CRM: cos’è? Ecco come funziona nella pratica

Pubblicato il giorno 21/4/2021 da Chiara Casse e Quirine Storm van Leeuwen

CRM: cos’è? Ecco come funziona nella pratica

Partiamo dall’inizio. Cos’è un CRM? CRM è l’acronimo di Customer Relationship Management (CRM).

Ma come funziona esattamente un sistema CRM? Si tratta di una strategia di business in grado di ottimizzare la redditività e i ricavi del tuo business, promuovendo al contempo il livello di soddisfazione e la fidelizzazione dei tuoi clienti.

I software CRM forniscono alle aziende diverse funzionalità suddivise in quattro segmenti: vendite, marketing, assistenza clienti ed e-commerce. Grazie ai sistemi CRM è possibile gestire in modo strategico le relazioni con i clienti. Per numerose aziende, i sistemi CRM rappresentano una sorta di sinonimo della trasformazione digitale. Questo perché l’implementazione di un software CRM costituisce un grande passo avanti nel processo di digitalizzazione e automatizzazione aziendale.

Manuale utente per Software CRM

I 4 principali vantaggi di un sistema CRM

  1. Collaborazione semplificata: la cronologia delle interazioni con i clienti e i dati ad essi associati sono contenuti in un database condiviso e consultabile, facilitando pertanto la collaborazione.
  2. Aumento della produttività: i processi orientati ai clienti vengono automatizzati mediante soluzioni personalizzate. In questo modo si evita l’insorgere di errori e si aumenta l’efficienza.
  3. Miglioramento della gestione dei lead: il follow-up automatico, la segmentazione e il lead scoring aumentano il livello di soddisfazione dei clienti e la possibilità di chiudere più vendite.
  4. Procedura di comunicazione accelerata: i sistemi CRM consentono di prendere decisioni in base alle informazioni e le tendenze ottenute dai dati.

Come funziona un sistema CRM?

La maggior parte dei sistemi CRM è costituita dai seguenti cinque moduli di base: clienti potenziali (lead), account, contatti, attività e conclusione degli affari (deal). Il sistema è costituito da numerose funzionalità applicabili ai dati che consentono di ottimizzarne l’utilizzo e ottenere maggiori profitti.

  1. Clienti potenziali (lead): contatti di aziende con cui costruire una potenziale relazione aziendale.
  2. Account: organizzazioni con cui la tua azienda ha già relazioni di business.
  3. Contatti: le persone all’interno di queste organizzazioni con cui comunichi abitualmente in merito ai loro account.

Cos'è un CRM? Scheda dei contatti in Freshworks CRM

Scheda dei contatti in Freshworks CRM (fonte: Capterra)

4. Conclusione degli affari (deal): clienti potenziali che potrebbero diventare clienti a tutti gli effetti.

Come funziona un CRM? Visualizzazione di tutti i deal in Vtiger CRM

Visualizzazione di tutti i deal in Vtiger CRM (fonte: Capterra)

Per ciascun deal è possibile identificare la fase in cui si trova all’interno del processo di vendita, per poi stabilire quali fasi del deal visualizzare all’interno del sistema.

  1. Attività: tutti i meeting, le telefonate e le attività in genere con lo scopo di generare clienti potenziali, account o contatti.

Cos'è un CRM? Dashboard delle attività in Freshworks CRM

Dashboard delle attività in Freshworks CRM (fonte Capterra)

Questi cinque pilastri costituiscono le fondamenta di un sistema CRM, a partire dai quali è possibile applicare la tecnologia necessaria per eseguire ulteriori attività CRM.

Suggerimento: accertati che i team di vendita della tua azienda tengano traccia di tutte le informazioni pertinenti e configurino in modo appropriato le azioni automatiche. Queste procedure consentiranno di risparmiare una notevole quantità di tempo!

Quali sono le funzionalità principali di un sistema CRM?

Le applicazioni della tecnologia CRM riguardano principalmente le vendite, il marketing e l’assistenza clienti.

Funzionalità CRM per la gestione delle vendite

I sistemi CRM sono stati originariamente sviluppati dal punto di vista delle vendite. Per questo motivo offrono numerose soluzioni orientate ai team di vendita. L’impiego di un sistema CRM consente infatti di creare un metodo di lavoro comune e di definire i processi in modo chiaro. Le cifre relative alle vendite vengono facilmente individuate, ed è pertanto possibile stimare il valore delle relazioni in modo che i manager possano avere una visione d’insieme e adeguare gli obiettivi di vendita in base alle specifiche esigenze. Il sistema CRM garantisce la massima trasparenza dei dati grazie anche a dashboard personalizzati:

Cos'è e come funziona un CRM: dashboard dei deal in Zoho CRM Plus

Dashboard dei deal in Zoho CRM Plus (fonte: Capterra)

Le funzionalità CRM standardizzate per la gestione delle vendite sono le seguenti:

  • Salvataggio dei documenti
  • Calendario condiviso
  • Task management
  • Automazione dei processi
  • Elaborazione delle offerte
  • Reporting e analisi
  • Previsioni (mediante l’eventuale uso dell’intelligenza artificiale)
  • Chat interne (feed)

Funzionalità CRM per il marketing

Grazie ai software CRM e alle informazioni sui lead e i clienti in essi contenute, i dipartimenti di marketing possono impostare campagne di marketing mirate. Il sistema tiene traccia di tutte le interazioni dei lead e dei clienti, così quando un lead visita il tuo sito web puoi identificare esattamente quali pagine ha visualizzato e personalizzare di conseguenza l’invio delle tue e-mail. Potrai inoltre ottenere informazioni sull’età dei tuoi clienti, i prodotti o i servizi da essi acquistati e, infine, sulla loro spesa media. In base ai dati ottenuti, potrai suddividere i tuoi clienti in gruppi o segmenti, per poi qualificare i lead potenziali e le nuove opportunità di vendita assegnando loro un determinato punteggio. In questo modo potrai raggiungere i tuoi lead e i tuoi clienti nel momento opportuno, attraverso il canale giusto e con le informazioni appropriate. Potrai infine automatizzare processi di marketing aggiuntivi come ad esempio l’invio di e-mail di marketing o di follow-up, oppure di newsletter.

Le funzionalità CRM per il marketing sono le seguenti:

  • Segmentazione
  • Lead scoring
  • E-mail marketing
  • Automazione del marketing
  • Integrazione dei social media

CRM in azione

Dopo aver appreso le nozioni fondamentali sulla struttura e le funzionalità dei sistemi CRM, ti forniamo un esempio concreto di come metterli in pratica. Partiremo da un problema molto comune nel settore delle vendite, ovvero i clienti potenziali con comportamento procrastinante. In che modo utilizzare il tuo sistema CRM per trarre il massimo profitto da questi comportamenti?

Segmentazione dei clienti potenziali con comportamento procrastinante

Richiedi al tuo team delle vendite di tenere traccia di tutte le scuse fornite dai clienti e di elencare tutte le motivazioni per cui non hanno ancora effettuato i loro acquisti. Identifica quindi le obiezioni più comuni e associale ai clienti potenziali corrispondenti creando etichette specifiche. Otterrai una chiara segmentazione dei tuoi prospect con comportamento procrastinante, dalla quale potrai partire per elaborare una strategia più mirata.

Potrai quindi programmare il tuo software CRM in modo che esegua azioni per ciascun prospect sotto forma di invio di e-mail, messaggi di testo o aggiunta dei dati sui lead alle campagne pubblicitarie su Facebook o Google.

I professionisti delle vendite sanno che le promozioni personalizzate sono in grado di attirare un maggior numero di clienti rispetto ai messaggi generici. La segmentazione e l’identificazione tramite etichette dei clienti potenziali rappresentano pertanto un ottimo modo per aumentare i tassi di conversione.

Quale sistema CRM scegliere?

Per identificare il sistema CRM che meglio si adatta alle tue esigenze, dovrai innanzitutto stabilire gli obiettivi da raggiungere. Sarà quindi possibile identificare le funzionalità di cui hai bisogno e avviare la fase di ricerca in modo specifico.

Nella directory delle categorie di software di Capterra, potrai filtrare i diversi sistemi CRM in base alle funzionalità, il prezzo, l’implementazione e le recensioni dei clienti. In questo modo potrai effettuare la tua ricerca in base ai requisiti specifici della tua azienda.

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