Questo articolo è stato originariamente pubblicato il 20/1/2020 e aggiornato il 26/6/2023
L’acquisto di un prodotto o servizio è solo la fase finale di un lungo processo: scopri come costruire la tua customer journey map e come accompagnare i consumatori attraverso le varie fasi di acquisto.
Prima di tutto devi sapere che studiare il percorso d’acquisto dei tuoi potenziali acquirenti è fondamentale se vuoi aiutarli concretamente a raggiungere il tuo prodotto.
Creare una customer journey map ti permetterà di studiare e comprendere ogni fase del processo di acquisto, dalla nascita di un nuovo bisogno, fino al momento in cui si decide di comprare; così da poter aiutare i tuoi clienti e i possibili nuovi ad arrivare fino alla fine senza intoppi.
Siccome non puoi definire un unico piano per tutti, dovrai essere scrupoloso e flessibile quando tracci la tua mappa.
Andiamo quindi a esaminare insieme cos’è una customer journey map e come si costruisce nel dettaglio.
Costumer Journey Map: cos’è?
La costumer journey map è letteralmente la mappatura del percorso che un cliente compie quando deve acquistare un prodotto o servizio. I consumatori, prima di acquistare qualcosa, passano attraverso 5 fasi principali, le quali permettono di decidere quale sia l’acquisto migliore per loro:
1. Awareness
La prima fase è proprio la consapevolezza. In questo momento il consumatore si rende conto di aver un nuovo bisogno e di volere qualcosa di nuovo.
Le persone si accorgono di avere questo nuovo bisogno attraverso i social media, la televisione, i cartelloni pubblicitari o tramite gli altri mezzi di comunicazione.
Le imprese in questa fase possono utilizzare strumenti come l’email marketing per raggiungere direttamente i consumatori e per fargli vedere cosa possono offrire loro. Attraverso l’email marketing le aziende possono infatti promuovere i loro prodotti e i loro servizi, comunicare offerte, inviare newsletter e aggiornamenti costanti; qui puoi scoprire 5 consigli da non perdere.
2. Consideration
La seconda fase è quella di ricerca e di considerazione delle opzioni esistenti. In questa fase il consumatore cerca attivamente il prodotto o servizio che gli serve attraverso i canali esistenti, siano essi online od offline.
Una volta visti i prodotti presenti sul mercato deve analizzare quale sia il migliore a seconda delle sue necessità. Per farlo guarderà le recensioni su internet, chiederà a conoscenti e amici o leggerà sui blog inerenti.
È importante curarsi della reputazione del prodotto e dell’azienda stessa. Per questo le aziende possono raccogliere feedback e recensioni così da comprendere cosa migliorare e allo stesso tempo fornire informazioni preziose ai consumatori. Le aziende in questa fase possono applicare tecniche SEO per apparire nelle prime pagine di Google così da mostrare la propria offerta e cosa pensano le persone di loro.
3. Purchase
In questa fase il consumatore ha deciso quale prodotto o servizio comprare e quindi compie l’atto di acquisto.
Il momento in cui si deve effettuare l’acquisto è una delle fasi più difficili del digital customer journey. Questa è proprio la fase che converte il consumatore in cliente finale.
Per accompagnare e semplificare questo passaggio le aziende possono aiutare i consumatori creando delle pagine web intuitive che reindirizzano al pagamento in pochi click; possono fornire più modalità di pagamento e accompagnare il post acquisto con una mail di conferma.
4. Retention
Una volta effettuato l’acquisto il percorso però non è finito, per mantenere un cliente bisogna infatti fidelizzarlo.
In questa fase è importante mantenere alta la sua soddisfazione. Per farlo le aziende possono inviare email chiedendo feedback su come sia stato il processo di acquisto, inviando informazioni riguardanti le offerte inerenti l'acquisto o delle nuove promozioni che verranno.
5. Advocacy
Quest’ultima fase, se il cliente è soddisfatto, può essere di grande aiuto per le aziende.
Qui infatti sarà proprio il cliente a dare la sua opinione sull’esperienza di acquisto e della soddisfazione del prodotto o servizio comprato spargendo la voce e scrivendo online.
Per questo motivo è importante che le aziende abbiano dei canali dove le persone possano interagire come i social network o i blog così da dare la possibilità ai consumatori di esprimersi.
Ricordati che questo è il percorso generale, per far sì che abbia successo devi adattare e personalizzare la customer journey map al tipo di campagna che vuoi fare.
Tre modi per personalizzare il tuo digital customer journey
Il digital customer journey risulta efficace se fatto su misura. Non puoi creare un’unica mappa e convincerti di aver capito il percorso di acquisto di ogni cliente, perché ogni cliente segue un percorso diverso per arrivare al tuo prodotto. Puoi personalizzare il tuo digital customer journey seguendo questi tre consigli:
1. Individua una specifica tipologia di clientela
Individua il tuo target raccogliendo i dati controllando che siano comuni allo stesso gruppo generico di consumatori. In questo modo potrai tracciare una mappa che generalmente vale per tutti gli individui all’interno di quel gruppo senza qualificare in modo inesatto gli altri gruppi di consumatori.
2. Analizza le emozioni del consumatore
Per ogni fase, specifica gli obiettivi del cliente, le diverse modalità in cui interagisce o può interagire con la tua azienda, e le domande che potrebbe porsi.
Una customer journey map personalizzata, in ogni caso, deve andare oltre. Incorpora i dati aneddotici raccolti: quali emozioni ha provato durante ogni fase del processo? In che momento ha provato un senso di scoraggiamento e quando ha tirato un sospiro di sollievo? Cos’è che lo ha aiutato a terminare il processo di acquisto e a prendere la sua decisione finale?
3. Verifica che la customer journey map comprenda tutti i modi in cui la tua azienda interagisce con i clienti
Anche se ai fini della mappatura è importante focalizzarsi interamente sulla customer experience, queste mappe devono pur sempre essere funzionali al tuo business.
Una volta descritti gli elementi essenziali del digital customer journey, dovresti essere in grado di individuare tutti i punti di contatto in cui ogni potenziale acquirente interagisce con la tua azienda.
Dopodiché puoi coinvolgere in questo processo tutti i reparti di competenza perché possano visionare la customer journey map e aiutarti a perfezionarla.
Prossimo passo: utilizza il tuo digital customer journey
Hai speso una quantità enorme di tempo ed energie, e hai usato molte risorse per creare queste mappe. Ora è giunto il momento di utilizzarle.
Se non sai da dove cominciare, vedi se qualcuna di queste idee soddisfa i tuoi bisogni:
- Utilizzale per rafforzare i punti di contatto già esistenti oppure per crearne di nuovi.
- Scopri in che momento i tuoi clienti potrebbero rimanere insoddisfatti del modo in cui è progettato il tuo sito web o della loro esperienza d’uso (UX).
- Determina a che punto della loro fase di ricerca o eliminazione i clienti vogliono più informazioni, e partendo da qui scegli come definire i tuoi contenuti.
