E-commerce: 10 tendenze tecnologiche per il settore dello shopping online per il 2022

Pubblicato il giorno 25/2/2022 da Chiara Casse e Emilie Audubert

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Con quasi 112 miliardi di euro generati nel 2020 e un aumento dell’8,5% in un anno, la pandemia di COVID-19 ha rappresentato un fattore di sviluppo per il settore dell’e-commerce. Ciò si è tradotto in molte opportunità, e altrettante difficoltà, per le aziende che offrono servizi di shopping online.

Tra le sfide da affrontare emerge quella della personalizzazione della customer experience. Questo fattore, molto importante per gli operatori del settore, comprende le diverse aspettative degli utenti della vendita online da tenere in considerazione:

  • Le preoccupazioni legate all’ambiente
  • L’impatto delle scelte produttive locali
  • La richiesta di agilità nel processo d’acquisto (selezione di prodotti e servizi, consegna, assistenza post-vendita, ecc.)
  • La fluidità dei canali di acquisto
  • La sicurezza delle transazioni

Sia che offrano nuove modalità di gestire le interazioni con i clienti, un’esperienza d’acquisto coinvolgente o la possibilità di raccogliere dati essenziali relativi all’esperienza del cliente, le nuove tecnologie si stanno rivelando una risorsa importante per supportare le aziende nella loro strategia. In che modo la loro implementazione può soddisfare le esigenze delle aziende interessate, adattandosi al tempo stesso alle tendenze dell’e-commerce?

In questo articolo analizziamo 10 tendenze tecnologiche che possono favorire il settore dell’e-commerce.

1. La realtà aumentata: una tecnologia per un’esperienza immersiva

realtà aumentata nello shopping online

Reso popolare da settori come quello dei videogiochi per la sua tecnologia immersiva, ovvero l’integrazione di oggetti virtuali in un ambiente reale, il principio della realtà aumentata vanta numerose applicazioni nel campo dell’e-commerce.

Già da qualche anno il settore della moda online ci offre esempi di utilizzo della realtà aumentata, come ad esempio i camerini virtuali di brand come Zara. Anche altri ambiti hanno implementato questo innovativo strumento tecnologico: pensiamo ad esempio all’arredamento d’interni virtuale, all’esperienza immersiva alla scoperta dell’origine di un vino da tavola, o alla possibilità di provare degli occhiali da vista comodamente da casa. Tutte queste opzioni offrono agli utenti un’esperienza d’acquisto online su misura.

Alcuni vantaggi della realtà aumentata:

  • Stimola il processo decisionale e il coinvolgimento del cliente mediante una visualizzazione realistica e personalizzabile di un prodotto.
  • Questa tecnologia può essere sviluppata per dispositivi mobili, in linea con il crescente utilizzo degli smartphone nelle vendite online.

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2. La ricerca vocale: una risorsa per il processo di selezione del prodotto

riconoscimento vocale ecommerce online

Derivata dall’intelligenza artificiale, che rende possibile un riconoscimento vocale sulla base dell’analisi delle voci degli utenti, la tecnologia della ricerca vocale si è sviluppata soprattutto in concomitanza con l’emergere di assistenti vocali come Alexa o Google Assistant, con un potenziale di fatturato mondiale per il 2022 stimato in 40 miliardi di dollari.

La ricerca vocale apre la strada al trend del voice commerce (articolo disponibile in inglese per i clienti Gartner), o commercio vocale, trovando applicazione in tutte le fasi del processo d’acquisto: dalla ricerca delle informazioni alla scelta del prodotto, fino al completamento della transazione. Ad esempio, la marca Starbucks ha dotato la propria applicazione di un comando vocale per effettuare gli ordini, con l’obiettivo di snellire e personalizzare l’esperienza dei propri clienti. Oppure, grandi supermercati come Carrefour hanno sviluppato un servizio di shopping online vocale che consente ai clienti di creare la propria lista della spesa.

Alcuni vantaggi della ricerca vocale:

  • Semplifica il processo d’acquisto offrendo al cliente la possibilità di effettuare compere in qualsiasi momento della giornata, mentre svolge altre attività.
  • Velocizza il processo d’acquisto (soprattutto per quanto riguarda l’identificazione e l’inserimento delle informazioni sull’ordine).

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3. I chatbot o assistenti virtuali: personalizzazione delle interazioni con i clienti

Assistenti virtuali acquisti online

Progettati per interagire direttamente con gli utenti, i chatbot (o assistenti virtuali) sono agenti conversazionali utilizzati per automatizzare determinate interazioni con i clienti. Permettono così di rispondere alle domande più frequenti, nonché di offrire assistenza agli utenti durante tutto il processo d’acquisto, indirizzandoli, se necessario, alla fonte di informazioni appropriate.

Altri esempi di possibili usi dei chatbot per semplificare le interazioni con i clienti sono l’assistente per la prenotazione Oui Bot della SNCF o il bot Telmi di BNP Paribas, che sono in grado di informare i clienti o reindirizzarli a un consulente nei casi che lo richiedano.

Alcuni vantaggi dei chatbot:

  • Integrazione multicanale (sito web, app mobile, messenger) e assistenza agli utenti prima, durante e dopo l’acquisto.
  • Automatizza le richieste più frequenti, consentendo ai team di concentrarsi su missioni ad alto valore aggiunto.

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4. Riconoscimento delle immagini: una soluzione per migliorare la selezione dei prodotti

riconoscimento immagini piattaforme shopping

Basato sul riconoscimento di un prodotto a partire da una fotografia, il riconoscimento delle immagini permette di identificare e conoscere i dati relativi al prodotto in questione in maniera immediata. Se un utente non dispone di informazioni come il codice del prodotto, il marchio o la linea, questa tecnologia semplifica la ricerca e lo aiuta ad accedere alle informazioni necessarie per prendere una decisione di acquisto. Un esempio è l’applicazione di Adidas Originals per iPhone, che grazie al riconoscimento delle immagini è in grado di indicare il codice di riferimento delle sneaker ricercate, oltre alla disponibilità dell’articolo presso il rivenditore più vicino.

Il riconoscimento delle immagini è una risorsa importante in quanto influisce sul processo d’acquisto del cliente fornendo informazioni sul prodotto desiderato. Un altro aspetto degno di nota è il fatto che può essere combinato con altri strumenti. Ad esempio, è possibile suggerire prodotti simili nel caso in cui l’articolo cercato non sia disponibile, oppure integrare la valutazione della reputazione dei prodotti, consentendo alle aziende di individuare le varie fotografie pubblicate sul web dell’articolo in questione.

Alcuni vantaggi del riconoscimento delle immagini:

  • Semplifica la ricerca di prodotti in tempo reale e, di conseguenza, la decisione di acquisto.
  • Permette di ottenere il feedback degli utenti con immagini del prodotto per preservare l’immagine del marchio.

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5. Data Insights: una tecnologia che aiuta a comprendere il comportamento di acquisto online

data insights per ecommerce

Ideali per aiutare le aziende con il processo decisionale strategico, gli strumenti Data Insights fanno parte degli strumenti di business intelligence (BI) e permettono di ottenere informazioni fondamentali e di sapere, ad esempio, qual è il prodotto più ricercato, in che modo una landing page può influire sulla conversione e quali sono le principali caratteristiche del comportamento dei clienti durante il processo di acquisto.

Nell’era dei Big Data, l’analisi e l’elaborazione dei dati specifici del percorso di ogni utente svolgono un ruolo essenziale nel miglioramento dei processi, sia per quanto riguarda la logistica in entrata o in uscita che per l’anticipazione delle nuove tendenze. È proprio di questo che si occupano i Data Insights, mediante la raccolta, l’elaborazione e l’analisi dei dati ottenuti dalle interazioni tra il cliente e la piattaforma di acquisto online.

Alcuni vantaggi dei Data Insights:

  • Analisi delle tendenze per anticipare il comportamento degli acquirenti e identificare le loro strategie di acquisto.
  • Individuare le opportunità di vendita per il cross-selling o l’up-selling.

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6. Social selling: un metodo per ottimizzare le vendite omnicanale

Social selling cosa significa

Con l’aumento delle vendite generate attraverso i social network, il social media selling (o social selling) è una soluzione ideale per ottimizzare la personalizzazione della customer experience. Con questo metodo il marchio è presente sulle varie piattaforme social, diversificando così le opzioni di canale di acquisto.

Utilizzando Facebook, Instagram, Twitter o Snapchat come leva o supporto alle vendite, il social selling incorpora la possibilità non solo di interagire con il potenziale cliente fornendo consigli durante la sua esperienza di acquisto online, ma anche di partecipare ai tassi di conversione finali grazie a funzionalità di vendita integrate e alla sincronizzazione con i marketplace aziendali.

Alcuni vantaggi del social selling:

  • Creazione di nuove potenziali opportunità di business attraverso il social selling.
  • Supporta le operazioni di marketing già in corso e rafforza la presenza dell’azienda in termini di contenuti e relazione con i clienti.

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7. Le API: una soluzione per ottimizzare lo sviluppo degli strumenti di vendita online

Api per vendite online

La proliferazione dei canali di comunicazione permette di ampliare le opzioni per quanto riguarda l’esperienza di acquisto del cliente, rendendo la gestione di questi elementi una difficoltà aggiunta per le aziende. Che si tratti del bisogno di sviluppare nuove applicazioni, di sincronizzare varie piattaforme tra loro o di stabilire una comunicazione efficiente, la tecnologia delle API (o application programming interface) rende questi processi più agevoli.

Questa soluzione informatica può essere vista come un ponte grazie al quale diversi programmi interagiscono tra loro, riducendo così il carico di lavoro dello sviluppatore e favorendo una comunicazione uniforme tra i vari sistemi utilizzati dall’azienda. Dall’aggiunta di una mappa di Google a un sito all’integrazione di alcune funzionalità di Facebook, per citare alcuni esempi, le API permettono di semplificare i processi delle attività di acquisto online.

Alcuni vantaggi delle API:

  • Unificare la customer experience su tutti i media e le interfacce dell’azienda.
  • Possibilità di raccogliere dati a partire dalla comunicazione e dallo scambio di informazioni tra le applicazioni.

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8. Videoconferenza: uno strumento per agevolare l’assistenza ai clienti

Videoconferenza assistenza online

La videoconferenza è una tecnologia di comunicazione via video nota sia tra il grande pubblico che nelle aziende, in particolar modo per le sue funzionalità per riunioni individuali o di gruppo, nonché per le diverse soluzioni interattive offerte dalle interfacce utilizzate. Favorito dal contesto della crisi sanitaria da COVID-19, lo sviluppo degli strumenti di videoconferenza comprende diverse applicazioni che possono essere integrate in una strategia di e-commerce.

Una di queste è l’utilizzo della videoconferenza per l’assistenza al cliente: offrendo sessioni di consulenza personalizzate, i team di vendita o post-vendita dell’azienda possono interagire con l’utente in maniera diretta. Rispetto ai vari canali quali chat, email, sms o social network, la videoconferenza offre inoltre alle aziende e ai clienti una possibilità di contatto ottimizzata.

Alcuni vantaggi delle videoconferenze:

  • Creazione di un contesto specifico per rafforzare il rapporto di fiducia e di vicinanza con i clienti, abbattendo i confini geografici.
  • Possibilità di creare processi di vendita dinamici grazie alla condivisione dello schermo e dei documenti.

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9. Click and Collect: una tecnologia per conciliare lo shopping online con il canale di vendita tradizionale

Tecnologia click and collect

Conosciuto anche come “Check and Reserve” o “Click and Pick Up”, il Click and Collect consente al cliente di effettuare una prenotazione online dei prodotti disponibili nei negozi fisici. In base allo stock in tempo reale dei negozi, il Click and Collect prevede che gli utenti, una volta selezionato il prodotto, possano indicare un punto di ritiro presso un negozio a loro scelta.

Unendo i canali di vendita online e il retail tradizionale, il Click and Collect ha permesso ai commercianti di digitalizzare il proprio processo di vendita, soddisfacendo così una necessità crescente nel contesto delle restrizioni legate alla crisi sanitaria. In questo modo, le aziende possono quindi utilizzare dei software di vendita online offrendo ai clienti l’opportunità di consultare l’elenco dei prodotti online con l’opzione di ritiro in modalità Click and Collect.

Alcuni vantaggi del Click and Collect:

  • Introduzione alla vendita omnicanale per le aziende con negozio fisico che desiderano aprirsi alle vendite online.
  • Disponibilità immediata dei prodotti, se in stock, per i clienti.

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10. Integrazione mobile: una soluzione per ottimizzare la customer experience sui dispositivi mobili

Customer experience mobile

In costante aumento nel mercato delle vendite online, le transazioni effettuate tramite smartphone mettono in evidenza l’importanza per le aziende di una strategia di ottimizzazione mobile. L’integrazione mobile (da non confondere con il sistema API) riunisce tutti i parametri necessari affinché i siti di shopping online siano pienamente operativi su questo tipo di canale di vendita.

Tali parametri includono, ad esempio:

  • Il design responsive del sito di vendita online, adattato agli schermi di tutte le dimensioni, compresi quelli dei dispositivi mobili, e la leggibilità dello stesso.
  • L’integrazione e la sincronizzazione di applicazioni e sistemi, ad esempio mediante un software di e-commerce multicanale.
  • La creazione di un’applicazione appositamente progettata per i dispositivi mobili, che presenti una maggiore velocità di navigazione e la possibilità di inviare notifiche agli utenti.
  • Un servizio di pagamento sicuro e diversificato.

Alcuni vantaggi dell’integrazione mobile:

  • Ottimizzazione della UX per un percorso personalizzato del cliente sul canale di vendita mobile.
  • Possibilità di raccogliere informazioni specifiche sugli utenti, come la loro geolocalizzazione.

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L’implementazione di queste innovazioni tecnologiche può costituire un importante vantaggio competitivo per le aziende di e-commerce. L’adozione degli strumenti adeguati, insieme a una strategia orientata alle pratiche degli utenti, può quindi rappresentare uno stimolo alla crescita fondamentale per il tuo business.

 

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Content Analyst per Capterra. Esperta di tecnologia e responsabile degli studi su hi-tech e digitalizzazione rivolti alle PMI. Amante della natura e delle spiagge di Barcellona.

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Content Analyst per Capterra, sempre alla ricerca delle ultime tendenze tecnologiche e strategiche per le PMI. Specializzata in e-commerce, appassionata di podcast e di carlini.

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