Come scalare le operazioni del servizio clienti: i consigli di un esperto di CX

Utilizza le tecnologie emergenti per ottimizzare l’assistenza clienti e migliorare la qualità del servizio.

Quando le richieste di assistenza clienti sono più numerose di quelle che la tua azienda è in grado di gestire, le soluzioni a breve termine come il prolungamento dell'orario del call center potrebbero non essere sufficienti per soddisfare la domanda.

Al contrario, se sei il titolare di un'azienda, è proprio questo il momento di rivedere in modo proattivo la tecnologia che utilizzi e la formazione che offri. Questo è il consiglio di Shep Hyken, leader di pensiero di Customer Experience (CX) e consulente per le aziende in crescita. [1]

Le aziende che non investono nella tecnologia giusta al momento giusto si ritroveranno presto a dover fare i conti con la realtà. (...) Se la concorrenza sta facendo qualcosa che tu non fai e inizi a notare una perdita di clienti, forse è giunto il momento di rivedere i tuoi investimenti.
- Shep Hyken

Secondo un sondaggio condotto da Capterra nel 2024 tra i dipendenti dei centri di assistenza clienti, quasi la metà (46%) indica infatti che la propria azienda prevede di aggiornare il proprio software per call center entro i prossimi 18 mesi.* 

Lo studio Customer Service Technology 2024 condotto da Capterra investiga le tecnologie degli strumenti di customer service, analizzando l’impatto che sistemi come l’intelligenza artificiale possono avere sui risultati finali. Per farlo sono stati intervistati 2.307 dipendenti coinvolti nell’assistenza clienti a livello globale, di cui 183 in Italia. In una serie di interviste come quella riportata di seguito, Hyken condivide alcuni dei suoi consigli per trarre il massimo beneficio da questi investimenti e prepararsi a una crescita sul lungo termine.

1. Fornisci supporto agli agenti dei call center con software intuitivi e basati sull'intelligenza artificiale in grado di aumentare la produttività

"Alcune tecnologie possono essere eccellenti per i clienti, ma non altrettanto per i dipendenti," afferma Hyken. Credo si debbano prendere in considerazione entrambe le prospettive: l'esperienza dei dipendenti così come quella dei clienti."

Secondo Hyke, i leader della CX che cercano di far risparmiare tempo ai propri agenti potrebbero in realtà sprecarlo se il sistema richiede passaggi extra per l'esecuzione di attività comuni. Per questo motivo, consiglia l'adozione di sistemi basati sull'IA in grado di automatizzare un'ampia gamma di operazioni per velocizzare i flussi di lavoro del personale, senza tuttavia compromettere l'esperienza complessiva del cliente. 

I dati emersi dallo studio confermano quanto citato, infatti, il 75% ritiene che l’introduzione delle funzionalità di IA nei software di assistenza ai clienti abbia avuto un impatto positivo sui clienti. In Italia, ad affermarlo è l’81%.

Questo approccio è in linea con la maggior parte dei dipendenti intervistati: più della metà (56%) afferma che l'impiego dell'IA porterà a tempi di risposta più rapidi per i clienti, oltre ad altri impatti positivi. Anche il 53% dei rispondenti italiani sostiene l’affermazione sopra citata.

In Italia, i software basati sull’intelligenza artificiale hanno avuto un impatto significativo sulla produttività, che risulta aumentata per il 59%; sulla quantità di chiamate, che risultano aumentate per il 58%; e sulla soddisfazione dei clienti, aumentata per il 43%. 

Il vantaggio aggiuntivo di un sistema alimentato dall'IA è la capacità di anticipare le richieste future dei clienti, oltre a rispondere a quelle attuali. Hyken spiega che questa tecnologia è in grado di interpretare i dati dei clienti servendosi dell'analisi predittiva e fornendo raccomandazioni, come nel caso in cui un cliente potrebbe essere potenzialmente interessato a prodotti correlati in base a modelli di acquisto di altre aziende o settori simili.

"Gli agenti che impiegano l'IA e i dati da essa forniti possono fare upselling, cross-selling e offrire supporto ai clienti in modo etico e più efficace che mai," afferma.

Ecco alcuni casi d'utilizzo che i fornitori potrebbero offrire. Accertati di informarti sulla loro disponibilità durante la fase di valutazione delle soluzioni per call center:

• Suggerimenti basati sull'IA per creare FAQ in grado di rispondere in modo proattivo alle domande comuni dei clienti mediante l'analisi delle e-mail inviate al supporto clienti o la trascrizione delle chat. L'IA individua i temi o le domande ricorrenti, oppure esamina Google Analytics per individuare le parole chiave immesse dagli utenti per trovare il tuo sito web.
• Elaborazione di risposte personalizzate da parte dell'IA in base alle richieste specifiche, garantendo coerenza in termini di tono e linguaggio. Fornisce articoli pertinenti, articoli della knowledge base e un contesto basato sulla conversazione in corso. Gartner prevede che entro il 2025, l'80% delle organizzazioni che si occupano di assistenza clienti avranno adottato soluzioni basate sull'IA generativa. [2]
• Modelli di flusso di lavoro basati sull'IAper automatizzare le attività e i processi di assistenza clienti, come i follow-up, le risposte automatiche, la risoluzione dei problemi in modalità self-service o la guida tramite knowledge base.
• Sistema di monitoraggio basato sull'IA in grado di identificare le conversazioni più importanti in base ai problemi non assegnati, il sentiment dei clienti o il volume elevato di richieste. Offre una panoramica di tutte le conversazioni in corso nei vari canali come chat, e-mail o social media.

2. Effettua regolarmente audit dei flussi di lavoro del servizio clienti per ridurre i problemi legati alla qualità dei dati

"Man mano che vengono aggiunti nuovi prodotti e servizi, l'IA continuerà ad apprendere e commetterà errori," avverte Hyken, aggiungendo tuttavia che le difficoltà a breve termine compenseranno i guadagni in produttività sul lungo termine. "Dobbiamo solo assicurarci che fornisca informazioni il più accurate e aggiornate possibile." 

In Italia, più di 3 persone su 5 (61%) si ritengono d’accordo con l’affermazione: “Sono preoccupato per l'accuratezza delle informazioni fornite ai clienti dal software abilitato all'intelligenza artificiale”.

Un esempio di come l'IA potrebbe generare un errore è quando un cliente richiede informazioni sulle caratteristiche di un prodotto e riceve una risposta obsoleta perché le nuove informazioni non sono state caricate nel sistema. Questo tipo di informazioni inaccurate può compromettere il livello di fiducia dei clienti. Secondo i partecipanti al nostro sondaggio, si tratta di una delle due principali sfide derivanti dall'adozione di software per servizio clienti basati sull'IA.

Anche in Italia le sfide risultano analoghe, infatti, la prima sfida risulta essere garantire informazioni accurate, per il 43%; a seguire vi è il mantenimento della fiducia dei clienti, per il 41%; e l’alienazione dei clienti, per il 32%.

Secondo Hyken, queste sfide rappresentano in realtà un'opportunità per la creazione di un nuovo ruolo all’interno del reparto assistenza dedicato alla garanzia della qualità legata all'IA (IAQA) e alla formazione del personale. L'ambito di applicazione può includere diversi aspetti, tra cui l'identificazione di errori, distorsioni e aree di miglioramento nelle risposte generate dall'IA, oltre al monitoraggio degli indicatori di prestazioni chiave (KPI) relativi alla qualità e all'efficacia dell'IA. 

La riallocazione di risorse a questo tipo di iniziativa è in linea con la previsione di Hyken secondo cui i call center più efficaci che si servono dell'IA non elimineranno posti di lavoro, bensì si serviranno di questa tecnologia per trovare il giusto equilibrio tra servizi self-service e interazioni umane. 

Detto ciò, esiste una serie di altre operazioni fondamentali che le aziende dovrebbero includere nel proprio processo per garantire la qualità dei dati:

• Definisci pratiche e processi chiave. Stabilisci regole e standard di qualità dei dati, esegui attività regolari di pulizia dei dati basate su tali regole e monitora costantemente i dati condivisi per garantirne la veridicità e l'integrità.
• Assegna ruoli critici e sviluppa competenze di gestione della qualità dei dati. Sebbene sia indispensabile avere un punto di riferimento designato per la governance dei dati, la qualità e l'accuratezza dei dati devono rappresentare un impegno condiviso da tutto il team aziendale.
• Sfrutta la tecnologia moderna per garantire la qualità dei dati. La maggior parte delle attività legate alla qualità dei dati, ripetitive e dispendiose in termini di tempo, come la raccolta dei dati, l'audit dei dati principali, la segnalazione di errori e la pulizia dei dati verrà gestita in modo automatico dai software per la gestione della qualità.

3. Valuta la possibilità di assumere un'agenzia dedicata all'assistenza clienti che possa adattarsi alle tue esigenze sul lungo termine

"Se la tua attività è stagionale ed è caratterizzata da picchi nel corso dell'anno, un'agenzia specializzata nell'assistenza clienti può essere di grande aiuto," spiega Hyken. "In questo modo, avrai la certezza di disporre sempre del personale necessario nei momenti di maggiore affluenza e di poterlo ridimensionare quando la domanda diminuisce."

Come sottolinea Hyken, anche le aziende più mature dal punto di vista digitale a volte necessitano di personale extra. Un sondaggio condotto da Capterra ha rivelato che, tra gli intervistati che gestiscono internamente le telefonate del servizio clienti, il 60% dichiara che la propria azienda sta valutando di assumere un'agenzia esterna o ha già in programma di farlo.

In Italia,molte aziende stanno considerando questa strategia: il 33% afferma di avere un piano formale di esternalizzazione, mentre il 38% lo sta considerando. Dallo studio emerge che, in Italia, per il 36%, gli investimenti in esternalizzazione aumenteranno nei prossimi 18 mesi.

Un'agenzia esterna può offrire alle aziende una serie di servizi, tra cui:

• Assistenza clienti inbound tramite telefono, e-mail o altri canali. Se un'agenzia di assistenza clienti offre servizi di call center inbound, è probabile che renda i propri operatori disponibili ai tuoi clienti 24 ore su 24, sette giorni su sette.
• Assistenza clienti outbound, tra cui contatto diretto con i clienti e, in alcuni casi, servizi di lead generation, ovvero chiamate verso clienti potenziali.
• Assistenza tecnica quando i clienti hanno bisogno di aiuto, come nel caso di problemi con il sito web, difficoltà nel processo d'ordine e persino supporto diretto per i prodotti venduti.
• Gestione dei reclami, tra cui la registrazione e la loro categorizzazione, e il successivo tentativo di risoluzione attraverso l'interazione con i clienti e la gestione dei rimborsi o dei resi.
• Sondaggi sul livello di soddisfazione dei clienti per scoprire come si sentono i tuoi clienti nei confronti della tua azienda e della qualità del supporto ricevuto. Questi sondaggi permettono di identificare le aree di miglioramento in base alle esigenze e alle aspettative dei clienti.

Hyken consiglia di affidare ai partner delle agenzie esterne la gestione delle richieste di assistenza di livello inferiore (le cosiddette "tier one"), in modo che le richieste più complesse vengano indirizzate agli agenti interni più esperti e qualificati. Tra i criteri di valutazione da tenere presente durante la fase di selezione dei fornitori, Hyken consiglia di includere i seguenti aspetti:

Scalare le operazioni di assistenza clienti richiede una strategia a lungo termine

La crescita delle operazioni di assistenza clienti richiede un approccio strategico in grado di combinare la tecnologia IA con rigorosi audit del flusso di lavoro, con il fine di garantire la qualità dei dati. Come spiega Hyken, l'IA permetterà ai tuoi agenti di lavorare in modo più efficiente e concentrarsi su ciò che conta di più: soddisfare le esigenze dei clienti.

Man mano che il servizio si espande, potresti non disporre della capacità di gestire tutte le richieste da solo. In questo caso, un'ottima idea potrebbe essere quella di affidare a un'agenzia esterna la gestione di una parte delle attività. Mentre l'agenzia si occupa delle richieste dei clienti più semplici, il personale interno, adeguatamente formato, disporrà di più tempo per gestire i problemi più complessi.

Il primo passo che le aziende possono compiere prima di assumere un'agenzia esterna è stabilire quale tra i potenziali partner è in grado di fornire il servizio migliore. Una scheda di valutazione dei fornitori di servizi può aiutarti a individuare l'agenzia che fa al caso tuo e a verificare che le tue esigenze possano essere effettivamente soddisfatte. Una scheda di valutazione include solitamente metriche e parametri di riferimento relativi a qualità, costi, tempi di consegna e tempi di risposta.