in considerazione più recensioni in modo da ottenere un quadro completo delle funzionalità del software e del supporto offerto;
Tenere conto della risposta del Fornitore. Ci sono sempre due lati della stessa storia che devono essere presi in considerazione, pertanto è altrettanto importante leggere le risposte fornite dai Fornitori. Inoltre, le risposte del Fornitore possono essere utilizzate per valutare come gestisce i problemi correlati al servizio clienti;
Valutare le recensioni nel corso del tempo. È importante considerare come le recensioni su un venditore sono evolute nel tempo per vedere se i problemi precedenti sono stati risolti e se le problematiche più recenti sono state affrontate. La recensioni più recenti è più probabile che rispecchino o rappresentino più fedelmente le funzionalità più recenti del prodotto e le esperienze più rilevanti.
Sebbene non siano pensate per far intraprendere ai lettori un’azione specifica, le recensioni pubblicate forniscono agli acquirenti di software uno strumento importante che li aiuta a prendere decisioni consapevoli e informate. Quando si sta valutando il contenuto di una recensione, e si prendono decisioni sulla base delle informazioni a disposizione, occorre appellarsi al proprio giudizio.
COME SCRIVERE UNA RECENSIONE
Suggerimenti su come scrivere un’ottima recensione
Le recensioni pubblicate sul nostro sito aiutano milioni di professionisti a trovare i software che meglio soddisfano le loro esigenze professionali. Quando si scrive una recensione si deve quindi tenere conto dei seguenti suggerimenti:
Precisione. Quali caratteristiche vengono cercate in un software? Invece di dire semplicemente che il prodotto è piaciuto è meglio spiegare perché è piaciuto. Meglio descrivere esperienze specifiche ed usare esempi, più dettagli ci sono meglio è;
Leggibilità. Le recensioni devono essere scritte in modo che gli Utenti possano capirle facilmente Usare una grammatica corretta, controllare l’ortografia e non abusare di maiuscole o punteggiatura in eccesso aiuterà la fruibilità del contenuto;
Obiettività. Cercare di sottolineare sempre sia i lati positivi che quelli negativi nella recensione, anche se il l’esperienza fortemente sbilanciata in un senso o nell’altro;
Attualità. Le recensioni migliori sono quelle che riguardano le versioni aggiornate dei software e che sono fatte da non oltre un anno dall’utilizzo;
Pertinenza. La nostra piattaforma è libera ed aperta, ma è sempre corretto tenere a mente che la recensione deve essere utile a chi vuole acquistare un software per poter prendere una decisione ponderata. Meglio evitare discussioni fuori luogo o opinioni personali non pertinenti all’esperienza diretta con il software.
Nota: i sopra menzionati suggerimenti non costituiscono linee guida formali, ma sono da considerarsi best practice da utilizzare per offrire recensioni utili, ben scritte e che superino il controllo qualità.
Linee Guida per le recensioni
Le recensioni che non soddisfano le linee guida qui presentate possono, a nostra discrezione, essere rimosse o non pubblicate. Una recensione, per essere accettata deve, pertanto:
Essere inviata da un Utente di cui è possibile verificare l’identità. La piattaforma dà la possibilità di mostrare pubblicamente la recensione dell’Utente in forma anonima, tuttavia prima della pubblicazione il nostro team deve essere in grado d’identificare il Recensore. Per poter agevolare l’identificazione, invitiamo i recensori a utenticarsi tramite il profilo LinkedIn, in modo da agevolare le procedure di verifica, altrimenti di fornire una email che sia facilmente riconducibile ad un’azienda esistente;
I recensori non devono avere un conflitto di interessi con il prodotto recensito. I Fornitori, i loro dipendenti, o chiunque abbia un interesse finanziario legato al successo di un prodotto, non sono autorizzati a recensire il proprio prodotto o il prodotto di una società concorrente;
Le recensioni devono essere inviate dal Recensore originario. In accordo al nostro processo di verifica, non autorizziamo recensioni pubblicate per conto di un altro o sotto falsa identità;
Le recensioni devono contenere contenuti originali. Non autorizziamo recensioni copiate da un’altra fonte, incluso il nostro Sito web;
Le recensioni non devono contenere contenuti offensivi, ingiuriosi, minacciosi o intimidatori. Non pubblichiamo recensioni che contengono minacce alla persona, oscenità o incitazione all’odio (hate speech);
Le recensioni non devono includere informazioni personali altrui. Non pubblichiamo recensioni contenenti informazioni che possono essere utilizzate per identificare un individuo o compromettere in alcun modo la sua privacy. Le informazioni personali includono nomi, indirizzi, numeri di telefono o qualsiasi altro tipo di informazione a carattere personale;
Le recensioni devono fornire un’opinione onesta sul prodotto recensito, non devono promuovere o denigrare il prodotto o un prodotto di un concorrente. Non autorizziamo la pubblicazione di riferimenti a prodotti o Fornitori diversi dal prodotto che viene recensito, salvo nei casi in cui l’integrazione con un’altra applicazione sia necessaria per rendere utile una recensione;
Le recensioni non devono violare alcun accordo legale. Una recensione non deve violare gli obblighi di riservatezza, non divulgazione o contrattuali di terze parti;
Le recensioni non devono contenere informazioni finanziarie. Una recensione non deve contenere alcun riferimento a specifici importi di denaro spesi durante l’utilizzo del prodotto;
Le recensioni non devono riportare accuse, segnalazioni di frodi o di qualsiasi altra attività criminale. Salvo nei casi in cui la frode o l’attività criminale sia stata confermata da un tribunale non autorizziamo la pubblicazione di riferimenti a questioni Legali nelle nostre recensioni. Il nostro team non ha le competenze necessarie per prendere una decisione circa la veridicità di un’accusa di carattere legale.
Essendo una piattaforma neutrale, confidiamo nella capacità dei nostri Utenti di fornire informazioni accurate e veritiere sulle loro esperienze con i software. Benché non cerchiamo di determinare la veridicità di una recensione e non appoggiamo le opinioni espresse, potremmo esaminare il contenuto di una recensione in qualsiasi momento e per qualsiasi motivo. Se dovessimo aver motivo di credere che una recensione violi le nostre politiche o le nostre linee guida, potremmo rimuovere la recensione incriminata.
Aspettative del Recensore
Ci impegniamo a fornire un luogo dove i recensori che operano nel rispetto del Regolamento della Community possano:
Sentirsi liberi da qualsiasi forma di molestia da parte di Fornitori o altri recensori. Vogliamo garantire che i recensori non debbano sperimentare molestie da parte di fornitori o altri recensori per una loro recensione pubblicata sul nostro sito;
Beneficiare di parità di trattamento delle recensioni, indipendentemente dal punteggio della recensione o dallo status del cliente. Tutte le recensioni verranno sottoposte agli stessi processi di verifica e controllo qualità, indipendentemente dal punteggio della valutazione o dal prodotto che viene recensito. Le recensioni dei prodotti forniti dai nostri clienti vengono trattate allo stesso modo dei prodotti che non sono forniti da nostri clienti;
Vedere pubblicate le loro recensioni senza censure o modifiche. Non modificheremo o cambieremo il contenuto di una recensione in un modo che vada ad alterare il suo significato (ad eccezione delle correzioni apportate ad errori grammaticali o refusi ). Qualora una parte della recensione non fosse conforme alle nostre linee guida non pubblicheremo l’intera recensione o provvederemo a rimuoverla, ma non ne modificheremo nessuna parte. I recensori possono inviare una nuova recensione conforme alle nostre linee guida;
Vedere tutelate le loro informazioni private. Non divulghiamo a terzi eventuali informazioni personali o comunicazioni condivise con noi (salvo nei casi previsti dalla legge per agevolare le indagini giudiziarie). I recensori possono scegliere autonomamente di mostrare il loro nome e le informazioni aziendali accanto alla loro recensione per fornire informazioni utili e che diano un’idea del contesto d’utilizzo del prodotto;
Usufruire dell’anonimato qualora ne abbiano fatto richiesta. Gli autori della recensione possono decidere di rimanere nell’anonimato per i fornitori e gli Utenti del sito effettuando il login da LinkedIn e selezionando l’opzione per rimanere anonimi. In questi casi il nome del Recensore e le informazioni aziendali saranno visibili solamente per il nostro back office che le utilizzerà per verificare l’identità del Recensore;
Possibilità di aggiornare il contenuto di una recensione qualora ne abbiano effettuato richiesta. Qualsiasi Recensore che desideri modificare o aggiornare la propria recensione potrà contattare il nostro team. Per facilitare la verifica dell’identità e l’associazione con la recensione il Recensore deve mettersi in contatto con noi utilizzando lo stesso indirizzo e-mail con cui ha inviato la recensione originale.
Si prega di segnalare a [email protected] qualsiasi violazione delle suddette Linee Guida o qualsiasi altro comportamento che impedisca ad altri di avere l’esperienza sopra descritta in modo da poter avviare un’indagine. Coloro che violeranno le nostre linee guida potranno vedere disabilitate tutte le loro recensioni e potranno essere soggetti a sanzioni, incluso un alert sul profilo di un Fornitore o il divieto di accesso al Sito.
Come segnalare una recensione inappropriata
Abbiamo messo a punto un efficace processo di verifica e controllo qualità operato da un team dedicato per assicurare il rispetto del regolamento del Sito, e che è affiancato da tecnologie necessarie a migliorare la protezione contro le recensioni fraudolente. Tuttavia, poiché nessun sistema è perfetto e sussiste la possibilità che, di tanto in tanto, una recensione inappropriata o fraudolenta possa sfuggire al nostro controllo, diamo all’Utente la possibilità di segnalare le recensioni scorrette.
Se si ritiene che una recensione sia fraudolenta, o comunque inappropriata, si prega di segnalarlo via e-mail scrivendo a [email protected]. Oltre ad indicare la volontà di segnalare una recensione, si prega di fornire un link alla pagina del prodotto, i dettagli circa la recensione in questione e tutte le informazioni che possano agevolare le indagini. Il nostro team di monitoraggio delle recensioni valuterà la recensione per determinare se è conforme al regolamento del nostro sito. Se il team determina che la recensione non è conforme al regolamento la rimuoverà dal sito. Se, al contrario, la recensione soddisfa i nostri criteri continuerà a rimanere visibile sul sito.
Dal momento che non eseguiamo procedure di fact-checking sul contenuto delle recensioni, non possiamo rimuovere una recensione a causa di un disaccordo in merito alle opinioni o ai fatti esposti. Inoltre, essendo una piattaforma imparziale, non cambieremo una recensione su richiesta di un Fornitore o semplicemente perché la recensione è considerata negativa. Sebbene possiamo verificare la legittimità di una recensione in caso sia stata espressa una preoccupazione, qualsiasi decisione in merito alla recensione viene presa unicamente dal team incaricato del riesame, indipendentemente dalla fonte della richiesta. La segnalazione di una recensione garantirà soltanto il riesame da parte del team di monitoraggio e non costituisce una garanzia per la rimozione. Tutte le richieste verranno valutate nell’ordine in cui arriveranno e nessuna ulteriore azione sarà richiesta al segnalante. Dopo aver confermato la ricezione della richiesta, al termine dell’indagine invieremo al richiedente un messaggio con i risultati emersi. Si tenga presente che chiunque abusi del nostro sistema di segnalazione è passibile di sanzioni.
Processo di riesame delle recensioni
Quando una recensione viene segnalata per il riesame, il nostro team dedicato provvederà a verificare (i) che soddisfi il nostro Processo di verifica e controllo qualità e (ii) che il contenuto della recensione non violi le nostre Linee Guida per le recensioni. Il team può contattare il Recensore per ottenere ulteriori informazioni, inoltre utilizzerà una serie di strumenti per determinare se la recensione viola le nostre Linee Guida.
Si prega di tenere presente quanto segue:
Poiché non siamo in grado di convalidare le comunicazioni private, come ad esempio scambi di e-mail e conversazioni telefoniche avvenute tra un Fornitore e un Recensore al di fuori del nostro sito, se fornite come prove per il riesame potrebbero essere considerate fonti inattendibili. Qualsiasi prova fornita attraverso queste linee di comunicazione sarà uno dei tanti fattori presi in considerazione nella nostra indagine;
Essendo Capterra una piattaforma imparziale, non prenderemo decisioni soggettive per quanto riguarda l’intento e le opinioni espresse nei contenuti delle recensioni;
Non agevoliamo l’arbitrato. Non siamo mediatori e non interverremo in caso di controversie tra i nostri Utenti e i fornitori;
Non condivideremo le informazioni di carattere personale o le comunicazioni avvenute tra noi e i nostri Utenti. Per noi la tutela della privacy è molto importante per cui ci atteniamo sempre alla nostra Informativa sulla Privacy.
La maggior parte delle indagini viene conclusa entro una settimana, ma il processo potrebbe richiedere più tempo per consentire la raccolta di tutti i dati e le prove necessarie a prendere una decisione informata. Nel corso dell’indagine, la recensione in questione rimarrà pubblicata e sarà visibile sul profilo del Fornitore. Al fine di evitare false accuse inerenti alla falsificazione delle valutazioni complessive delle recensioni ricevute non rimuoviamo le recensioni durante il riesame.
Non riveliamo i nostri protocolli di indagine, in quanto così facendo aiuteremmo coloro che cercano di manomettere il nostro sistema. Ci impegniamo a garantire che ogni caso verrà preso seriamente in considerazione, valutato e discusso dal nostro team seguendo l’ordine in cui le richieste vengono ricevute. Al termine della nostra indagine, invieremo un’e-mail al richiedente per comunicare il risultato dell’indagine.
Informazioni sulle recensioni incentivate
L’offerta di un “contributo simbolico” come mezzo per incoraggiare la creazione di recensioni obiettive e imparziali è ampiamente considerata una prassi comune oggigiorno. Per ulteriori dettagli sul nostro Programma di recensioni e le disposizioni relative agli incentivi si prega di consultare le nostre Condizioni generali per gli Utenti. In poche parole, gli incentivi offrono agli Utenti di software un motivo in più per pubblicare una recensione. Proponiamo il programma poiché siamo convinti che la nostra Community online acquisisce giorno per giorno maggior valore grazie alle recensioni degli Utenti, e l’avere un maggior numero di recensioni da leggere compensa ampiamente qualsiasi potenziale svantaggio, come molti dei nostri studi hanno dimostrato. Se dovessimo pubblicare solo le recensioni che non hanno ricevuto un incentivo (i) la nostra Community online avrebbe meno informazioni pratiche, e l’esperienza Utente ne risulterebbe compromessa, in quanto non avrebbe abbastanza informazioni per prendere decisioni ponderate sull’acquisto e (ii) si correrebbe il rischio che i contributi vengano semplicemente offerti “clandestinamente” e non pubblicamente. Una tale attività clandestina sarebbe quasi impossibile da controllare.
Facciamo tutto il possibile per garantire che il nostro Programma di recensioni sia conforme alla legge vigente. Come società con sede negli Stati Uniti, rispettiamo le linee guida per l’endorsement della U.S. Federal Trade Commission (FTC - agenzia americana). La FTC richiede alle aziende online di comunicare in modo chiaro quando una recensione è stata inviata in cambio di un contributo simbolico o monetario (che sia invitato dal sito web o dal Fornitore del software). Le nostre policy prevedono che tali incentivi debbano essere forniti a tutti i recensori che inviano recensioni obiettive e imparziali, indipendentemente dal punteggio che hanno dato al prodotto che recensiscono.
L’icona “Fonte della recensione” indicherà se una recensione è stata scritta in cambio di un contributo, anche se si tratta di un importo minimo o di una facilitazione simbolica come un buono regalo. Questo vale se la recensione proviene tanto da un invito di Capterra (o da siti di Società del Gruppo come Software Advice e GetApp) oppure dal Fornitore stesso.
Sulle recensioni “anonime”
Alcune recensioni pubblicate su Capterra non riportano il nome del Recensore o della società, ma indicano soltanto che sono state pubblicate da un “Utente verificato”. Sebbene possa sembrare che le recensioni siano state inviate in forma anonima, in realtà sono state inviate da persone reali che hanno fornito i loro dati personali ai fini dell’identificazione (come spiegato qui sopra), ma che hanno scelto di non rendere pubblica la loro identità per motivi di privacy. Sebbene i recensori possano scegliere di non condividere informazioni personali con il pubblico, la loro identità viene sempre verificata dal nostro team di controllo qualità prima di consentire alla loro recensione di essere pubblicata.
Quando un Recensore seleziona l’opzione di anonimato non riveliamo al pubblico e ai fornitori qualsiasi informazione sull’autore della recensione, comprese le informazioni personali di contatto, come espresso chiaramente dalla nostra policy. Il nostro team del controllo qualità verifica manualmente ciascun Recensore conformemente al nostro regolamento al fine di verificare che le recensioni pubblicate siano state inviate solo da persone autorizzate. Per ulteriori informazioni sul processo di controllo qualità leggere la parte dedicata al Controllo qualità nel presente Regolamento della Community.
Da dove provengono le nostre recensioni
Come per tutte le recensioni pubblicate su siti web, anche le recensioni di Capterra provengono da una varietà di canali. Molte recensioni vengono inviate, ad esempio, da persone che hanno acquistato ed utilizzato un software e che, visitando il nostro sito durante le loro ricerche, decidono di pubblicare una recensione. Altre recensioni vengono inviate dai membri della nostra Community di recensori a cui, in qualche caso, potremmo offrire un incentivo in cambio di una recensione. Altre ancora possono essere state richieste da un Fornitore, che ha invitato il cliente a scrivere una recensione del prodotto sul nostro sito. In ogni caso, indipendentemente dal canale da cui la recensione viene inviata al nostro sito, applichiamo lo stesso rigoroso Processo di controllo qualità.
Nota: Capterra mostra le recensioni anche sui siti delle Società del Gruppo quali Software Advice e GetApp. Sebbene le recensioni siano accessibili su tutti e tre i siti, il sito a cui la recensione è stata inviata verrà indicato come “Fonte”.
Il team di monitoraggio delle recensioni
Il team di monitoraggio delle recensioni prende in esame ogni recensione inviata ai nostri siti. Insegniamo ad ogni membro del team come avviare le procedure di indagine, come verificare l’identità di ogni Recensore, come identificare i potenziali conflitti di interesse e come assicurarsi che le recensioni inviate soddisfino i criteri del nostro regolamento. Siccome riceviamo ogni mese decine di migliaia di recensioni, continuiamo a sviluppare e ampliare le competenze del nostro team in questo campo.
I membri del team sono stati formati in modo da essere obiettivi e imparziali durante la verifica di una recensione. Una recensione con cinque stelle e commento positivo viene trattata esattamente allo stesso modo in cui viene trattata una recensione con una sola stella e commento negativo. Essendo una piattaforma online imparziale, non possiamo rimuovere un’opinione o una dichiarazione inviata da un Utente verificato a meno che non riteniamo, a nostra discrezione, che violi le regole del nostro sito.
Per rafforzare questa posizione, il team di monitoraggio è separato e indipendente dal team commerciale e dai team che portano avanti rapporti ed iniziative con i Fornitori. Il team di monitoraggio delle recensioni tratta tutti i Fornitori allo stesso modo, assicurando che tutte le recensioni pubblicate vengano sottoposte allo stesso processo di controllo qualità. Prendiamo molto seriamente gli obblighi legali e normativi previsti dal nostro programma di recensioni, inoltre ci impegniamo costantemente per far si che tutte le nostre policy e pratiche commerciali siano conformi alle leggi e alle normative vigenti.
QUESTIONI RIGUARDANTI I FORNITORI
Linee guida per i Fornitori
Nei nostri continui sforzi, volti tanto a proteggere i diritti dei nostri acquirenti quanto a rimanere una piattaforma obiettiva e attendibile, invitiamo i Fornitori a rispettare le seguenti linee guida per quanto riguarda le recensioni dei loro prodotti e servizi. I Fornitori che fossero trovati a violare le seguenti linee guida sono passibili di sanzioni da parte di Capterra e ai sensi della legge. Le sanzioni potrebbero essere di diversa natura, potrebbero comprendere un commento sul profilo del Fornitore o la sospensione dai servizi, ad esempio, e ciò sarà determinato a nostra discrezione.
I Fornitori non possono pubblicare recensioni di un loro prodotto o di un prodotto della concorrenza. I Fornitori non possono pubblicare recensioni al posto di un Utente, né possono inviare una recensione per un loro prodotto o per qualsiasi prodotto da cui potrebbero ricevere un vantaggio strategico o economico. I Fornitori non possono assistere i propri clienti nelle loro recensioni o indirettamente raccogliere o ospitare una raccolta di recensioni per il nostro sito. Le recensioni devono essere inviate direttamente dall’Utente tramite il modulo per le recensioni disponibile sul nostro sito. Inoltre, non permettiamo ai Fornitori di pubblicare una recensione sul prodotto di una società concorrente anche nel caso la recensione fosse basata sulla loro esperienza reale con il prodotto;
I Fornitori non devono molestare i recensori sulla base del contenuto o del punteggio della loro recensione. I Fornitori sono incoraggiati nel rispondere in modo costruttivo alle recensioni sul nostro sito, ma non possono contattare direttamente i recensori per discutere del contenuto di una recensione, soprattutto se fatto in un modo che il Recensore potrebbe considerare molesto. Capterra invita Utenti e Fornitori a discutere in modo costruttivo utilizzando la funzionalità di ‘risposta’ all’interno del Portale Fornitori, che permette a un Fornitore di rispondere a una recensione. Le risposte dei Fornitori a una recensione devono essere rispettose e non devono contenere espressioni offensive, minacciose, piene d’odio o moleste;
Non è consentito abusare del nostro servizio di monitoraggio delle recensioni. Noi di Capterra siamo sempre lieti di esaminare le recensioni che vengono segnalate per potenziale violazione del nostro Regolamento. Tuttavia, se abbiamo motivo di sospettare che un Fornitore stia abusando, o abbia abusato, del nostro sistema segnalando una recensione adducendo pretesti non plausibili per aumentare in modo artificiale il punteggio della valutazione possiamo, a nostra discrezione, imporre sanzioni al Fornitore;
I Fornitori devono fare disclosure delle recensioni ricevute in cambio di un incentivo. Al fine di conformarci ai criteri di qualificazione della FTC, mettiamo un indicatore su ogni recensione ricevuta in cambio di un incentivo. Le recensioni che provengono dal nostro sito o dal nostro programma Reviews as a Service (RaaS) includeranno questo indicatore. per segnalare a che il Recensore ha ricevuto un incentivo per la pubblicazione di una recensione, ma la valutazione rimane comunque onesta ed imparziale. I Fornitori che offrono incentivi devono utilizzare il link fornito appositamente nel Portale Fornitori quando sostengono un programma di recensioni incentivate che non sia portato avanti direttamente dal nostro team. Qualora il link non fosse disponibile, i Fornitori hanno comunque l’obbligo di riferire qualsiasi incentivo ricevuto e di richiedere ai loro recensori di rivelare qualsiasi incentivo ricevuto in cambio di una recensione. I fornitori sono invitati a contattare il loro referente per sapere come riportare le recensioni per cui è stato offerto un incentivo, o per qualsiasi altra domanda.
Le presenti Linee Guida per le recensioni dei fornitori si applicano indistintamente a tutti i fornitori, indipendentemente dallo status dell’account.
Aspettative del Fornitore
Tutti i Fornitori che accedono al nostro sito e rispettano il Regolamento della Community e le Linee guida per i fornitori devono potersi aspettare quanto segue:
Una valutazione rigorosa delle recensioni inviate. Tutte le recensioni, indipendentemente dal loro punteggio o dallo status del Fornitore, vengono sottoposte allo stesso rigoroso processo di controllo qualità sopra descritto;
Un’indagine imparziale delle recensioni segnalate e indipendente dal loro status. Poiché il nostro team di monitoraggio delle recensioni opera in modo indipendente dai nostri team di vendita e di marketing, tutte le recensioni contrassegnate verranno esaminate sulla base dei propri contenuti specifici e indipendentemente da qualsiasi relazione commerciale tra il nostro sito e un Fornitore;
La possibilità di rispondere rispettosamente a qualsiasi recensione del loro prodotto. Invitiamo tutti i Fornitori a rispondere alle recensioni sui loro prodotti favorendo un dialogo costruttivo con il Recensore. Questo scambio di opinioni può risultare vantaggioso tanto per il Fornitore quanto per il Recensore, poiché dimostra agli altri potenziali acquirenti che il servizio clienti del Fornitore risponde tempestivamente.
Best practice per i Fornitori riguardo alle recensioni
La nostra ricerca dimostra che un programma online di recensioni che sia attendibile agisce come naturale complemento alle attività di marketing del Fornitore e promuove le attività della Community di Utenti. Il luogo migliore in cui i Fornitori possono gestire attivamente le loro recensioni è il Portale Fornitori. I Fornitori troveranno, all’interno della scheda Recensioni, un link al modulo relativo ad ognuna delle inserzioni pubblicate sul nostro sito. Se il Fornitore ha pubblicato più inserzioni sul nostro sito potrà anche utilizzare un link che lo indirizzerà alla pagina del prodotto e da cui potrà inviare richieste di recensioni a più clienti in una volta sola.
Ecco alcune cose che un Fornitore deve tenere a mente quando sviluppa il proprio programma di recensioni:
Quando richiedono le recensioni, i Fornitori devono tenere conto del fatto che solo le recensioni che soddisferanno il nostro Processo di verifica e controllo qualità e che rispetteranno le nostre Linee Guida per le potranno essere pubblicate;
I Fornitori devono sempre osservare le Linee Guida appositamente create per loro;
Incoraggiamo ed invitiamo i fornitori a richiedere le recensioni tanto nelle campagne di comunicazione verso clienti nuovi (lead generation) quanto nelle campagne di fidelizzazione dei clienti acquisiti , nelle newsletter, durante gli eventi e sul loro sito web. Per ulteriori suggerimenti, consigliamo di leggere il nostro eBook sull’importanza delle recensioni;
Incoraggiamo ed Invitiamo i Fornitori a partecipare ai nostri programmi di raccolta delle recensioni, Reviews as a Service (RaaS), per promuovere la pubblicazione di recensioni e offrire un profilo attendibile. Per ulteriori informazioni sulle opzioni di raccolta delle recensioni, i Fornitori possono accedere al Portale Fornitori o contattare il loro referente;
Incoraggiamo ed Invitiamo i Fornitori a rispondere a tutte le recensioni, indipendentemente dalla valutazione complessiva, al fine di dare prova del loro interesse e della loro disponibilità verso i clienti (o potenziali tali). Una risposta efficace da parte del Fornitore può, inoltre, aiutare a contestualizzare una recensione, fornendo un altro punto di vista. Indipendentemente dal contenuto della recensione, tutte le risposte devono avere un tono professionale, costruttivo e cooperativo.
Si prega di fare riferimento alla sezione FAQ per Recensori, Fornitori, e al Processo di verifica per conoscere le risposte alle domande più frequenti oppure, per maggiori dettagli, contattare l’indirizzo [email protected].
Ultimo aggiornamento: Novembre 2019