Centralità del cliente
La centralità del cliente è un approccio commerciale che mette il cliente al primo posto. Si concentra sull'ambiente, sulle percezioni, sui comportamenti e sulle aspettative dei clienti. Le imprese che utilizzano questo approccio basano gran parte delle decisioni (se non tutte) sul miglioramento dell'esperienza dei clienti, sull'aumento del loro livello di fidelizzazione e sul raggiungimento di altri obiettivi legati al cliente stesso. Un esempio di approccio con centralità del cliente è l'utilizzo di strumenti di analisi per individuare tendenze e modelli nei dati di un cliente, in modo da analizzarne i comportamenti e offrire prodotti, servizi ed esperienze personalizzati.
Centralità del cliente: ecco cosa devono sapere le piccole e medie imprese
Una PMI con un approccio improntato alla centralità del cliente sarà in grado di comprendere meglio i fattori che influenzano, motivano e coinvolgono i propri clienti. Potrà inoltre aumentare il valore stesso dei clienti, ridurne il tasso di abbandono e incrementare il fatturato.
Termini correlati
- RM (Responsabile delle relazioni)
- Best-in-class
- Gestione dei rapporti con la clientela (Customer Relationship Management, CRM)
- Servizi condivisi o Centro servizi condivisi
- Contact center
- File di informazioni sul cliente (Customer Information File, CIF)
- Rappresentante dello sviluppo aziendale (Business Development Representative, BDR)
- Analisi della gestione dei rapporti con la clientela (Customer Relationship Management, CRM)
- Esperienza del cliente
- Best-of-breed
- Gestione dell'esperienza del cliente (Customer Experience Management, CXM)
- Strategia Go-To-Market (GTM)
- Chatbot
- Gestione dei canali
- Comunicazione aziendale
- Customer Engagement Center (CEC)
- Analisi dei clienti
- Servizio e supporto clienti (Customer Service and Support, CSS)
- Gestione elettronica dei rapporti con la clientela (Electronic Customer Relationship Management, e-CRM)
- Voce del cliente (Voice of the Customer, VoC)
