Stai sabotando le tue vendite online? Il decalogo di un'esperta di Digital Customer Experience

Collaboratore: Blake Morgan

3 soluzioni tecnologiche per i rivenditori per migliorare la Digital Customer Experience

Sei una piccola impresa in cerca di un aumento delle vendite? La tua presenza online costituisce un fattore decisivo: è infatti proprio online che si trovano gli acquirenti. Secondo un sondaggio condotto da Capterra su 5.585 acquirenti online su scala globale*, più della metà (63%) effettua, in media, i propri acquisti sul web almeno una volta alla settimana.

Se ti trovi a competere con marchi notoriamente più affermati, c'è un solo elemento che può darti vantaggio: la Customer Experience (CX). 

“Semplificare e migliorare la vita dei clienti è il miglior investimento che si possa fare,” afferma Blake Morgan, esperta di Customer Experience e autrice di bestseller. [1] “Soltanto grazie a un'incredibile Customer Experience sarà possibile riuscire nell'intento.”

Abbiamo intervistato Morgan e le abbiamo chiesto di condividere i suoi consigli per i rivenditori per applicare le strategie e le tecnologie di Customer Experience con il fine di incrementare le vendite online.

1. Investi in tecnologie in grado di risolvere i problemi: non lasciarti attrarre dagli "oggetti luccicanti" che possono compromettere la Digital Customer Experience

“Le aziende spesso soffrono di una sorta di sindrome da gazza ladra (sindrome degli oggetti luccicanti): vogliono un nuovo software solo perché tutti ne parlano,” afferma Morgan.

“È invece necessario soffermarsi sul problema che si sta cercando di risolvere all'interno del processo di acquisto e chiedersi se un determinato strumento aggiunge davvero valore.”

Alcuni di questi strumenti, infatti, potrebbero non aggiungere alcun valore, dato che il 42% degli acquirenti online intervistati da Capterra ha dichiarato di non essere interessato a utilizzare molte forme di tecnologia emergente come i chatbot o i chatbot di IA (intelligenza artificiale).

È quindi lecito chiedersi in quale software di Customer Experience dovrebbero investire le aziende. Morgan consiglia di investire in sistemi in grado di acquisire i dati dei clienti, in modo da ottenere informazioni sui loro canali di provenienza (ad esempio motori di ricerca, email marketing, social media), i prodotti in cui sono maggiormente interessati e i loro metodi preferiti per la risoluzione dei problemi.

“Per poter iniziare a fare upselling e cross-selling ai clienti, è necessario mettere in ordine lo stack tecnologico,” afferma Morgan. “Più sono accurate le informazioni sui clienti, maggiori saranno le possibilità di vendita perché sapremo esattamente cosa succede ai nostri clienti: dove si trovano nel customer journey, di cosa hanno bisogno e quale direzione potrebbero prendere.”

I sistemi software per il servizio clienti sono solitamente abbastanza versatili da raccogliere queste informazioni mentre aiutano i clienti con le richieste di assistenza. Alcuni esempi di queste funzionalità includono:

• Analisi delle interazioni con i clienti. Analizzando le registrazioni delle chiamate o le trascrizioni delle chat dal vivo, i rivenditori possono identificare gli schemi più comuni nelle interazioni con i clienti, permettendo alle aziende di affrontare proattivamente le loro preoccupazioni con il fine di migliorare l'esperienza del cliente.

• Mappatura del customer journey. Tenendo traccia dei touchpoint dei clienti nei vari canali - tramite siti web, social media o email - i rivenditori sono in grado di analizzare l'intera customer journey per identificare i punti critici e migliorare l'intera Customer Experience.
• Feedback dei clienti e sondaggi. L'invio di moduli di feedback e di sondaggi una volta avvenuta l'interazione con i clienti permette alle aziende di ottenere informazioni sulle loro esperienze e preferenze, consentendo il miglioramento di prodotti e servizi.

Una volta che i miglioramenti da apportare sono stati identificati, è possibile iniziare a implementarli gradualmente.

“È una questione di pazienza e di incastro delle tessere del puzzle,” afferma Morgan.

“La differenza tra l'acquisizione e la perdita di clienti può risiedere in un piccolo sforzo nella Customer Experience. Eppure, quel piccolo sforzo può portare a enormi progressi e guadagni per il marchio nel corso del tempo.”

2. Non limitarti a bombardare di annunci pubblicitari ma crea connessioni significative sui social media

“Ritengo che la pubblicità tradizionale sia ormai sulla via del declino,” afferma Morgan.

“I rivenditori dovrebbero invece concentrarsi sull'offrire contenuti utili ai propri clienti, garantire un servizio impeccabile, fornire valore e arricchire la vita delle persone.”

I risultati dell'indagine condotta da Capterra confermano la teoria secondo cui bombardare i potenziali clienti con pubblicità sui social media non sempre costituisce il miglior modo per convincerli e può essere addirittura controproducente. Nel corso dell'ultimo anno, il 39% degli acquirenti online su scala globale ha affermato di aver bloccato annunci specifici sui social media, mentre il 29% ha bloccato o smesso di seguire un determinato marchio.

Allo stesso tempo, se usati in modo efficace, i social media possono svolgere un ruolo cruciale nella Digital Customer Experience, dato che numerosi acquirenti online iniziano proprio da lì. Si tratta di uno strumento eccellente per interagire con i clienti a livello personale, permettendo di aumentarne il livello di coinvolgimento.

In che modo, quindi, i rivenditori possono servirsi dei social media per migliorare la Digital Customer Experience? Ecco alcune idee:

• Serviti dei social media per ascoltare i tuoi clienti. I canali di social media rappresentano un ottimo strumento per raccogliere i feedback dei tuoi clienti, i cui dati potranno essere inoltre usati per migliorare i prodotti e i servizi. Gli strumenti di social listening consentono alle aziende di monitorare e analizzare le conversazioni pubbliche riguardanti il loro marchio sui social media e nelle piattaforme online.

• Crea contenuti in grado di guidare i clienti. Prima di acquistare un prodotto o un servizio, i clienti sono soliti avere ogni genere di domanda. In base alla fase in cui i tuoi clienti si trovano nel customer journey, puoi offrire loro contenuti che li aiutino a compiere il passo successivo. “Un marchio come REI, ad esempio, non si limita a vendere attrezzatura outdoor, ma spiega anche ai propri clienti tutto ciò che c'è da sapere su un'esperienza all'aria aperta,” afferma Morgan.
• Risolvi in modo proattivo i problemi dei clienti che hanno acquistato il tuo prodotto o servizio. I tempi in cui i clienti prendevano in mano il telefono per contattare l'assistenza o il servizio clienti sono ormai un ricordo del passato, lasciando gradualmente il passo ai social media.

Ed è qui che entrano in gioco i software per la gestione dei brand. Questi software offrono solitamente funzionalità di social media management per consentire agli utenti di pianificare, pubblicare e rispondere ai post su più piattaforme di social media da una singola piattaforma. Molti strumenti forniscono inoltre funzionalità per analizzare il modo in cui i clienti interagiscono con i tuoi contenuti e le tue campagne online, permettendoti di affinare le strategie di coinvolgimento in base alle preferenze dei clienti stessi.

3. Crea una strategia per rispondere alle recensioni, non limitarti a ignorare quelle negative

“Essere proattivi nel promuovere le recensioni degli utenti, anche se rendono il tuo marchio vulnerabile, rappresenta una parte fondamentale della tua strategia competitiva”, afferma Morgan.

L'indagine condotta da Capterra dimostra infatti che più della metà degli acquirenti online (57%) ritiene che le recensioni degli utenti rappresentino il fattore decisivo più importante nell'acquisto di un prodotto o un servizio.

Il timore più ovvio è che le recensioni negative possano danneggiare la reputazione del marchio. Tuttavia, Morgan sostiene che i rivenditori dovrebbero invece vederle come un'opportunità.

“Rispondere sia alle recensioni positive che a quelle negative non solo migliora la relazione con i singoli clienti, ma dimostra anche che l'azienda ha a cuore la Customer Experience,” afferma Morgan. “Non cancellare le recensioni negative. Fanne invece tesoro per migliorare i tuoi prodotti e servizi.”

Qual è la miglior strategia per i piccoli rivenditori per gestire le recensioni online e la propria reputazione? Ecco alcuni consigli fondamentali:

• Concentrati sulle piattaforme usate dai tuoi clienti. Le aziende di piccole dimensioni si rivolgono solitamente a community di nicchia. Comprendere le caratteristiche demografiche di tali clienti ti permetterà di stabilire su quali piattaforme concentrarti per interagire con la tua clientela.

• Monitora la reputazione online del tuo marchio. Il metodo migliore per monitorare e gestire la reputazione online consiste nel servirsi di software per la gestione della reputazione online o di software per il social media monitoring. Ti consigliamo di configurare un Google Alert in modo che le aziende possano ricevere email contenenti notizie o menzioni del loro marchio.
• Rispondi a ciò che viene detto sul marchio. Dopo aver identificato le menzioni e i commenti, è importante che i rivenditori rispondano a ciascuno di essi, ringraziando i clienti per il loro feedback e intervenendo, se necessario.

Il fattore umano costituisce l'ingrediente segreto di qualsiasi strategia di Customer Experience di successo

Investire nella giusta tecnologia, attribuire la giusta importanza ai social media e creare una strategia di successo per la gestione delle recensioni online ti permetterà di attirare un numero maggiore di clienti e incentivare le tue vendite. Ma per poterlo fare è necessario assumere le persone giuste.

“Mai come oggi è importante investire nei talenti,” afferma Morgan. “L'assunzione di persone gentili e felici di parlare con i clienti costituisce la chiave per distinguersi come marchio. Sarà allora che saprai di essere sulla strada giusta, abbattendo le barriere e semplificando la vita dei clienti.”

E la tua azienda? Sei pronto per fare il prossimo passo e iniziare a pensare alla tua strategia di Customer Experience?