Il 90% degli italiani legge recensioni online prima di acquistare un prodotto o servizio

Da quando è iniziata, la pandemia del Covid-19 ha portato a un incremento considerevole dello shopping online. La chiusura dei negozi e delle attività e la successiva riapertura tra molte incertezze e timori a livello sanitario ha fatto sì che, in tutta Europa, gli utenti sembrino preferire l’acquisto di beni e servizi online anziché nei negozi fisici.

C’è un’altra importante conseguenza derivante dall’aumento dello shopping in rete ed è la sempre maggiore importanza attribuita alle recensioni online prima di acquistare un prodotto o servizio.

Già in epoca precedente alla pandemia, con l’avvento di nuove piattaforme digitali era diffusa la pratica di controllare le recensioni su internet prima di acquistare un prodotto o un servizio. Nel caso di prodotti fisici acquistati online, l’impossibilità di vedere un articolo da vicino, di toccarlo, provarlo o testarlo prima di poterlo comprare spinge a ricercare soluzioni alternative per essere sicuri di potersi fidare del rivenditore e di fare una scelta in linea con le proprie esigenze.

Per capire meglio il mondo delle recensioni online e comprendere la loro importanza per i consumatori, e per indagare aspetti importanti come la credibilità e la fiducia, Capterra ha condotto uno studio con 3.099 partecipanti provenienti da Italia, Germania, Olanda, Francia e Spagna. La metodologia completa dello studio è presentata alla fine di questo articolo.

Punti salienti dello studio

• Il 90% degli intervistati legge recensioni online prima di acquistare un prodotto o servizio
• Viaggi, elettronica e software sono tra le categorie di beni e servizi il cui processo d’acquisto viene più influenzato dalle recensioni online
• Il 54% degli intervistati si affida solo a piattaforme di recensioni fidate per assicurarsi che le recensioni non siano fasulle
• Il 74% degli intervistati scrive recensioni online per aiutare gli altri clienti durante il processo di acquisto
• Il 56% degli intervistati che ha scritto recensioni online non ha mai ricevuto o ha ricevuto raramente risposta da parte delle aziende

Il 53% degli italiani intervistati legge almeno 5-10 recensioni online prima di farsi un’opinione su un prodotto o servizio

Analizzando i risultati dello studio emergono due dati molto interessanti. Il primo riguarda la frequenza con la quale i nostri connazionali leggono recensioni online prima di fare acquisti in rete:

Si tratta di un dato di grande impatto, che fa capire la portata del fenomeno analizzato soprattutto se si considera che la media europea – in base ai dati raccolti negli altri Paesi che hanno preso parte allo studio – è del 62%.

In relazione al numero di recensioni online necessarie per formarsi una prima opinione riguardo a un prodotto o servizio, il 53% degli italiani intervistati dichiara di consultare almeno 5-10 recensioni:

Lo scenario è cambiato rispetto a prima della pandemia? I dati suggeriscono di no: il 69% degli intervistati dichiara di analizzare le recensioni online prima di un acquisto con la stessa frequenza dell’epoca precedente alla crisi sanitaria.

Per quanto riguarda le pagine più utilizzate dagli intervistati per leggere le recensioni online degli altri clienti,  quelle giudicate più affidabili dai consumatori intervistati sono i motori di ricerca come Google (90%), le piattaforme di valutazione specifiche di settore come Capterra (33%) e quelle di recensioni indipendenti come TrustPilot (29%).

Viaggi, elettronica e software sono tra i beni e servizi più influenzati dalle recensioni online

Abbiamo chiesto ai nostri intervistati in quali categorie di prodotti e servizi subiscono maggiormente l’influenza delle recensioni online:

I risultati evidenziano il turismo, l’elettronica, i software e la ristorazione tra le categorie ove i consumatori subiscono maggiormente l’influenza delle recensioni. È importante dunque, soprattutto per coloro che operano in questi settori, tenere conto di questa tendenza e pensare se dotarsi di appositi software per la gestione delle recensioni: strumenti che aiutano le aziende a raccogliere, rispondere e gestire feedback e commenti da parte dei clienti.

È interessante anche sottolineare come i consumatori italiani siano mediamente più influenzati rispetto ai colleghi europei dalle recensioni online in quasi tutte le categorie proposte, fatta eccezione per servizi professionali e attrezzature e mobili per la casa.

Un altro dato interessante, che ci differenzia rispetto alla media europea, riguarda il livello di fiducia nelle recensioni online:

Ma che caratteristiche devono avere le recensioni per poter essere considerate affidabili?

Secondo il 34% degli italiani intervistati una recensione per essere presa in considerazione, dovrebbe essere online da non più di 3 mesi: le aziende devono dunque fare attenzione ai commenti datati o a pagine di recensioni non aggiornate.

Per il 46% degli intervistati, inoltre, per essere considerate affidabili le recensioni devono contenere una valutazione complessiva del prodotto – ad esempio sotto forma di stelline – mentre per il 28% è importante che siano presenti commenti in forma di testo. A questo proposito, gli elementi più valorati nel testo di una recensione sono:

Un’attenta e puntuale analisi del prodotto o servizio recensito è dunque indispensabile per poter considerare affidabile una recensione e tenerne conto durante il processo d’acquisto. In particolare, risulta molto importante il focus riguardo i punti forti e le debolezze del prodotto o servizio in esame (74%).

L’importanza della credibilità: il 54% degli italiani intervistati si affida solo a piattaforme di recensioni fidate

I primi di settembre,  Amazon si è trovata coinvolta in uno scandalo di recensioni false rivelato da un’indagine del Financial Times, riportando così a galla il timore ricorrente relativo alla credibilità delle recensioni online.

Se è vero infatti che le recensioni sono un importante strumento che può aumentare le vendite del proprio prodotto o servizio, è altrettanto importante vigilare sulla veridicità delle opinioni pubblicate in rete per garantire che la fiducia e la credibilità dei clienti siano rispettate.

Ancora una volta ci troviamo di fronte ad un dato superiore alla media europea, che si attesta sul 52%.

Le recensioni costituiscono dunque il mezzo di fiducia per stabilire se procedere all’acquisto di determinati prodotti e servizi: addirittura il 70% degli italiani intervistati dichiara che preferirebbe comprare un prodotto con una valutazione complessiva inferiore ma con più recensioni rispetto ad uno con un giudizio generale migliore ma basato su meno recensioni.

Il problema della credibilità affetta però i consumatori nostrani: più della metà (51%) ritiene infatti che il 50% o più delle recensioni presenti in rete siano fasulle. Com’è possibile dunque che gli italiani si fidino tanto delle recensioni online se ritengono che la maggior parte di loro siano fasulle? Gli intervistati sembrano suggerire la risposta: è importante sapere dove cercare e, soprattutto, dotarsi di metodi efficaci per individuare le recensioni false:

La grande maggioranza dei consumatori intervistati evidenzia come sia di estrema importanza affidarsi sempre a piattaforme di recensioni fidate per garantire la veridicità delle opinioni pubblicate.

Il 35% degli intervistati che ha scritto recensioni online non ha mai ricevuto risposta da parte delle aziende

Il web non è un ambiente facile in cui muoversi ma se c’è una cosa su cui in parecchi possiamo essere d’accordo è che la solidarietà tra utenti è (ancora) uno dei valori fondamentali che animano gran parte della community online. Per questa ragione, nel nostro studio abbiamo voluto capire quanti degli internauti intervistati abbiano mai scritto una recensione online, quali sono stati i motivi che li hanno spinti a farlo e qual è stato il trattamento che hanno ricevuto dalle aziende.

Tra gli italiani intervistati la stragrande maggioranza (81%) dichiara di aver scritto almeno almeno una volta una recensione online. Di questi, il 31% è addirittura solito scrivere spesso opinioni online, superando abbondantemente la media europea del 21%.

I prodotti più recensiti dai nostri connazionali sono elettronica (60%), ristoranti (51%),  hotel e alloggi turistici (47%).

Questi sono i motivi principali che spingono i consumatori intervistati a scrivere recensioni online:

Come riportato, la grande maggioranza (74%) dei consumatori è animata dalla volontà di aiutare altri clienti nel processo di acquisto. Ma dai dati emerge anche un altro risultato importante: il 43% degli intervistati scrive recensioni online perché desidera aiutare l’azienda a migliorare il suo prodotto o servizio. Si tratta di un’ eccellente opportunità per le aziende che, a costo zero, possono aprire un canale diretto con i proprio clienti per raccogliere opinioni che serviranno ad incrementare e migliorare la propria offerta.

Ma come si comportano le aziende nei confronti di coloro che scrivono recensioni dei loro prodotti o servizi?

Come emerge dai dati, più della metà dei consumatori non ha avuto una grande esperienza con le aziende: ha ricevuto raramente, o addirittura non ha mai ricevuto, risposta da parte delle imprese coinvolte.

L’importanza crescente delle recensioni online spinge le aziende a dotarsi di strumenti di gestione e controllo

I dati analizzati testimoniano la grande importanza che stanno assumendo le recensioni online nel processo d’acquisto. Sempre più consumatori si affidano a questo strumento per formarsi un’opinione riguardo il prodotto o servizio che desiderano comprare.

La centralità delle recensioni online rende necessario, per le aziende che vogliono continuare a veder crescere la propria attività, iniziare ad investire in appositi strumenti di gestione e controllo delle opinioni online. Ringraziare i propri clienti per una recensione positiva è un’ottima azione per fidelizzarli, mentre rispondere ad una recensione negativa concede al produttore/erogatore del servizio la possibilità di contenere i danni d’immagine e di raccogliere feedback importanti per migliorare la propria offerta.

Investire sempre di più nel controllo e monitoraggio della qualità e veridicità delle recensioni, soprattutto in seguito ai recenti scandali scoperti dai principali quotidiani, è quantomai necessario per mantenere la fiducia dei consumatori. Un cliente fiducioso può convertirsi in un cliente fedele che contribuisce al successo e alle vendite dell’attività.