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Gestione della forza lavoro (Workforce Management, WFM)
La gestione della forza lavoro (WFM) è un sistema che migliora la produttività degli agenti. Se applicata in un call center, predice i livelli di personale richiesto in base a fattori quali il volume delle chiamate in entrata e la disponibilità di personale. La WFM è in grado di prevedere il numero di agenti necessari per gestire le chiamate in determinati momenti della giornata, della settimana o del mese, analizzando i registri cronologici del sistema di distribuzione automatica delle chiamate. Un sistema di WFM include funzionalità di creazione di report, nonché di pianificazione dei turni, delle riunioni e delle ferie.
Gestione della forza lavoro (Workforce Management, WFM): ecco cosa devono sapere le piccole e medie imprese
È particolarmente indicato per i responsabili di piccoli call center che intendono ridurre i costi della manodopera senza però incidere sulla produttività. Il sistema calcola con precisione i livelli di assegnazione del personale per garantire la presenza di un numero sufficiente di agenti in grado di gestire le chiamate nei momenti di maggiore affluenza, come la sera o durante le ferie.
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