Software CRM - Pagina 14

Informazioni importanti per l'acquisto di un software CRM

I software CRM (Customer Relationship Management) facilitano l'interazione con i clienti, l'assistenza e la gestione delle relazioni mediante funzionalità di gestione dei contatti, monitoraggio delle interazioni e lead management.

Figure professionali come addetti alle vendite e al marketing utilizzano i software CRM per acquisire e organizzare i dati dei clienti, semplificare le pipeline di vendita e ottimizzare la diffusione. Sono inoltre disponibili sistemi CRM concepiti per settori specifici.

La maggior parte dei CRM sul mercato prevede una quota mensile a partire da circa 1.292 dollari (1.198 euro circa) per i piani iniziali. Gli abbonamenti per i sistemi premium e avanzati, che includono caratteristiche aggiuntive come un numero illimitato di utenti e funzionalità di reporting avanzate, si aggirano intorno ai 17.664 dollari (16.383 euro circa) al mese. [1]

Se è la prima volta che acquisti un software, inizia la tua ricerca tenendo in considerazione fattori quali il budget a disposizione, il numero di utenti, i casi d'uso specifici e le integrazioni di cui avrai bisogno. Inoltre, consulta le parti interessate per individuare le domande più importanti da porre ai fornitori e valutare così se una determinata soluzione soddisfa le tue esigenze. Ecco alcuni esempi:

• Quali attività di vendita e di gestione dei clienti è in grado di automatizzare questo sistema?
• Come possiamo utilizzare le dashboard dello strumento per visualizzare e monitorare meglio il movimento dei lead?
• È facile aggiungere campi personalizzabili ai database interni e/o alle pagine rivolte ai clienti come i moduli per l'acquisizione dei lead?
• Che livello di supporto tecnico riceverò dal fornitore del CRM?
• Questo software utilizza l'intelligenza artificiale per creare customer experience personalizzate e/o fare previsioni di vendita? Se sì, in che modo?
• Che livello di supporto tecnico riceverò dal fornitore del CRM?

Suggerimento: considerazioni relative all'assistenza clienti

Shep Hyken, [2] leader di pensiero nell'ambito del servizio clienti e consulente, afferma che la sua esperienza d'acquisto di un CRM gli ha insegnato che i contenuti generati dagli utenti sull'utilizzo di un sistema sono spesso altrettanto preziosi quanto le risorse create dal proprio fornitore.

"Ho chiesto al fornitore che tipo di assistenza avrei ricevuto in caso di dubbi. Sono rimasto esterrefatto quando come risposta mi hanno detto di usare Google. In pochi secondi ho trovato tutorial video non solo dell'azienda, ma anche di altri clienti che volevano dare il loro contributo e spiegare come hanno risolto problemi simili.

Quando ho iniziato a usare il software non ho avuto alcun bisogno di chiamare il fornitore per risolvere i miei dubbi sul CRM. Questa è stata la conferma che avevo scelto il prodotto giusto."

Quali sono i CRM con le migliori recensioni?

Capterra identifica i migliori software CRM sulla base di una combinazione esclusiva di valutazioni degli utenti e popolarità, aiutando le piccole imprese a trovare in modo efficiente la soluzione CRM più adatta alle loro esigenze. Ecco i cinque prodotti più recensiti per questa categoria:

Questi punteggi sono ottenuti a partire dalle valutazioni di utenti verificati e dai dati relativi alla popolarità disponibili pubblicamente attraverso una ricerca sul web:

• Valutazione degli utenti: il punteggio relativo del software basato sulle valutazioni condivise dagli utenti su Capterra, normalizzato in base alla quantità e all'attualità delle recensioni.
• Popolarità: la popolarità relativa del software in funzione delle tendenze delle ricerche sul web e della presenza sul web dei prodotti.

Che cos'è un software CRM?

I sistemi CRM permettono alle aziende di gestire le interazioni con clienti attuali e potenziali. Offrono una piattaforma centralizzata mediante la quale le aziende possono archiviare, organizzare e consultare i dati dei clienti e le interazioni con questi ultimi. I CRM consentono inoltre di automatizzare la gestione dei lead, il monitoraggio delle opportunità e i processi di previsione di vendita.

I software CRM generalmente forniscono funzionalità di reporting e analisi per generare insight sul comportamento dei clienti, sull'andamento delle vendite e sull'efficacia del marketing. Funzionano in sinergia con i sistemi per la gestione dei contatti e spesso sono implementati via cloud.

Secondo le previsioni di Gartner, il mercato dei CRM raggiungerà i 200 miliardi di dollari entro il 2027, con una crescita annuale di circa il 15%. [3]

Capterra riunisce 1.984 soluzioni CRM (più di ogni altra categoria di software presente nel nostro catalogo), [4] con 13.102 nuove recensioni pubblicate solo l'anno scorso. [5]

Quanto costa un CRM?

La maggior parte dei CRM sul mercato prevede una quota mensile a partire da circa 1.292 dollari (1.198 euro circa) per i piani iniziali, fino a circa 17.664 dollari (16.383 euro circa) al mese per gli abbonamenti premium o avanzati.

• I livelli di base dei CRM includono funzionalità essenziali come un database dei contatti, la gestione dei lead e il monitoraggio delle interazioni.
• I piani avanzati o premium, che hanno prezzi più elevati, comprendono generalmente funzionalità aggiuntive come utenti illimitati, reporting avanzato, monitoraggio avanzato dei clienti e dei lead, e creazione di funnel di vendita.

Gli acquirenti meno esperti devono tenere presente che:

• dovranno far fronte a costi iniziali comuni di configurazione, formazione e migrazione dei dati;
• potrebbero dover sostenere anche altri costi comunemente ricorrenti per la manutenzione e l'assistenza clienti.

La maggior parte (71%) degli acquirenti di software CRM con cui hanno parlato i nostri consulenti negli ultimi 2 anni stanno destinando dai 35 ai 105 dollari al mese. [6]

I fornitori di CRM offrono spesso versioni di prova gratuite, inoltre alcuni sistemi prevedono anche un piano gratuito.

Le caratteristiche dei software CRM più apprezzate dagli utenti

Tutti gli strumenti CRM includono funzionalità di database dei contatti, monitoraggio delle interazioni e lead management, mentre la maggior parte condivide una varietà di caratteristiche comuni come la gestione di attività ed e-mail.

Principali caratteristiche dei CRM con le migliori recensioni

• Gestione dei contatti: mantieni un database centralizzato dei clienti con le loro informazioni di contatto. Il 90% degli utenti considera questa caratteristica fondamentale o molto importante.
• Monitoraggio delle interazioni: monitora la cronologia delle interazioni documentando le conversazioni con clienti e contatti. L'81% degli utenti considera questa caratteristica fondamentale o molto importante.
• Lead management: archivia le informazioni relative a lead e contatti e monitorale lungo tutto il processo di vendita. L'81% degli utenti considera questa caratteristica fondamentale o molto importante.

Caratteristiche comuni dei CRM con le migliori recensioni

• Gestione della pipeline di vendita: utilizza la vista della pipeline per consultare, monitorare e gestire i lead nella tua pipeline. L'80% degli utenti considera questa caratteristica fondamentale o molto importante.
• Reporting e analisi: raccogli e analizza i dati per generare report, monitorare le metriche opportune e identificare tendenze o schemi comportamentali. Il 78% degli utenti considera questa caratteristica fondamentale o molto importante.
• Gestione delle e-mail: integra il software con servizi di e-mail come Gmail e Outlook. Il 77% degli utenti considera questa caratteristica fondamentale o molto importante.
• Gestione del flusso di lavoro: crea, disegna e gestisci i flussi di lavoro per le attività ripetitive. Il 77% degli utenti considera questa caratteristica fondamentale o molto importante.
• Importazione/esportazione dei dati: importa ed esporta dati da e verso le applicazioni software. Il 77% degli utenti considera questa caratteristica fondamentale o molto importante.
• Gestione delle attività: crea attività, monitora il relativo avanzamento o la percentuale di completamento e visualizza eventuali note o commenti associati. Il 77% degli utenti considera questa caratteristica fondamentale o molto importante.
• Acquisizione dei lead: individua e salva automaticamente le informazioni di contatto di potenziali clienti. Il 73% degli utenti considera questa caratteristica fondamentale o molto importante.

I vantaggi dei CRM più apprezzati dagli utenti

Semplificano la collaborazione tra i team: i CRM offrono ai team una visione a 360 gradi delle attività e dei flussi di lavoro mediante funzionalità quali dashboard delle attività e gestione del flusso di lavoro.

"Era facile vedere a cosa stava lavorando il nostro team, le attività non completate o quelle in completamento."

—Victoria V., HRIS specialist, giornalismo

Potenziano il ruolo dei rappresentanti di vendita: i CRM forniscono ai professionisti commerciali potenti funzionalità di analisi per monitorare i KPI e individuare le opportunità di upselling e cross-selling.

"Questa trasparenza ci aiuta a prendere decisioni informate e a dirigere gli sforzi verso attività di alto impatto che contribuiscono ad aumentare le vendite."

—Olu D., CEO, e-learning

Si integrano facilmente con il nostro ecosistema di software : i sistemi CRM sono facili da integrare con altri strumenti di marketing come soluzioni per le vendite, i social media, i calendari e le e-mail, e permettono così di condividere facilmente i dati tra i vari sistemi.

"Lo strumento è completamente personalizzabile e dispone di integrazioni di marketing molto avanzate nel cloud."

—Sarah H., direttrice dei media, marketing e pubblicità

Permettono la crescita di piccole imprese: i software CRM sono particolarmente utili per il supporto che offrono alle piccole aziende in crescita, soprattutto nel caso delle soluzioni multifunzione che costituiscono le basi per le organizzazioni che hanno appena iniziato la loro attività.

"Posso personalizzare campi, flussi di lavoro e dashboard per adattarli alle esigenze della mia azienda. Inoltre, il software cresce di pari passo con la mia azienda: permette di scalare facilmente e di aggiungere ulteriori funzionalità in base alle necessità."

—Adnan A., titolare, industria elettrica/elettronica

Le principali difficoltà dei software CRM secondo gli utenti

La curva di apprendimento legata all'implementazione delle soluzioni CRM è una delle sfide più comuni individuate tra gli utenti di questa categoria di software.

Un'altra difficoltà comune condivisa dagli utenti riguarda i piani di pagamento.

Per prepararti al meglio, ti proponiamo alcune domande che potresti porre ai fornitori di software CRM:

• Questo software è pensato per le piccole imprese?
• Come si svolge l'implementazione?
• È facile integrare questa nuova soluzione con gli strumenti che utilizziamo già?
• Che tipo di assistenza clienti continua offre il fornitore del CRM?
• È richiesto un numero minimo di utenti?
• Prevede funzionalità importanti disponibili solo con l'acquisto di un livello premium?

A cosa servono i software CRM?

Dalle analisi a cui abbiamo sottoposto le nostre numerose recensioni sui software CRM sono emersi i seguenti casi d'uso più comuni:

• Ottimizzazione delle pipeline di vendita: le aziende utilizzano i sistemi CRM per organizzare le opportunità di vendita in arrivo e assegnare loro priorità in base ai comportamenti e alle interazioni.
• Organizzazione dei clienti: i software CRM aiutano a mantenere un database organizzato dei dati dei clienti, che possono essere classificati e raggruppati per semplificare le comunicazioni di follow-up e pianificare le azioni successive.
• Ottimizzazione del targeting e dell'automazione dell'e-mail marketing: i CRM possono essere utilizzati per costruire profili e segmenti dei clienti per un targeting preciso e successivamente automatizzare le attività di e-mail marketing di routine o le azioni di campagne più avanzate.
• Analisi e monitoraggio dei lead: gli utenti dei CRM possono acquisire lead potenziali e monitorare le relative attività e interazioni con diversi punti di contatto. Hanno anche la possibilità di esaminare i lead con profili individuali dettagliati o all'interno di una dashboard per una visione più ampia completa di analisi.

I software CRM possono essere classificati nei seguenti 4 tipi:

• I software CRM operativi aumentano l'efficienza operativa di un'azienda mediante l'automazione.
• I software CRM strategici si focalizzano sui clienti e sulle loro interazioni con un'azienda.
• I software CRM analitici organizzano e analizzano i dati dei clienti concentrandosi su metriche quali entrate ricorrenti, principali profili di vendita e tassi di fidelizzazione dei clienti.
• I software CRM collaborativi permettono di condividere le informazioni dei clienti tra i team interni.

Inoltre, molti sistemi CRM sono progettati per settori specifici:

• Software CRM per agenzie immobiliari
• Software CRM per costruzioni
• Software CRM per il settore finanziario
• Software CRM per strutture sanitarie
• Software CRM per assicurazioni
• Software CRM per non profit
• Software CRM per social

Per chi sono pensati i software CRM?

Grazie alla loro versatilità, i CRM sono una delle tecnologie più diffuse tra le aziende di ogni dimensione e settore che lavorano a contatto con i clienti. Questi sistemi sono generalmente orientati a una o più delle seguenti categorie [7]:

1. Marketing
2. Vendite
3. E-commerce
4. Servizio clienti e contact center

Il mercato dei software CRM include anche fornitori che si dedicano a settori specifici come la selezione di personale e il recruiting, le telecomunicazioni e le associazioni non profit.

Premesso che qualsiasi persona appartenente alle categorie sopra menzionate è un potenziale utente dei CRM, le informazioni ottenute dalle annotazioni dei nostri consulenti dello scorso anno hanno permesso di definire alcune delle principali tipologie di utenti. I titoli professionali più comuni includono imprenditori, agenti, CEO, presidenti e broker, mentre per quanto riguarda i settori si parla di consulenza (15%), immobiliare (15%) e assicurativo (8%). Inoltre, nella maggior parte dei casi la richiesta di informazioni proviene da titolari di aziende con un fatturato annuo inferiore a 1 milione di euro e team ridotti (con 5 o meno membri o utenti).

Integrazioni comuni dei CRM

In base alle analisi del nostro vasto database di recensioni, abbiamo determinato le tre principali categorie di software che si integrano con i CRM:

• Software di email marketing: l'integrazione del tuo CRM con uno strumento di email marketing ti consente di acquisire un elevato volume di dati dei clienti, tra cui la cronologia delle interazioni e quali e-mail sono state aperte.
• Programmi per creare siti web: collegando il tuo CRM a un website builder potrai raccogliere e analizzare i dati dei clienti in tempo reale, personalizzare l'esperienza online degli utenti e migliorare il loro coinvolgimento. Inoltre, questa integrazione aiuta a semplificare le attività di vendita e marketing grazie all'automazione di attività come la lead generation e i follow-up dei clienti.
• Software di project management: integrare il tuo CRM con un software di project management permette alle aziende di gestire i progetti in modo più efficiente, migliorare la comunicazione e offrire una migliore customer experience.

Tendenze recenti dei software CRM

La customer intelligence permette di inviare agli acquirenti messaggi personalizzati: secondo Gartner [8], adattare le comunicazioni con gli acquirenti orientandole al valore migliora significativamente la loro esperienza, poiché fornisce loro contenuti personalizzati e pertinenti che rispondono alle loro specifiche esigenze e ai loro problemi. Questo approccio, che gli strumenti basati sull'IA possono mettere in atto a partire dai dati dei CRM, permette di aumentare i tassi di engagement, favorendo relazioni più solide e un potenziale incremento dei tassi di conversione.

Per saperne di più su come i software CRM possono aiutare la tua azienda, consulta le seguenti risorse (in inglese):

• CRM software: cos’è? Ecco come funziona nella pratica
• I 3 migliori software CRM open source in italiano e le loro caratteristiche principali
• I 5 migliori software CRM gratuiti in Italia

Fonti

[a]. Il sondaggio di Capterra sulle interazioni con i clienti è stato condotto online nel mese di maggio 2024 tra 2.307 intervistati negli Stati Uniti (n: 199), Canada (n: 200), Brasile (n: 188), Messico (n: 184), Regno Unito (n: 194), Francia (n: 196), Italia (n: 183), Germania (n: 187), Spagna (n: 191), Australia (n: 193), India (n: 200) e Giappone (n: 192). L'obiettivo dello studio era analizzare come le tecnologie emergenti per i call center stiano permettendo ai marchi di offrire ai clienti esperienze eccezionali. I partecipanti sono stati selezionati in quanto dipendenti a tempo pieno presso aziende con un numero di dipendenti compreso tra 1 e 2.499. I criteri di partecipazione al sondaggio hanno riguardato l'essere coinvolti nelle operazioni di assistenza clienti, aver utilizzato o acquistato un software per servizio clienti e aver gestito telefonate di assistenza clienti internamente o esternamente.

1. Dati relativi ai prezzi dei software su Capterra: le nostre analisi dei prezzi includono esclusivamente i prodotti le cui informazioni tariffarie sono accessibili al pubblico e quelli considerati idonei nella rispettiva categoria. Le conversioni monetarie si basano sul tasso di cambio del giorno di pubblicazione e possono differire dai tassi di cambio correnti. Leggi la metodologia completa.

2. Shep Hyken, LinkedIn

3. Forecast Analysis: Customer Experience and Relationship Management, Worldwide, Gartner

4. Il numero di prodotti si riferisce al nostro catalogo completo.

5. Dati delle recensioni pubblicate su Capterra: le recensioni presenti su Capterra sono scritte da utenti verificati di singoli software. Per questo report abbiamo analizzato le recensioni dell'ultimo anno. Leggi la metodologia completa.

6. Annotazioni dei consulenti di Capterra: le informazioni si basano sui dati ricavati dalle conversazioni telefoniche che il team di consulenti di Capterra ha tenuto con le piccole e medie imprese alla ricerca di software CRM. Per questo report abbiamo analizzato le interazioni telefoniche degli ultimi due anni. Leggi la metodologia completa.

7. Quick Answer: Why Isnt’ There a Universal Magic Quadrant for CRM?, Gartner (contenuto disponibile in inglese solo per gli utenti Gartner)

8. 13 Generative AI Use Cases for B2B Sales, Gartner (contenuto disponibile in inglese solo per gli utenti Gartner)