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Gestione dei livelli di servizio (Service-Level Management, SLM)

La gestione dei livelli di servizio (SLM) è un insieme di azioni continue incentrate sul miglioramento costante delle attività e delle funzioni di un servizio mediante l'impiego di accordi SLA (Service Level Agreement), con il fine di garantire che gli obiettivi dei livelli di servizio (SLO) siano raggiunti per soddisfare i requisiti di un rapporto cliente/fornitore in continua evoluzione. In un'azienda, questi livelli di servizio vengono inizialmente definiti mediante accordi SLA e SLO per assicurasi che tutte le parti siano allineate in merito alle responsabilità e ai compiti che verranno assegnati.

Gestione dei livelli di servizio (Service-Level Management, SLM): ecco cosa devono sapere le piccole e medie imprese

Il mancato raggiungimento degli obiettivi a livello di servizio può alterare drasticamente la percezione che il cliente ha dell'organizzazione. Ciò può rivelarsi particolarmente dannoso per le PMI che si affidano al passaparola o alle recensioni online per generare nuovi lead. Una gestione dei livelli di servizio permette che questi livelli siano costantemente rispettati anche in seguito alla loro definizione. Inoltre, può contribuire a una definizione più chiara i ruoli dei dipendenti, in modo da migliorare la responsabilità complessiva.

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