Il chatbot è un sistema sempre più utilizzato nell’eCommerce, questo perché le preferenze dei consumatori stanno cambiando.
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Come riporta Salesforce, vi è un progressivo aumento dell’impiego di chatbot (rapporto disponibile in inglese) per le funzioni di Customer Service con i clienti.
Anche Call2Net afferma che i chatbot saranno fondamentali per il miglioramento dell’esperienza di consumo grazie a programmi in grado di adattarsi e imitare il comportamento umano.
Lo studio realizzato in Italia rivela che oltre il 50% delle aziende prevede di investire sempre di più nei chatbot piuttosto che nelle app mobili e che questa forma di messaggistica automatica possa ridurre fino al 30% i costi operativi aziendali. Uno dei motivi alla base di questa crescente popolarità è dovuto all’utilizzo di tecnologie quali l’ intelligenza artificiale (AI) e il machine learning (contenuto disponibile in inglese) (ML).
Sebbene il processo di digitalizzazione per favorire lo sviluppo aziendale abbia ancora molta strada da percorrere, un recente articolo pubblicato da Idealo ha evidenziato come l’85% degli acquirenti digitali italiani effettui almeno un acquisto online al mese. Si tratta di dati incoraggianti, sulla base dei quali è opportuno ritenere che l’eCommerce nel nostro Paese sia in netta crescita . Inoltre, grazie all’impiego dei chatbot, i marchi di eCommerce possono migliorare l’interazione con i propri clienti, permettendo così una notevole crescita del business.
Nel presente articolo descriveremo innanzitutto che cosa si intende per chatbot, ne analizzeremo l’impatto sul settore dell’eCommerce, esamineremo le tipologie esistenti e i vantaggi associati all’adozione di questa tecnologia e, infine, forniremo istruzioni su come creare un chatbot per la tua azienda .
Chatbot che cos’è?
Per chatbot si intende solitamente un software per computer che replica o imita le conversazioni umane (sia scritte che verbali) per offrire determinati servizi.
Poiché i chatbot sono automatizzati, i loro tempi di risposta sono più rapidi rispetto a quelli umani. Un esempio di chatbot ampiamente diffuso è rappresentato da Google Assistant o Siri.
Un chatbot progettato appositamente per l’eCommerce, invece, sarà finalizzato a fornire assistenza ai clienti durante il processo di acquisto, ad esempio con consigli sui prodotti.
Impatto dei chatbot sull’eCommerce
In base a un recente articolo pubblicato sul Sole 24 ore, i chatbot e l’intelligenza artificiale continuano a registrare un impatto significativo nel settore dell’eCommerce. Inoltre, in base a un’analisi condotta da Freshdesk (contenuto disponibile in inglese), si stima che entro il 2025 i chatbot interesseranno oltre il 95% delle interazioni con i clienti.
Per quanto riguarda le aziende di eCommerce, la tecnologia AI e il machine learning possono rivelarsi strumenti estremamente utili nel contesto dell’analisi delle esigenze e del comportamento di acquisto dei clienti. Grazie all’impiego dei chatbot, le aziende sono in grado di creare un’esperienza online personalizzata basata sulla cronologia degli acquisti dei clienti stessi, favorendo inoltre la pianificazione di una strategia di marketing più efficiente e la sua esecuzione .
Quali tipi di chatbot esistono?
Dopo aver visto cos’è un chatbot vediamo quali tipi esistono. Le tipologie di chatbot nell’eCommerce impiegate dalle aziende possono essere diverse. In base a un articolo pubblicato da Finwin Technologies, tra i tipi di chatbot più comuni (contenuto disponibile in inglese) si trovano quelli di supporto, quelli transazionali e quelli di abilità. Ne esamineremo le caratteristiche qui di seguito.
In che modo le aziende di eCommerce possono trarre vantaggio dai chatbot?
L’impatto dei chatbot nel settore dell’eCommerce riguarda diversi aspetti. Secondo quanto emerso dalla quarta edizione del rapporto State of Service pubblicato da Salesforce, il ricorso a soluzioni basate sull’AI e sui chatbot per l’automazione di alcuni processi ha registrato un aumento del 32% e del 67%, nel corso degli ultimi due anni. Di seguito ti forniremo alcune indicazioni su come trarre vantaggio dall’impiego dei chatbot nell’ambito dell’eCommerce.
Riduci i costi associati al servizio clienti
I chatbot consentono di ridurre le spese aziendali in vari modi, tra cui la risoluzione dei reclami dei clienti senza che sia necessario l’intervento umano, fornendo assistenza 24 ore su 24 e offrendo un servizio clienti con risorse limitate. Ad esempio, se un cliente desidera modificare l’indirizzo di spedizione di un determinato ordine, un chatbot sarà in grado di risolvere il problema senza dover attendere l’intervento umano.
Aumenta il livello di engagement dei clienti
Poiché il funzionamento della maggior parte dei chatbot si basa su sistemi automatizzati, la capacità di adattamento in base a circostanze mutevoli risulta migliorata. Ad esempio, un chatbot alimentato dall’intelligenza artificiale sarà in grado di modificare il proprio tono e il proprio stile in base all’apprendimento acquisito dalle conversazioni umane. Inoltre, la risoluzione di problemi in tempo reale e la gestione simultanea di più casi determinano un’accelerazione generale dei tempi di risposta e, conseguentemente, del livello complessivo di engagement dei clienti.
Mantieni un registro delle conversazioni in tempo reale con i tuoi clienti
Un altro vantaggio associato all’utilizzo dei chatbot nell’ambito dell’eCommerce riguarda la possibilità di registrare le interazioni in tempo reale con i clienti. Tali dati possono rivelarsi estremamente utili per comprendere le problematiche associate all’esperienza dei clienti e analizzarne le esigenze specifiche, nonché per favorire la personalizzazione delle interazioni con i clienti stessi. Grazie all’impiego dei chatbot, sarà inoltre possibile prendere contatto diretto con i clienti e inviare loro offerte sui loro prodotti preferiti.
Offri risposte rapide e una disponibilità 24 ore su 24
Uno dei vantaggi principali associati all’uso dei chatbot è rappresentato da tempi di risposta estremamente rapidi. Tale fattore, associato a una gestione efficace e strutturata dei reclami, può comportare l’aumento del livello di fidelizzazione dei tuoi clienti. Ad esempio, è alquanto improbabile che un acquirente che desidera cambiare il numero di un paio di scarpe sia disposto ad attendere tre giorni prima di poter parlare con un responsabile dell’assistenza clienti. In questo caso, un chatbot sarà in grado di risolvere la questione molto più rapidamente e con maggiore efficienza.
Come creare un chatbot per la tua azienda?
Sul mercato esistono numerosi software per la creazione di chatbot. L’obiettivo fondamentale è tenere sempre presenti le esigenze dei tuoi clienti. Di seguito ti presentiamo alcune delle fasi principali da seguire per la creazione del tuo chatbot.
Seleziona il tipo di chatbot adatto alle tue esigenze
Innanzitutto, dovrai scegliere il tipo di chatbot più adatto alla tua azienda. Ad esempio, l’impiego di un chatbot di supporto in un sito web medico e sanitario agevolerà la pianificazione degli appuntamenti. Allo stesso modo, l’uso di un chatbot transazionale progettato per la prenotazione di biglietti sarà più indicato per un sito web per la prenotazione di voli.
Individua un mercato di riferimento in cui lanciare il tuo chatbot
Dopo aver scelto il tipo di chatbot adatto alla tua azienda, dovrai individuare il canale di comunicazione più appropriato. Che si tratti di un sito web, di un canale social media o di un’applicazione mobile, il chatbot da te scelto dovrà essere fruibile al pubblico di destinazione ed essere facilmente visibile, indipendentemente dal tipo di piattaforma a cui gli utenti accedono.
Identifica la tecnologia da utilizzare per il tuo chatbot
È giunto il momento di individuare la tecnologia adatta al tuo chatbot. Alcune delle tecnologie impiegate per la creazione di chatbot includono l’intelligenza artificiale (AI), il machine learning e l’elaborazione del linguaggio naturale (NLP) . Il tuo chatbot potrà basarsi su una di queste tecnologie oppure su una combinazione di una o più di esse.
Crea uno script di conversazione
Affinché le conversazioni tra chatbot e utente avvengano in modo naturale, è necessario tenere presenti e anticipare le possibili risposte del cliente, ad esempio facendo in modo che il chatbot chiami gli utenti per nome e utilizzi un tono di conversazione personalizzato.
Addestra il tuo chatbot affinché soddisfi i tuoi obiettivi
Una volta implementate le fasi precedenti, sarà necessario addestrare il tuo chatbot. Affinché ciò avvenga in maniera efficace, ti consigliamo di servirti dei dati provenienti da fonti esterne raccolti dalla tua azienda (ad esempio i messaggi sui social media, le e-mail o altri canali multimediali). Tali dati forniscono ai chatbot informazioni cruciali sulle esigenze dei clienti e consentono di rispondervi in modo appropriato.
Testa il tuo chatbot per individuare eventuali problemi
Potrai testare il tuo chatbot manualmente, avviandolo su una piattaforma da te scelta e immettendo ogni sorta di domanda possibile, oppure servirti di software per User Testing, i quali conducono test sul prodotto in questione in presenza di un utente reale.
Installa il chatbot e tieni traccia dei risultati
È ora giunto il momento di installare il tuo chatbot. A questo punto dovresti disporre di tutte le informazioni sul suo funzionamento, in modo da definire eventuali margini di miglioramento. Potrai inoltre aggiungere un’opzione per il feedback dei clienti, ottenendo così informazioni utili.
Quali aspetti chiave prendere in considerazione?
Secondo Market Research, il potenziale di crescita dell’industria dei chatbot potrebbe raggiungere i 6 miliardi di dollari entro il 2023. Si tratta inoltre di un settore non particolarmente colpito dalla pandemia COVID-19 e il cui impiego nel settore dell’eCommerce è destinato a crescere negli anni a venire. Un chatbot adeguato, progettato per soddisfare le esigenze specifiche dei tuoi clienti, ti permetterà di essere sempre un passo avanti rispetto alla concorrenza.
