CRM software: cos’è? Ecco come funziona nella pratica

Questo articolo è stato pubblicato il 21/4/2021 e aggiornato il 19/12/2023.

Un CRM aziendale aiuta a ottimizzare la redditività e i ricavi del tuo business, promuovendo al contempo il livello di soddisfazione e la fidelizzazione dei tuoi clienti. In questo articolo scopri come funziona e quali sono i vantaggi.

Oggigiorno per poter essere competitivi sul mercato è necessario prestare un’attenzione maggiore al cliente. Questo significa conoscerlo molto bene, in modo da offrigli un prodotto o un servizio pensato su misura per lui e di cui ha realmente bisogno. Farlo in modo corretto e puntuale dovrebbe essere la priorità di tutte le PMI, così da avere ben chiare tutte le informazioni che ruotano intorno al proprio target di riferimento.

Per poter capire al meglio il profilo del tuo cliente e organizzarne le informazioni che vi ruotano intorno puoi fare affidamento su un CRM software. 

Secondo una ricerca realizzata dagli Osservatori Digital Innovation del Politecnico di Milano in collaborazione con AssoSoftware, nel 2022 il mercato dei software gestionali in Italia ha raggiunto un valore di 51,3 miliardi di euro. La ricerca ha evidenziato che nel 2022 le PMI che hanno adottato almeno un software gestionale sono state il 93%. Tra i software gestionali più diffusi sono inclusi quelli per la gestione amministrativa e contabile, CRM, HR, controllo di gestione, logistica e magazzino, produzione e gestione documentale. 

Da questo studio è inoltre emerso che le PMI che hanno adottato un software gestionale, come il sistema CRM, riferiscono un aumento del controllo sui processi aziendali, decisioni più consapevoli e competitive e la ricezione di informazioni precise e sempre aggiornate.

Che cos’è un CRM software e perché è utile per le aziende

Ma che cos’è un CRM software? CRM è l’acronimo di Customer Relationship Management, un sistema che facilita il rapporto con i propri clienti in modo semplice e veloce. 

Un CRM software consente di gestire su una singola piattaforma sia le attività di marketing, che quelle di post-vendita, assistenza clienti, comprendendo anche la gestione di ordini e di servizi.  

Il CRM aziendale permette alle aziende di ottimizzare le interazioni, fornire supporto e coltivare relazioni con i clienti attraverso sistemi e procedure affidabili. Si tratta di una piattaforma attraverso la quale organizzare e archiviare le informazioni sia dei processi aziendali, sia dei propri clienti, in modo da facilitare la comunicazione tra membri del tuo team e favorire così l’efficienza della tua PMI. 

Questo software integra le operazioni organizzative legate al marketing, alle vendite e all'assistenza clienti. Grazie ad un CRM aziendale potrai aumentare la produttività, il risparmio di tempo e il livello di soddisfazione della clientela. 

L’obiettivo di un software CRM è quello di migliorare tutte le interazioni del tuo business, così da offrire un’ottima customer experience lungo tutto il ciclo di vita del cliente: dalle prime interazioni a livello di marketing fino alla vendita.

In che modo? Un CRM aziendale permette di organizzare, collegare e analizzare tuti i dati dei clienti, incluse le interazioni degli utenti con l’azienda, gli acquisti, le richieste di assistenza ed eventuali preventivi o proposte. 

Questo sistema facilita il lavoro del tuo team, fornendo informazioni chiave per il raggiungimento degli obiettivi. Conoscere lo storico dei tuoi clienti, ti permetterà di costruire una solida relazione con loro, quindi fornire loro un’esperienza migliore ed infine fidelizzarli.

Le principali caratteristiche di un CRM software

La maggior parte dei sistemi CRM è costituita dai seguenti cinque moduli di base: clienti potenziali (lead), account, contatti, attività e conclusione degli affari (deal). 

Il software CRM è costituito da numerose funzionalità applicabili ai dati che consentono di ottimizzarne l’utilizzo e ottenere maggiori profitti.

• Clienti potenziali (lead): contatti di aziende con cui costruire una potenziale relazione aziendale.
• Account: organizzazioni con cui la tua azienda ha già relazioni di business.
• Contatti: le persone all’interno di queste organizzazioni con cui comunichi abitualmente in merito ai loro account.
• Attività: tutti i meeting, le telefonate e le attività in genere con lo scopo di generare clienti potenziali, account o contatti.
• Conclusione degli affari (deal): clienti potenziali che potrebbero diventare clienti a tutti gli effetti. Per ciascun deal è possibile identificare la fase in cui si trova all’interno del processo di vendita, per poi stabilire quali fasi del deal visualizzare all’interno del sistema.

Questi cinque pilastri costituiscono le fondamenta di un sistema CRM aziendale, a partire dai quali è possibile applicare la tecnologia necessaria per eseguire ulteriori attività.

Inoltre, accertati che i team di vendita della tua azienda tengano traccia di tutte le informazioni pertinenti e configurino in modo appropriato le azioni automatiche. Queste procedure consentiranno di risparmiare una notevole quantità di tempo.

Come funziona un CRM software?

Ma come funziona esattamente un sistema CRM aziendale? Si tratta di una strategia di business in grado di ottimizzare la redditività e i ricavi del tuo business, promuovendo al contempo il livello di soddisfazione e la fidelizzazione dei tuoi clienti.

I software CRM forniscono alle aziende diverse funzionalità suddivise in quattro segmenti: vendite, marketing, assistenza clienti ed e-commerce.

Le piattaforme CRM sono state originariamente sviluppate dal punto di vista delle vendite. Per questo motivo offrono numerose soluzioni orientate ai team di vendita. L’impiego di un sistema CRM consente infatti di creare un metodo di lavoro comune e di definire i processi in modo chiaro. 

Le cifre relative alle vendite vengono facilmente individuate ed è pertanto possibile stimare il valore delle relazioni in modo che i manager possano avere una visione d’insieme e adeguare gli obiettivi di vendita in base alle specifiche esigenze. Questo si traduce nella creazione di un database in cui organizzare e dunque trovare le informazioni relative ai clienti effettivi e potenziali tali. 

Grazie ai software CRM e alle informazioni sui lead e i clienti in essi contenute, anche i dipartimenti di marketing troveranno benefici nel suo utilizzo, potendo infatti impostare campagne di marketing mirate. 

Il sistema tiene traccia di tutte le interazioni dei lead e dei clienti, così quando un lead visita il tuo sito web puoi identificare esattamente quali pagine ha visualizzato e personalizzare di conseguenza l’invio delle tue e-mail. 

Potrai inoltre ottenere informazioni sull’età dei tuoi clienti, i prodotti o i servizi da essi acquistati e, infine, sulla loro spesa media. In base ai dati ottenuti, potrai suddividere i tuoi clienti in gruppi o segmenti, per poi qualificare i lead potenziali e le nuove opportunità di vendita assegnando loro un determinato punteggio. In questo modo potrai raggiungere i tuoi lead e i tuoi clienti nel momento opportuno, attraverso il canale giusto e con le informazioni appropriate. Potrai infine automatizzare processi di marketing aggiuntivi come ad esempio l’invio di e-mail di marketing o di follow-up, oppure di newsletter.

I vantaggi per le PMI di utilizzare un CRM aziendale

Tra i vantaggi che un software CRM offre alle aziende vi sono la semplificazione delle collaborazioni, un aumento della produttività e della gestione dei clienti o possibili clienti. 

• Collaborazione semplificata: la cronologia delle interazioni con i clienti e i dati ad essi associati sono contenuti in un database condiviso e consultabile, facilitando pertanto la collaborazione.
• Aumento della produttività: i processi orientati ai clienti vengono automatizzati mediante soluzioni personalizzate. In questo modo si evita l’insorgere di errori e si aumenta l’efficienza.
• Miglioramento della gestione dei lead: il follow-up automatico, la segmentazione e il lead scoring aumentano il livello di soddisfazione dei clienti e la possibilità di chiudere più vendite.
• Procedura di comunicazione accelerata: i sistemi CRM consentono di prendere decisioni in base alle informazioni e le tendenze ottenute dai dati.
• Miglioramento della reportistica: i software CRM forniscono report chiari e accessibili che facilitano l'interpretazione dei dati, permettendo così decisioni aziendali più informate. Questa consapevolezza non solo potenzia la tua capacità di adattarti alle esigenze del mercato, ma consente anche di plasmare strategie di marketing e vendita più mirate ed efficaci.

Come scegliere il giusto CRM software?  

Per identificare il sistema CRM che meglio si adatta alle tue esigenze, dovrai definire alcuni criteri fondamentali per la tua scelta. Tra gli aspetti più importanti per scegliere un CRM software vi sono:

• La facilità di utilizzo: se è la prima volta che la tua azienda adotta un software CRM tieni conto che dovrai svolgere una formazione per tutti i membri coinvolti nel suo utilizzo. Scegli dunque un CRM dall’utilizzo intuitivo e che si adatti alle tue esigenze; in questo modo i tuoi dipendenti saranno formati in modo agevole e veloce e potranno sfruttarne tutte le funzionalità.
• La personalizzazione e le funzionalità: la tua azienda ha sicuramente esigenze proprie. Scegli un CRM che rispecchi al meglio le tue necessità e che possa essere personalizzato in ogni sua funzionalità: dai processi gestionali fino ai report finali.
• Il servizio clienti: prediligi un CRM aziendale che offra un’assistenza clienti efficiente e tempestiva. Poter contare su un team di supporto competente sarà fondamentale, specialmente nelle prime fasi del suo utilizzo.
• L’integrazione con altri sistemi in uso in azienda: scegli un CRM che possa adattarsi facilmente ai sistemi già in uso nella tua azienda, per esempio ai sistemi ERP, in questo modo i processi aziendali risulteranno più intuitivi e facili nel loro utilizzo.

Considerando questi aspetti, sarai in grado di adottare un CRM che si adatti perfettamente alle esigenze della tua impresa, contribuendo a ottimizzare le operazioni e a migliorare le relazioni con i clienti.